📦 Стандарты оформления интернет-заказов в оффлайн магазине
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
В предыдущей статье мы разобрали действенный способ мотивации сотрудников оффлайн магазина собирать заказы для интернет-магазина или маркетплейсов. Однако зачастую сотрудники магазинов выполняют свою работу недобросовестно, что приводит к возникновению ряда проблем, которые наносят непоправимый ущерб репутации всей компании.
Уверена, что многие предприниматели часто уличали своих сотрудников в отправке в интернет-магазин товаров с дефектами, в то время, как другой (качественный) товар они оставляли у себя в магазине. Либо они отправляли товар с некорректным ценником/артикулом/штрих-кодом. Либо, что еще хуже, просто игнорировали интернет-заказ, заставляя тем самым отказаться покупателя от него из-за долгого ожидания ответа оператора.
Все это приводило к негативному отзывам со стороны покупателей, к падению рейтингов компании на маркетплейсах, вирусному хейтерству и, что самое страшное, упущенной выручки.
Именно поэтому в случае, если работодатель вносит в Должностную инструкцию продавца-консультанта оффлайн магазина пункт о сборе заказов для интернет-магазина и меняет его мотивацию в лучшую сторону, то взамен от него он в праве требовать выполнения определенных стандартов.
Какие же стандарты сбора заказов для интернет-магазина существуют на данный момент для сотрудников розничного магазина:
1. Проверить наличие требуемого для сборки товара на складских остатках в электронной базе учета товара.
2. Проверить наличие требуемого для сборки товара на складских остатках магазина (артикул, цвет, штрих-код, цена).
3. Проверить требуемый для сборки товар на наличие дефектов (затяжки, исправность замков/механизмов, целостность упаковки, миграция цвета):
в случае их отсутствия переходить к этапу упаковки товара;
- в случае их наличия, сообщить об этом менеджеру интернет-магазина или самому связаться с покупателем и предложить альтернативный вариант:
- если покупатель соглашается на замену, то перейти к пунктам ниже;
- если покупатель не соглашается, то оформить возврат денежных средств.
4. Упаковать товар по внутрикорпоративным стандартам в фирменную упаковку.
5. Распечатать накладную на интернет-заказ и упаковать товар в фирменную упаковку транспортной компании.
6. Сообщить менеджеру интернет-магазина о готовности к отправке товара или самому вызвать курьера/оформить заявку на доставку в транспортной компании.
Безусловно, этот список может быть расширен в зависимости от деятельности компании, однако даже эти элементарные правила не всегда выполняются сотрудниками магазинов. Зачастую они допускают существенные ошибки при сборе интернет-заказов, поэтому во внутрикорпоративных регламентах следует прописать, что не допускается при их сборке.
Итак, не допускается:
1. Отправлять другие позиции (не из заказа клиента)
2. Отправлять позиции нетоварного вида (с дефектами, неисправными механизмами, с деформированной упаковкой, без ценника (с некорректным ценником) / с ценником, написанным от руки, с нечитаемым штрих-кодом/артикулом)
3. Игнорировать сборку интернет-заказа в течение рабочего дня
4. Отправлять товар без фирменной упаковки
5. Умалчивать о фактическом отсутствии товара по причине пересорта
6. Вызывать сторонних курьеров, самому отвозить заказ, сопровождая данное действие финансовыми махинациями
7. Говорить об отсутствии товара из заказа, а через пару дней продавать его
8. Говорить о наличие дефектов у товара из заказа, а через пару дней продавать его.
Таким образом, имея четко прописанные стандарты (правила) сбора интернет-заказов в офлайн магазине можно грамотно регламентировать этот процесс для избежаия значительных ошибок со стороны сотрудников, и, как следствие, снизить риски получения негативных отзывов со стороны покупателей, а также упущенной прибыли.
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты продаж в рознице, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi
Читайте также:
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Добрый день! Меня зовут Ольга, я бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников продавать снег зимой.
Добрый день! Меня зовут Ольга, я бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников продавать снег зимой.