☎️ Этикет делового общения по телефону: правила совершения Исходящих звонков
Общение по телефону с существующими или потенциальными клиентами необходимо вести с соблюдением Этикета делового общения по телефону. Как и при приеме входящих звонков, совершать Исходящие звонки нужно по определенным правилам, о которых мы поговорим в этой статье.
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Как я уже писала в предыдущей статье, важность соблюдения правил при деловом общении по телефону с клиентами, коллегами, партнерами, нельзя переоценить. Нельзя просто поднять трубку и сказать: «Здрасте», нельзя просто сбросить телефонный звонок или совершить его в удобное для вас время. При общении по телефону, также, как и при общении вживую, необходимо соблюдать как вербальные, так и невербальные правила коммуникации. Важна и поза, и мимика, и настроение, и «блеск в глазах», которые отразятся в вашем голосе – главном инструменте общения по телефону. И здесь не может быть ошибок, иначе покупатель «скинет вас» безвозвратно.
В целом, при исходящих звонках постоянным покупателям следует соблюдать тех же правила психо-соматического и механического характера, что и при приеме входящих звонков, а именно:
1. Необходимо настроиться на звонок: разработать голос, артикуляцию. Интонация должна быть восходящей, доброжелательнои, спокоинои и позитивной.
2. Приготовить блокнот с ручкой, чтобы записать необходимую информацию от покупателя.
3. В выходные и праздничные дни рекомендуется начинать звонить после 13:00 и до 20:00, в будни – с 11:00 и до 20:00.
4. Ожидать ответа покупателя/коллеги/партнера на звонок нужно примерно пять гудков.
5. В разговоре необходимо называть покупателя/коллегу/партнера по имени или по имени отчеству, это концентрирует его внимание и вызывает положительные эмоции.
6. В начале разговора обязательно поинтересоваться, удобно ли ему разговаривать в данный момент.
7. Если принимающая звонок сторона агрессивно настроена, не стоит воспринимать его поведение как личный выпад, не стоит подаваться на провокации. Необходимо закончить разговор ровным, спокойным голосом, извинившись за беспокойство или поблагодарив за уделенное время «Прошу прощения за беспокойство. До свидания!»
8. При индивидуальном обзвоне стоит использовать информацию о покупателе, полученную ранее. Например, если покупатель приобретал костюм для поездки в отпуск или в командировку, то можно сказать: «Надеюсь, что ваш отпуск / командировка прошли хорошо».
Кстати, как правило, продавцы-консультанты не звонят покупателям просто так. Для этого всегда есть повод. Выделяют три основных повода Исходящих звонков:
1. Новые поступления
2. Скидки, Акции, спецпредложения
3. Поступление индивидуального заказа
И если первые два повода можно заменить автоматизированной рассылкой, то оповещение о поступлении индивидуального заказа лучше осуществить лично, используя при этом скрипт.
Пример Исходящего звонка по причине поступления индивидуального заказа:
- Елена, добрый день. Меня зовут Ольга, я продавец-консультант магазина Modi, Большая Садовая, 23. Вам удобно сейчас разговаривать?
- Добрый день, Ольга, да, удобно, слушаю вас.
- Елена, рада сообщить, что к нам в магазин поступил заказанный для вас тренч бежевого цвета. Приглашаю вас в гости на примерку. Скажите, когда вам было бы удобно к нам приехать?
- Думаю, сегодня вечером после работы заеду к вам.
- Отлично, ждем вас в гости. До встречи.
Как я писала в статье, данные правила делового общения с покупателями по телефону, а также четко прописанные скрипты под каждую тему диалога должны быть включены отдельным блоком в Стандарты продаж компании. Этим правилам должны быть обучены все сотрудники компании, которые контактируют с покупателями по телефону. И их несоблюдение должно наказываться депримированием.
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты продаж в рознице, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!
Буду рада ответить на ваши вопросы в своем блоге.
Читайте также:
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».