Как работать с чатами Битрикс24, если у менеджеров посменный график, а с клиентами надо быть на связи всегда
Бывает так, что клиент написал, а менеджер ушел со смены. И чат теряется. Отслеживать все диалоги можно в воронке Битрикс24. Но где в итоге работать - в воронке или в чатах? Рассмотрим кейсы по работе с чатами с клиентами и инструкции, как действовать.
Я Юлия Трошкина, владелец студии автоматизации «Автопилот» (Золотой партнер Битрикс24, умело настраиваем автоматизацию, чат-боты и создаем топовые мобильные приложения).
Получить консультацию по автоматизации можно, написав в Telegram по номеру +7 902 384 8852.
Поделитесь этой статьей с товарищем, которому интересна работа в Битрикс24 с посменным графиком. Он будет благодарен. И подписывайтесь на мой блог — повышайте свою цифровую грамотность.
Кейс №1. Сотрудник написал последним и ушел со смены. Кто напишет клиенту и вспомнит про него?
Это бывает в случаях:
- Если сотрудник задал вопрос, клиент не ответил, сотрудник ушел отдыхать.
- Клиент что-то спросил, админ сказал, что уточнит. И ушел отдыхать - смена закончилась.
Что будет происходить и как действовать:
- Диалог по-прежнему останется за сотрудником.
Если клиент так ничего и не ответит, то диалог не появится в открытых линиях у сотрудников в смене.
- Отследить диалог можно, работая с Лидами или Сделками. Менеджеры или Администраторы (далее – сотрудники) должны контролировать движение клиентов по воронке. Для сотрудников это должна быть обязательная инструкция – работать не только с открытыми линиями, но и с воронкой. Чтобы клиенты не зависали на стадиях. Если сотрудник имеет мотивацию на закрытие Лидов или Сделок, или на перевод их в определенную стадию, то это улучшит результаты. Сотрудник должен быть нацелен на движение клиентов дальше по воронке.
В воронке сотрудник может увидеть, что предыдущий сотрудник писал клиенту (может что-то хотел уточнить или рассказать), но ушел со смены и не продолжил диалог. При этом клиент мог никак не отреагировать на последнее сообщение в смене сотрудника. Поэтому тот сотрудник, который увидел неоконченный диалог, может присоединиться к нему и продолжить общение.
При этом ответственный за Лид или Сделку поменяется. Для этого в настройках открытой линии поставьте галочку у функции «Автоматически менять ответственного за лид при ручном перенаправлении обращения на другого оператора»
Если сотрудник, который не продолжил диалог возвращается после выходных и видит, что диалог по-прежнему на нём – он может продолжить общение.
По сути, разбор Лидов напоминает совместную работу с одним аккаунтом в мессенджере, но в другом формате. Он кажется более сложным и не удобным, но на самом деле это не так. Сложно и неудобно – потому что непривычно. Но, по сути, это тот же самый список чатов (список Лидов или Сделок), но зато видно статус клиента. И сразу понятно, что с ним делать.
На тарифе Профессиональный включите контроль доступности сотрудника в настройках открытых линий. Если у вас посменный график работы, то тариф Профессиональный дает ряд преимуществ.
Кейс №2. Клиент написал последним. Сотрудник прочитал, но не успел ответить. Смена закончилась. Что будет и что делать?
В каких случаях бывает:
- Клиент что-то спросил, сотрудник прочитал вопрос, но не стал отвечать – закончилась смена.
- Клиент ответил на вопрос сотрудника. Сотрудник прочитал ответ, но не дал никакой ответной реакции – ушёл домой.
- Клиент поставил лайк или поблагодарил за ответ менеджера, но переписка не закончилась. Менеджер увидел благодарность, но не стал ничего писать в ответ. Ушел со смены.
Что будет происходить и как действовать:
- Диалог будет снят с оператора сразу, как он завершит свой рабочий день.
- Если есть другой оператор на линии – он увидит этот диалог.
- Если никого нет на линии, то ничего страшного. Как только новый оператор (сотрудник) или операторы откроют свой рабочий день, диалог перейдет на них. И кто-то из сотрудников в смене сможет ответить клиенту.
- Сотрудник присоединяется к диалогу, Лид или Сделка автоматически переходит на этого сотрудника.
- Дальше сотруднику нужно продолжить переписку и провести клиента дальше по воронке.
- Сотрудник, который раньше вёл этого клиента, когда вернётся в смену, уже не найдет диалога в открытых линиях, если кейс не повторится вновь (клиент что-то написал сотруднику в смене, а смена закончилась). В этом случае сотрудник будет действовать по инструкции в Кейсе №1.
- Если первый Сотрудник вернется с отдыха, а диалог так и не будет взят новым сотрудником, то он будет выглядеть как неотвеченный, теперь уже у обоих сотрудников.
Нюанс!
Уточняется у техподдержки Битрикс24 - это баг или фича?
Если клиента так никто и не возьмет в работу, никто не ответит на это сообщение, и клиент напишет снова, то диалог исчезнет у всех операторов.
В этом случае проконтролировать ответ можно через работу с воронкой. Сотрудник, замотивированный на продвижение клиентов по воронке, зайдет в список Лидов или Сделок и увидит, что в Лиде или Сделке есть непрочитанный чат.
Это вид Лида, если его просматривает Ответственный за этот Лид.
Это вид Лида, который просматривает сотрудник, который за него НЕ отвечает.
Так где же всё-таки работать? В открытых линиях или в воронке? Разберемся.
Простой ответ на вопрос, где работать - и там, и там. В открытых линиях – для общения, чтобы быстро реагировать на сообщения клиентов. А в воронке – для продвижения клиентов по воронке.
Можно ли, чтобы всё было в одном месте? Нет.
Значит ли это, что CRM это вещь, которая усложняет жизнь? Всё относительно. Если вам не нужно ничего, кроме общения с клиентами, то CRM усложнит работу. Если вам нужен учет клиентов, если нужно видеть этапы работы с клиентами, иметь возможность менять ответственного за ведение клиентов, быстро вводить новых менеджеров, как-то работать с базой, улучшать конверсию, добавлять автоматизацию, то CRM – необходима.
Можно было бы вести учет клиентов в EXCEL? Да, но как бы это упростило жизнь? Никак. В этом случае то же было бы две рабочие зоны – чаты и табличка. И в этом случае вам бы пришлось записывать информацию о клиенте в ячейке, искать клиента в общем списке. И никакой автоматизации.
Поэтому, если мы говорим про бизнес, то CRM упрощает работу. Не усложняет. Усложнила бы она работу тому, кому не нужен бизнес, кому нужно только чатиться с ограниченным кругом лиц. Такой режим работы удобен, в частности, менеджеру, у которого гораздо меньше требований к ведению клиентской базы. У предпринимателя требований больше.
И если менеджерам не удобно или они даже саботируют работу в CRM и говорят, что им удобнее работать просто с чатами, то это естественно. Здесь уже руководитель и предприниматель должен для себя решить – он делает бизнес, или всё остается в руках менеджеров?
Почему дело может дойти до саботажа? Менеджеру привычно работать в своем привычном режиме – ему не нужно контролировать работу отдела продаж или отдела сопровождения, или отдела по обработке заявок. В этом случае, если и руководителю не нужен контроль отдела продаж, рост конверсии, аналитика, то саботаж выльется в неудачное внедрение CRM. Всё останется по-прежнему: клиентская база где-то в руках менеджеров, работают, деньги приносят и хорошо. Но так далеко не уедешь. Поэтому надо решиться – вы хотите вообще куда-то ехать или нет? Хотите развивать бизнес, или всё и так устраивает?
Если менеджеру до сих пор не понятно, где работать, то у этого могут быть и другие причины. Если менеджер перегружен, ему будет хватать лишь времени на быстрые реакции в чатах. В итоге какие-то чаты таки или иначе останутся брошенными, клиенты потерянными, и никто не будет доволен работой в CRM. Если перегруза нет, то времени должно хватать на всё. Есть перегруз - пора расширяться!
Еще одна причина такого вопроса, а иногда и саботажа – отсутствие мотивации у сотрудников на конкретные действия в системе. То есть, им не платят за то, что Лид или Сделка продвигается по воронке. Поэтому менеджеры будут продолжать общение в чатах, а в CRM будет бардак: куча неразобранных и брошенных на разных стадиях Лидов или Сделок.
Единственный вариант не пропустить обращения клиентов – это работать с воронкой, двигать клиентов по воронке дальше, следить за счетчиками. И разумеется, работать с самими чатами.
Если у вас нет тарифа Профессиональный и у вас нет возможности включить проверку доступности сотрудника, то читайте статью про работу с Wazzup - https://vc.ru/services/955472-chaty-v-bitriks24-dlya-gostinichnogo-biznesa-s-posmennym-grafikom-administratorov.
Чтобы заказать внедрение Битрикс24 пишите в телеграм на номер +7 902 384 8852.