Как работать с пропущенными вызовами

Любая необработанная заявка — это упущенный клиент и впустую потраченные деньги на его привлечение. Если вовремя обработать пропущенный — можно легко увеличить количество заказов без повышения затрат на рекламу.

Поэтому мы подготовили мини гайд, который поможет вам эффективно работать с пропущенными, используя виртуальную АТС, CRM-систему и навыки ваших менеджеров по продажам.

Для начала рассмотрим ситуации, которые влияют на количество пропущенных.

🔹 Клиент позвонил в компанию, а все операторы заняты.

🔹 Клиент позвонил в нерабочее время, и никто не смог ответить на звонок.

🔹 Клиент запутался в сложном голосовом меню.

🔹 Клиент долго ждал ответа на линии и сбросил вызов.

Исходя из этих ситуаций, очевидно — пропущенные есть у всех. Любая компания, работающая по телефону, пропускает звонки. Главное уметь оперативно и правильно их обработать. Расскажем, как это можно сделать с помощью инструментов виртуальной АТС.

Начнем с голосового приветствия — это аналог приемной в вашем офисе. Правильно подобранное приветствие экономит время клиентов и сотрудников, настраивает звонящего на позитивный лад и может выполнять функцию как информатора, так и автоответчика.

Голосовые приветствия для неотвеченных звонков называют «Заглушкой». С его помощью уведомляют звонящего о текущей ситуации, предлагают оставить сообщение или воспользоваться другими способами связи. Мы советуем записать два разных сообщения: для звонков в нерабочее время и для звонков, которые не могут быть приняты из-за загруженности менеджеров.

Что сказать в голосовом приветствии?

1. Расскажите клиенту, куда он дозвонился.

2. Объясните причину, по которой клиент слушает голосовое сообщение вместо того, чтобы поговорить с менеджером. Например, уведомите о нерабочем времени или загруженности менеджеров.

3. Сообщите, когда вы перезвоните клиенту.

4. Можно предложить альтернативные способы связи: электронная почта, мессенджеры или чат на сайте.

Желательно уложиться в 10-20 секунд. Долгие приветствия клиенты обычно не слушают и кладут трубку.

Таким образом, вы создадите положительное первое впечатление при пропущенном вызове, что позволит менеджеру эффективно работать в дальнейшем.

Следующий этап — обработать пропущенный звонок.

Чтобы не упустить потенциальных клиентов, необходимо установить четкие регламенты по работе с пропущенными и автоматизировать процесс их обработки.

1. Настроите интеграцию IP-телефонии с CRM: пропущенные вызовы автоматически формируются в задачи в CRM-системе. Уникальные обращения крепятся к новым сделкам, а остальные к существующим контактам. Так менеджер не упустит лид и сможет быстро перезвонить по пропущенному.

В нашем сервисе доступно более 30 готовых интеграций.

2. Подключите «Автоперезвон по пропущенным». Если абонент не дозвонился, модуль автоматически соединит с ним первого освободившегося сотрудника. Так не нужно следить за пропущенными вручную, всё происходит в автоматическом режиме.

3. Определите временные рамки для обработки. Установите, когда необходимо перезвонить клиенту, определите приоритеты и возможные причины отсрочки звонка.

4. Разработайте правила делегирования. Определите случаи, когда и как менеджер должен передать пропущенный звонок для обработки другому сотруднику.

5. Подготовьте скрипт для менеджера. Определите, как представиться, объяснить причину отложенной связи, провести консультацию и перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

В хорошо настроенной системе работы с пропущенными вызовами их количество стремится к нулю. Поэтому важно контролировать показатели по звонкам и отслеживать изменения.

🔹 Среднее время ожидания — покажет, сколько времени клиент провел на линии, прежде чем сбросил вызов. В колл-центрах крупных игроков рынка сейчас берут трубку со 2-3 гудка. Если среднее время ожидания больше 1 минуты — это повод задуматься.

🔹 Среднее число клиентов на линии дает представление об общей нагрузке. Желательно, чтобы этот показатель не превышал число доступных операторов.

🔹 Соотношение пропущенных к общему числу входящих покажет какой процент клиентов вы обслужили сразу, а какой — остался без ответа.

🔹 Динамика звонков в течении дня/недели для оптимизации рабочего времени сотрудников.

Все ключевые показатели можно найти в отчете по пропущенным в сервисе onlinePBX.

Определение четких регламентов, автоматизация процессов и контроль показателей по пропущенным помогут минимизировать потери клиентов. Помните, каждый звонок — это лид, на который тратится рекламный бюджет. Если обрабатывать все пропущенные, стоимость платящего пользователя значительно снизится.