Почему звонки клиентов из базы создают Лиды в Битрикс24, и как это исправить (чтобы не бесило и не терять продажи)
«Добрый день! Уже замучились с этой проблемой. Клиент есть в базе, а звонки всё равно создают лиды. Каждый раз сидим и чистим. Это ведь неправильно? Пусть звонки падают в контакт, а не плодят мусор!» - пишкт нам периодически клиенты.
Знакомо? Такую боль мы слышим часто. И это не «кривой» Битрикс24, а непонимание того, как должна работать система. Давайте разберемся, почему так происходит, и как это исправить так, чтобы не потерять ни одного рубля.
⚠ Дисклеймер: Материал носит информационный характер, не является консультацией, рекламой или офертой. Для индивидуальных разъяснений обратитесь к профильным специалистам. Материал обработан с помощью ИИ. Контакты автора статьи для связи по вопросам автоматизации указаны в шапке профиля.
Контакт — это просто «картотека».
В Битрикс24 «Контакты» — это база реквизитов: имя, телефон, компания. Там нет воронок, этапов, ответственности за результат. Это как визитница на столе. Или как екселька, но загруженная в Битрикс24. Это просто ТАБЛИЦА СО СПИКОМ КОНТАКТОВ. Да, там есть клиент, но с ним нет никаких активных дел.
Вся реальная работа менеджера происходит в Лидах и Сделках. Там есть статусы, там видно — дозвонился, не дозвонился, отказался, согласился. Только там можно посчитать конверсию и понять, как реально работают ваши сотрудники. А если «прятать» звонки в контакты — вы никогда не узнаете, кто из менеджеров реально обрабатывает обращения, а кто просто «принял звонок и забыл».
Воронка, статусы - чтобы двигать коммуникацию вперед. В арточке контакта вы никуда ничего не двигаете. Вы на месте стоите. В Воронке (в Лидах, Сделках, Смартах), что бы вы ни делали, цель ваших действий - продвижение ДАЛЬШЕ. Так и делаются результаты.
Почему звонок попадает в Лид? (Спойлер: у звонка должна быть цель)
Логика системы простая:
- Если у клиента есть активная сделка (например, по продаже) — звонок прикрепится к ней. Лид создаваться не будет.
- Если активных процессов нет — создается Лид.
Почему так? Потому что любое обращение, любой контакт с клиентом должен иметь цель. Если нет сделки, к которой крепится звонок (или лида), то этот звонок бесцельный. У него нет замысла, он просто в одну "кашу" сваливается (таймлайн Контакта).
Если с клиентом есть сделка, и звонок по текущему заказу — звонок падает в продажную или производственную сделку. Вот она, цель и замысел — пообщаться по поводу конкретного заказа, урегулировать какие-то вопросы.
Если сделки никакой с клиентом нет, а клиент звонит — то какой замысел? Значит, у клиента новый какой-то вопрос. Цель этого общения какая? Никакая, что ли?
Цель, если новый запрос — продажа. Продажи надо контролировать и фиксировать в лидах и сделках. Всё.
А теперь самое интересное: почему это бесит и почему это опасно.
У вас часто бывает так: продажи закрыли сделку в «Успех», а клиент продолжает звонить. По гарантийному обслуживанию, уточнить детали, попросить помощь. Активной сделки нет — система создает Лид. Менеджер его открывает, видит «текущий вопрос», и смахивает в провал. Опять Лид, опять «провал». Статистика по продажам превращается в кашу. И это действительно раздражает. Это объективно неправильно и делает статистику по Лидам кривой (например конверсию все обращения - > в успех/квалифицированный лид).
А теперь представьте, что лиды вообще не создаются. Клиент позвонил, менеджер принял звонок, запись сохранилась в Контакте.
И всё.
Никакой задачи у менеджера нет. Нет сигнала руководству, что есть новое обращение (или уже давно забытое...).
Менеджер отвлекся на другой звонок — и забыл. Вы думаете, что так не бывает? Что все такие прям ответственные, внимательные?
Нет, коллеги, нет. И "на старуху бывает проруха".
А если бы лид создался, менеджер был бы обязан обработать запрос, услышать, что клиент хочет купить, и перевести его в сделку. Даже если бы он и в этом случае отвлекся и забыл бы (на каое-то время), то где вероятность того, что менеджер быстрее вспомнит про запрос клиент: в общей массе контактов, в которых ни дел, ни статусов, или в Лидах, где ему глаза мозолить будет Лид в новой стадии? Подумайте и ответьте честно себе. В Контактах будет чудом, если он вспомнит.
Только так, с нормальной работой в CRM, с созданием повторных Лидов (ну или Сделок) можно контролировать повторные продажи и не терять клиентов.
Как решить проблему (и не накосячить).
Нужно не отключать лиды (иначе обращения будут теряться), а добавить в CRM воронку для текущих заказов. Например, «Производство» или «Сервис». Это решает всё:
- Пока клиент в процессе выполнения заказа, в системе есть активная сделка. Все звонки, даже случайные, прикрепляются к ней. Никаких лишних лидов.
- Если клиент звонит по текущему заказу — менеджер смотрит в сделку и решает задачу. Всё зафиксировано.
- Если у клиента возникает новый запрос на покупку — менеджер создает новую сделку (или лид) уже в воронке продаж. А ИИ-помощник подскажет - создаст Дело в карточке Сделки, оно будет выделено цветом отдельным, менеджер обратит внимание на это, обязательно.
И последнее.
Если вы отключите создание лидов совсем — что тогда? Клиент позвонил, попросил рассчитать поставку, менеджер кивнул, положил трубку. И всё. Запись звонка осталась в контакте, задачи нет, сделки нет. Клиент через неделю перезванивает: «Ну что там с расчетом?» А менеджер уже забыл. Лояльность — в минус. Выручка — тоже.
CRM нужна не для того, чтобы хранить телефоны, а для того, чтобы контролировать работу менеджеров и считать их конверсию. И реагировать, принимать решения, опираясь на достоверные реальные аналитические данные. Если клиент звонит — значит, у него есть цель. Ваша задача — зафиксировать этот контакт в правильном контексте: в сделке (текущий заказ) или в лиде (новый запрос).
Правильная настройка воронок избавит вас от мусора и даст честную статистику по каждому менеджеру.
Если у вас сейчас такое — пишите в комментариях. А если вы как-то по-своему с этой проблемой разобрались, то тоже напишите, интересно.