Как выбрать CRM-систему и оценить её эффективность для бизнеса?

Исследование компании FutureComes с комментариями от экспертов

В нашем исследовании мы сделали срез рынка CRM-систем и изучили тенденции 2022 года, а также проанализировали статистику роста инвестиций в их внедрение и корреляцию с приростом показателей бизнеса. В статье вы получите ответ на вопрос о том, почему стоит использовать CRM-системы в вашей организации и почему клиенты будут вам за это благодарны.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами. Данные системы являются прикладным программным обеспечением для автоматизации бизнес-процессов, которые повышают эффективность взаимодействия с клиентами, а также внутри компании. CRM повышает доступность внутренних процессов, давая сотрудникам возможность получить доступ к данным с любого девайса, что в свою очередь способствует сокращению временных затрат на обработку информации и за счёт налаженной координации сотрудников снижает затраты на обслуживание клиентов. Централизованный и координированный сбор данных позволяет компаниям легче и качественнее персонализировать услуги для конечного потребителя, потому что чем больше данных о предпочтениях клиента вы получите, тем легче вам будет предложить ему наиболее подходящую услугу. А удобная сортировка данных поможет сотрудникам.

Последние несколько лет рынок CRM-систем стремительно растет, на то есть причины: в жизни людей появляется больше автоматизаций. CRM как раз предлагает автоматизировать и облегчить взаимодействие сотрудников между собой и с потребителем.

Внедрение CRM в бизнес может быть не самой легкой задачей. Бывают случаи, когда сотрудники, привыкшие к старой системе (будь то 1С, Excel таблицы или бумажные отчеты), тяжело адаптируются к новой. Но, с учетом тенденций развития сферы, CRM-системы с каждым днём становятся легче в освоении. С ростом зависимости от мобильных технологий, компании, использующие мобильные CRM-решения, становятся более популярными. Более того, согласно опросу Forrester Research, проведенному более чем в 1 000 организаций, мобильные CRM-системы повышают результативность сотрудников, удовлетворенность клиентов и эффективность бизнес-процессов.

На вопрос, почему происходит спрос на CRM-системы как на продукт для разработки, отвечает директор отдела продаж FutureComes, Валерий Шеркунов:

Наше агентство недавно занималось разработкой и внедрением самописной CRM-системы для логистической компании «Взлёт». Сотрудники этой компании уже несколько месяцев используют внутреннюю CRM-систему для координации сотрудников с клиентами и хорошо о ней отзываются. Работа отделов логистики и продаж теперь может полностью осуществляться на этой платформе.

До внедрения нашего решения компания использовала 1С, и жаловалась на то, что система не удовлетворяет всем потребностям сотрудников. Мы разработали для «Взлёта» CRM, добавили в неё нужные API и получили персонализированную систему. В итоге в 1С решили оставить только бухгалтерский учёт.

Мобильные CRM-системы – это адаптированные под все виды девайсов решения, которые позволяют получить доступ к данным и продукту без ограничений по функционалу.

Перечень используемых девайсов с каждым годом продолжает расти из-за непрерывной цифровизации, поэтому очень важно дать клиенту дружелюбный интерфейс и доступ к сервисам через любые устройства. В период пандемии люди стали гораздо чаще пользоваться различными онлайн сервисами и маркетплейсами для покупки вещей и продуктов, а также есть статистика, демонстрирующая приоритет смартфонов над ПК и планшетами. Поэтому соответствие потребностям пользователей – прямой интерес любого бизнеса. Чем меньше кликов и свайпов придется сделать пользователю, тем быстрее он купит услугу. Если хотите показать что-то важное – не прячьте это за клик.

По мере развития бизнеса в большинстве сфер рано или поздно встает вопрос масштабируемости. Чтобы расширять охваты и повышать обороты необходимо внедрять автоматизации и расширять функционал внутренних систем, например, добавлять API нужных сервисов в системы внутренней организации данных. Одним из важнейших расширений является кроссплатформенность и адаптивность UI на разных девайсах. Согласно опросу Forrester Research, проведенному среди 1 000 европейских организаций, внедрение мобильных CRM-систем приводит к положительной динамике в производительности, удовлетворенности клиентов и эффективности бизнес-процессов. Статистика показывает, что 65% компаний, использующих мобильные CRM, выполняют и перевыполняют планы продаж. В то время, как только 22% организаций, не использующих мобильную CRM, достигли таких же показателей.

Все ПО облачных CRM-систем базируется на сервере разработчика и предоставляется как SaaS (от англ. Software as a service) – ПО как услуга. Для использования такой CRM-системы необходим только интернет. Компания, предоставляющая такой сервис, полностью покрывает обслуживание: устанавливает и обновляет ПО, производит резервное копирование данных и обеспечивает их безопасность. В то время как компания-пользователь оплачивает временную лицензию на доступ. В облачной CRM-системе от пользователя скрыты внутренние процессы, он получает только готовый и работающий продукт, для использования не требуются специальные навыки.

Преимущества облачных CRM-систем:

● Простота внедрения, буквально ничего не нужно делать, потому что подрядчик предоставит вам готовое решение;

● Беспрепятственный доступ из любого места, вам потребуется только девайс с доступом в интернет;

● Обслуживание клиентов становится дешевле, потому что сотрудники тратят меньше времени на обработку данных;

● В случае сбоя все утерянные данные можно восстановить с помощью резервного копирования в сжатые сроки;

● Из-за того, что информация хранится в облаке, внутренние ресурсы компании и сотрудников расходуются эффективнее. Можно уделять время более важным делам вместо сортировки информации;

● Обновление и обслуживание системы происходит «бесшовно», вы получаете готовую версию со всеми преимуществами.

Недостатки облачных CRM-систем:

● Большое количество функционала, которое иногда не нужно конечному потребителю;

● Дорогая стоимость CRM-систем: ежемесячные подписки, плата за каждого пользователя;

● Отсутсвие интеграций необходимых конкретному пользователю;

● Долгая техническая поддержка и отсутствие персонализированных доработок в процессе.

В 2008 году только 12% компаний использовали облачные CRM-системы, а сейчас показатели выросли до 87%. По данным компании SuperOffice, в 2010 году только 15% компаний перешли на облачные CRM, а к концу 2021 показатель увеличился до 97%. Расходы на программное обеспечение как услугу (SaaS) уже достигли $42 млрд., что составило около 75% от общих расходов на CRM, и эти показатели продолжают расти.

Персонализация продуктов влияет не только на рост прибыли, но и на улучшение пользовательского опыта, а последнее – главная задача бизнеса. Чтобы лучше понимать потребности и запросы клиентов, вам нужно собирать данные о их выборе и предпочтениях, а также времени, в которое они обычно посещают ваш сайт или приложение. Эти и еще множество метрик влияют на то, насколько вы сможете угодить потребителю. CRM эти данные систематизирует и избавляет от необходимости делать этого вручную, это помогает привлекать клиентов по нескольким каналам сразу. Именно поэтому компании вкладывают больше средств в CRM-решения, а также в персонализированный маркетинг в целом.

В 2020 году процент компаний, внедривших CRM-системы, повысился с 56% до 74%, а в 2021 показатель достиг 84%. Подавляющее большинство компаний со штатом более 11 человек теперь используют CRM, потому что объемы данных повышаются по мере развития продуктов и индустрий, бизнесы масштабируются, вместе с этим приходят и оптимизации для облегчения рабочих процессов. Это говорит о том, что у компаний с большими объемами данных внедрение CRM становится необходимостью, а не просто доступной опцией. CRM-системы пользуются меньшим спросом в компаниях с небольшим штатом, они не так остро нуждаются в агрегации данных и поэтому лишь половина подобных компаний перешла на CRM-системы. В остальных 50% случаев отчетность и сортировка данных происходит более традиционными способами: в таблицах, корпоративных мессенджерах и так далее.

Если ваш бизнес еще не внедрил CRM – сейчас самое время этим заняться, чтобы повысить привлекательность компании не только для клиента, но и для потенциальных работников, потому что работать с данными в CRM удобнее, чем в том же 1С или просто в таблицах.

В случае, если у вас уже работают CRM-решения, которые доступны через компьютер или ноутбук, пора переходить и на мобильные устройства, поддерживая тренд омниканальности и предоставляя сотрудникам выбор работы с любого устройства. Выбирая из множества вариантов ПО, лучше всего выделить время на тестовый период и протестировать решение в деле, это позволит понять, насколько удобна та или иная CRM-система для конкретно вашего бизнеса. Чем более удобный и адаптивный будет доступ к платформе, тем больше вероятность, что сотрудники не будут страдать при её использовании, а это напрямую влияет на эффективность всей компании.

Используете ли вы СRМ-системы в своей работе? Насколько этот инструмент оказался эффективным именно для вас? Делитесь в комментариях своим опытом.