{"id":10861,"title":"\u0417\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0438\u043b\u043e\u0442 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0435 PwC Venture Hub","url":"\/redirect?component=advertising&id=10861&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/349044-korotko-zapustit-pilot-i-poluchit-novyh-klientov-s-pwc&placeBit=1&hash=4330fcc6373e035951e6ff64a3ae572ba5f30463fe8776204270bbc0bd091c81","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
FutureComes

Как выбрать CRM-систему и оценить её эффективность для бизнеса?

Исследование компании FutureComes с комментариями от экспертов

В нашем исследовании мы сделали срез рынка CRM-систем и изучили тенденции 2022 года, а также проанализировали статистику роста инвестиций в их внедрение и корреляцию с приростом показателей бизнеса. В статье вы получите ответ на вопрос о том, почему стоит использовать CRM-системы в вашей организации и почему клиенты будут вам за это благодарны.

Что такое эти ваши CRM?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами. Данные системы являются прикладным программным обеспечением для автоматизации бизнес-процессов, которые повышают эффективность взаимодействия с клиентами, а также внутри компании. CRM повышает доступность внутренних процессов, давая сотрудникам возможность получить доступ к данным с любого девайса, что в свою очередь способствует сокращению временных затрат на обработку информации и за счёт налаженной координации сотрудников снижает затраты на обслуживание клиентов. Централизованный и координированный сбор данных позволяет компаниям легче и качественнее персонализировать услуги для конечного потребителя, потому что чем больше данных о предпочтениях клиента вы получите, тем легче вам будет предложить ему наиболее подходящую услугу. А удобная сортировка данных поможет сотрудникам.

Последние несколько лет рынок CRM-систем стремительно растет, на то есть причины: в жизни людей появляется больше автоматизаций. CRM как раз предлагает автоматизировать и облегчить взаимодействие сотрудников между собой и с потребителем.

Внедрение CRM в бизнес может быть не самой легкой задачей. Бывают случаи, когда сотрудники, привыкшие к старой системе (будь то 1С, Excel таблицы или бумажные отчеты), тяжело адаптируются к новой. Но, с учетом тенденций развития сферы, CRM-системы с каждым днём становятся легче в освоении. С ростом зависимости от мобильных технологий, компании, использующие мобильные CRM-решения, становятся более популярными. Более того, согласно опросу Forrester Research, проведенному более чем в 1 000 организаций, мобильные CRM-системы повышают результативность сотрудников, удовлетворенность клиентов и эффективность бизнес-процессов.

На вопрос, почему происходит спрос на CRM-системы как на продукт для разработки, отвечает директор отдела продаж FutureComes, Валерий Шеркунов:

Для малого и среднего бизнеса чаще всего хватает готового решения, которое представлено на рынке, это привычные CRM-системы, которые работают по подписке. Однако, если компания планирует расти и развиваться и хочет рационально использовать свои ресурсы с самого начала, логичнее всего запустить внутреннюю CRM-ку на раннем этапе. Это поможет оптимизации процессов и сократит ресурсы на внедрение и изменения в работе в будущем. На этапе своего становления многие компании погружаются в рутинные процессы и порой не замечают, как растет количество операционных задач, клиентов и сотрудников, вот тогда начинается хаос: намного легче систематизировать рабочие процессы в самом начале, чем потом мониторить тысячи Excel таблиц. В этом и заключается основная проблема, которую может решить внедрение CRM-систем, особенно в рамках специфического бизнеса, для которого не подходят стандартные решения. Бизнес особенно остро понимает это сейчас, под влиянием двухлетнего опыта удаленной работы, что заставляет ЛПР принимать новые решения и обращаться к IT-компаниям за разработкой CRM-систем.

Наше агентство недавно занималось разработкой и внедрением самописной CRM-системы для логистической компании «Взлёт». Сотрудники этой компании уже несколько месяцев используют внутреннюю CRM-систему для координации сотрудников с клиентами и хорошо о ней отзываются. Работа отделов логистики и продаж теперь может полностью осуществляться на этой платформе.

До внедрения нашего решения компания использовала 1С, и жаловалась на то, что система не удовлетворяет всем потребностям сотрудников. Мы разработали для «Взлёта» CRM, добавили в неё нужные API и получили персонализированную систему. В итоге в 1С решили оставить только бухгалтерский учёт.

Наша компания была готова выйти на новый уровень продаж и ускорить внутренние процессы. В первую очередь, нам требовалась система, которая позволила бы агрегировать внутренние данные компании для лучшей координации сотрудников. Текущая система 1С не только не отвечает нашим потребностям, но и даже мешает качественной работе. Нам хотелось добиться большей синхронизации между сотрудниками и улучшить результаты их работы. Именно за этим мы обратились к FutureComes, которые взялись за разработку самописного решения

Павел Козлов

Учредитель компании "Взлет"

Что отличает мобильные CRM-системы

Мобильные CRM-системы – это адаптированные под все виды девайсов решения, которые позволяют получить доступ к данным и продукту без ограничений по функционалу.

Перечень используемых девайсов с каждым годом продолжает расти из-за непрерывной цифровизации, поэтому очень важно дать клиенту дружелюбный интерфейс и доступ к сервисам через любые устройства. В период пандемии люди стали гораздо чаще пользоваться различными онлайн сервисами и маркетплейсами для покупки вещей и продуктов, а также есть статистика, демонстрирующая приоритет смартфонов над ПК и планшетами. Поэтому соответствие потребностям пользователей – прямой интерес любого бизнеса. Чем меньше кликов и свайпов придется сделать пользователю, тем быстрее он купит услугу. Если хотите показать что-то важное – не прячьте это за клик.

По мере развития бизнеса в большинстве сфер рано или поздно встает вопрос масштабируемости. Чтобы расширять охваты и повышать обороты необходимо внедрять автоматизации и расширять функционал внутренних систем, например, добавлять API нужных сервисов в системы внутренней организации данных. Одним из важнейших расширений является кроссплатформенность и адаптивность UI на разных девайсах. Согласно опросу Forrester Research, проведенному среди 1 000 европейских организаций, внедрение мобильных CRM-систем приводит к положительной динамике в производительности, удовлетворенности клиентов и эффективности бизнес-процессов. Статистика показывает, что 65% компаний, использующих мобильные CRM, выполняют и перевыполняют планы продаж. В то время, как только 22% организаций, не использующих мобильную CRM, достигли таких же показателей.

Облачные CRM-системы и их преимущества

Все ПО облачных CRM-систем базируется на сервере разработчика и предоставляется как SaaS (от англ. Software as a service) – ПО как услуга. Для использования такой CRM-системы необходим только интернет. Компания, предоставляющая такой сервис, полностью покрывает обслуживание: устанавливает и обновляет ПО, производит резервное копирование данных и обеспечивает их безопасность. В то время как компания-пользователь оплачивает временную лицензию на доступ. В облачной CRM-системе от пользователя скрыты внутренние процессы, он получает только готовый и работающий продукт, для использования не требуются специальные навыки.

Преимущества облачных CRM-систем:

● Простота внедрения, буквально ничего не нужно делать, потому что подрядчик предоставит вам готовое решение;

● Беспрепятственный доступ из любого места, вам потребуется только девайс с доступом в интернет;

● Обслуживание клиентов становится дешевле, потому что сотрудники тратят меньше времени на обработку данных;

● В случае сбоя все утерянные данные можно восстановить с помощью резервного копирования в сжатые сроки;

● Из-за того, что информация хранится в облаке, внутренние ресурсы компании и сотрудников расходуются эффективнее. Можно уделять время более важным делам вместо сортировки информации;

● Обновление и обслуживание системы происходит «бесшовно», вы получаете готовую версию со всеми преимуществами.

Недостатки облачных CRM-систем:

● Большое количество функционала, которое иногда не нужно конечному потребителю;

● Дорогая стоимость CRM-систем: ежемесячные подписки, плата за каждого пользователя;

● Отсутсвие интеграций необходимых конкретному пользователю;

● Долгая техническая поддержка и отсутствие персонализированных доработок в процессе.

В 2008 году только 12% компаний использовали облачные CRM-системы, а сейчас показатели выросли до 87%. По данным компании SuperOffice, в 2010 году только 15% компаний перешли на облачные CRM, а к концу 2021 показатель увеличился до 97%. Расходы на программное обеспечение как услугу (SaaS) уже достигли $42 млрд., что составило около 75% от общих расходов на CRM, и эти показатели продолжают расти.

Персонализация

Персонализация продуктов влияет не только на рост прибыли, но и на улучшение пользовательского опыта, а последнее – главная задача бизнеса. Чтобы лучше понимать потребности и запросы клиентов, вам нужно собирать данные о их выборе и предпочтениях, а также времени, в которое они обычно посещают ваш сайт или приложение. Эти и еще множество метрик влияют на то, насколько вы сможете угодить потребителю. CRM эти данные систематизирует и избавляет от необходимости делать этого вручную, это помогает привлекать клиентов по нескольким каналам сразу. Именно поэтому компании вкладывают больше средств в CRM-решения, а также в персонализированный маркетинг в целом.

Что будет дальше

В 2020 году процент компаний, внедривших CRM-системы, повысился с 56% до 74%, а в 2021 показатель достиг 84%. Подавляющее большинство компаний со штатом более 11 человек теперь используют CRM, потому что объемы данных повышаются по мере развития продуктов и индустрий, бизнесы масштабируются, вместе с этим приходят и оптимизации для облегчения рабочих процессов. Это говорит о том, что у компаний с большими объемами данных внедрение CRM становится необходимостью, а не просто доступной опцией. CRM-системы пользуются меньшим спросом в компаниях с небольшим штатом, они не так остро нуждаются в агрегации данных и поэтому лишь половина подобных компаний перешла на CRM-системы. В остальных 50% случаев отчетность и сортировка данных происходит более традиционными способами: в таблицах, корпоративных мессенджерах и так далее.

Если ваш бизнес еще не внедрил CRM – сейчас самое время этим заняться, чтобы повысить привлекательность компании не только для клиента, но и для потенциальных работников, потому что работать с данными в CRM удобнее, чем в том же 1С или просто в таблицах.

В случае, если у вас уже работают CRM-решения, которые доступны через компьютер или ноутбук, пора переходить и на мобильные устройства, поддерживая тренд омниканальности и предоставляя сотрудникам выбор работы с любого устройства. Выбирая из множества вариантов ПО, лучше всего выделить время на тестовый период и протестировать решение в деле, это позволит понять, насколько удобна та или иная CRM-система для конкретно вашего бизнеса. Чем более удобный и адаптивный будет доступ к платформе, тем больше вероятность, что сотрудники не будут страдать при её использовании, а это напрямую влияет на эффективность всей компании.

Используете ли вы СRМ-системы в своей работе? Насколько этот инструмент оказался эффективным именно для вас? Делитесь в комментариях своим опытом.

0
8 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Sasha Step

Самописы это беда.

Самописы это пипец системы когда свалит разработчик. А они закрываются пачками, по моему перегоняют в этом параметре, даже стратапы на чат ботах. Найдете нового разработчика? Ну попробуйте. Жаждущих перелопачивать чужой код не много. Ну если только за очень нормальные деньги.

Самописы это отставания от рынка. Сейчас такая скорость развития технологий, что что то новое. а главное эффективное, появляется чуть ли не раз в месяц. Вы правда думаете что 4,5 частных разработчика внедрят их быстрее чем 11 000?

Самописы это подстава сотрудников. Учили вы его несколько лет работы с СРМ имени Вани Писюлькова. Сократили. Кому он нужен на рынке с опытом работы с этой СРМ?

Современный СРМ это уже по сути как ОС. Выбор такой же как между Виндой и Юниксом. И 10 лямов клиентов если верить тому же битриксу, выбирают Винду, хотя все говорят Юникс лучше.

А почему? Да потому что поставил и забыл. Вся работа и персонализация уже в рабочих модулях. Работает с вордом? подстраиваете меню, делаете шаблоны часто используемых документов. Вы же не пилите для этого винду?

Поставили СРМ , работает с клиентами, подстраиваете карточки данных, делаете шаблоны часто используемых документов. Все как в винде.

Мы больше 10 лет обслуживаем срм системы клиентов, по большому счету нам все равно какая система стоит у клиента. Перед нами ставят задачи увеличить эффективность продаж, а срм просто один из инструментов, и хотел бы заметить не самый эффективный.

Но больше всего мы любим клиентов с самописами. Почему? Да потому что решение задачи клиента в такой срм стоит как минимум в 10 раз дороже, чем такое же решение на базе массовой срм.

Но к нашему сожалению количество клиентов с самописами, из года в год, вымирают как мамонты.

Напомню закрытие Golama в прошлом году многие эксперты связывают именно с разработкой собственной системы срм. 500 лямов на разработку - 100 лямов доставок. Ну как могло быть иначе?

Ответить
9
Развернуть ветку
IA F

Соглашусь. В качестве альтернатив для малого и среднего бизнеса самопису - облачные системы с возможностью гибкой настройки процессов.
Многие системы это позволяют, Amo, zoho, b24, planfix, okdesk, fresh office и т. п.
При этом большинство из них можно использовать и как системы управления залачами, то есть для автоматизации и других процессов.
Для настройки порой не нужны дорогие специалисты, мало мальски грамотный аналитик или айтишник разберётся.
В любом случае до начала настройки рекомендуется описать логику процессов и задокументировать результаты настройки, поддерживать актуальность этих документов (это для любой системы надо делать).

Ответить
3
Развернуть ветку
Nadia

Одно время активно использовала AmoCRM в работе, согласна, что для большого пула задач CRM может быть очень полезна: легче вести клиентов, понимаешь кому и когда нужно написать, кто на каком этапе находится в воронке продаж и т.д. Хотя я работала в небольшой компании, где в среднем приходило 2-3 запроса в день, но это очень помогало систематизации. С самописными решениями не работала, но чем более персонализировано, тем лучше, наверное...

Ответить
3
Развернуть ветку
Павел Питеев

Не будет секретом, что в 1С есть мобильное решение возможность встроить API, настроить координацию между сотрудниками. Конечно вызывает массу вопросов, насколько это удобно и как сильно требуется дорабатывать систему.
А что конкретно в функционале 1С помешало качеству работы?

Ответить
2
Развернуть ветку
Павел Питеев

Перед открытием кафе в формате dark-kitchen в Балашихе нас не удовлетворяло внедрение типового r-keeper. Нам надо было интегрировать в свою систему поступление заявок от delivery club, Яндекс-Еда, свой сайт, своё приложение, ВК, чиббис. Заявки по телефону, из мессенджеров. Заявки на самовывоз.
Мы взяли 1С: Розница 2.0 реализовали самописное решение для кафе и ресторанов. Всё заявки собираются в почте. Мы сделали API с решением в 1С. Печатаем счета для клиентов и чеки для готовки блюд. Повара готовят блюда. Оператор или бармен печатает чек, принимает оплату. Система ведёт расчёт с клиентами, рассчитывает зарплату поварам, курьерам помощникам.
Всё работает отлично. Обдумываем интеграцию с чат- ботом.

Ответить
2
Развернуть ветку
Валентин Потапов

Живу в городе с несколькими тысячами ресторанчиками. Ни у кого нет црм и навыка ее использования. Придумал как подключить их всех сразу к нашей ресторанной saas системе. Интересно партнерство с тем, кто готов развивать црм для этого сегмента.

Ответить
2
Развернуть ветку
Андрей Волков

Странный тезис: «Из 1С оставили только бухучёт». Во-первых, 1С это не только бухучёт. Есть масса бизнес-программ этого разработчика, содержащих встроенный модуль CRM. В конце концов, есть достаточно гибкое ПО «1С: CRM» с возможностью несложной интеграции с другими продуктами от 1С? Зачем было изобретать велосипед?

Ответить
1
Развернуть ветку
Евгений Станиславович

Странная фантазия про CRM и 1С.
Автору обязательно нужно посетить сайт 1С и попробовать тестовый доступ.
Уверен, что автор изменить мнение в пользу 1С, как единого программного комплекса управлением предприятием. И не только CRM.

Интересно взглянуть на Требования к проекту. Или требования к функционалу CRM.
... из личного опыта. Да, бывает, что нужно разнесли CRM и систему учёта хозяйственных операций (1С к примеру...) В разные комплексы. Это может быть обусловлено моделью бизнеса и тем, где не нужен отдел продаж, а это по сути Контакт-центр или Техподдержка. И количество сотрудников от 50. Тогда нужно считать затратную часть на содержание аппаратного и программного комплекса под 1С.
Рекомендую посетить сайт 1С и исследовать продукты 1С такие как; УНФ, ERP, Торговля и много отраслевых решений. Есть ещё полезный сайт разработчиков 1С, "Зазеркалье".

... и ещё. Поддержку выше сказанное утверждение, что самописная CRM - Ловушка для заказчика.

С Уважением
Евгений.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 8 комментариев
Услуга «Дарите акции» от Тинькофф Инвестиции – когда брокер забирает 30% подарка
Токсичная маркетинг-тусовка: как у номинального директора по маркетингу Самолета подгорело от нашего кейса

Наш c Digital Bands кейс про продажу квартир на PornHub завирусился после публикации на VC. По сути мы были первопроходцами: до нас никто не продавал недвижимость на порносайтах. Получили награду, опубликовали кейс — и хапнули негатива от коллег по цеху и приближенных к маркетингу. Но одно дело — комментарии среднестатистического спеца под…

«Холакратия, любимые мемчики и прозрачность»: программист о работе в Точке, моделинге и запуске треков на Spotify

Точка — это про людей. Про сотрудников, которые создают удобный банк для бизнеса. Мы запускаем серию интервью с нашей командой, чтобы рассказать, как у нас всё устроено.

Авито потеряла посылку и не возвращает деньги

21 декабря 2021 года решил заказать на авито куклу в качестве подарка. Товар сразу оплатил вместе с авито доставкой(boxberry), продавец в этот же день отправил посылку, дело оставалось за малым - просто подождать. Для заметки, я с продавцом нахожусь на расстоянии в 15-20 км.

«Инновации — это поле для сражений»

Как фуд-ритейл внедряет новые технологии.

Как пандемия изменила рынок онлайн-страхования

Выяснили и рассказываем, как изменился онлайн-спрос на услуги страхования с начала пандемии.

В Москве появился фонд, инвестирующий в перспективные транспортные проекты

Фонд развития московского транспорта будет поддерживать стартапы, разрабатывающие прорывные технологии.

Как добиться перехода на электромобили? Спросите Норвегию

Две трети всех новых автомобилей, купленных норвежцами в прошлом году, были электрическими. Оказывается, вам просто нужно правительство которому можно подсказать.

Вы ВТБ или календарь праздников?

Зачем в мобильном приложении ВТБ каждый день показывают клиентам, какой сегодня день в истории? Нет, я очень уважаю Эйзенштейна, Сезанна и Винни-Пуха, но вам не кажется, что клиенты заходят совсем не за этим?

Яндекс.Директ меняет формат работы корректировок в Конверсионных стратегиях. «Нас не просили, но мы сделали!»

В конце Декабря 2021-го года Яндекс.Директ анонсировал изменение формата работы корректировок ставок для кампаний с конверсионными стратегиями. Теперь выставленная корректировка будет влиять не на стоимость клика, а на конечную стоимость конверсии. Что это, и как это повлияет на эффективность и окупаемость рекламы — разберём сегодня в статье.

Какое население мира или фейковые данные?

Так всё таки какое население мира в цифрах? Если смотреть источник

null