Рынок отечественных разработок. Как завоевать доверие пользователей
Подготовлено Исследовательским центром Everest совместно с Weeek.
Привет! На связи Маша, UX-дизайнер Everest. Уже шесть лет мы разрабатываем крупные веб-сервисы и мобильные приложения с фокусом на UX для банков, ритейла, телекома и других отраслей.
Последние месяцы мы все могли наблюдать всплеск активности российских аналогов зарубежных сервисов (Jira, Notion, Trello, Asana). В информационном поле вопрос импортозамещения занял топ самых обсуждаемых, а новости о релизах отечественных аппсторов в мае не покидали чарты. О них мы, кстати, писали тут: NashStore и RuStore.
Вопрос «Оставаться или переезжать на российское?» подкрепляется новостями о блокировках российских аккаунтов и проблемами с оплатой тарифов. Как итог — этот вопрос для многих компаний был решён вынужденной миграцией в отечественные сервисы.
В начале июня мы с командой из WEEEK запустили совместное исследование рынка отечественных разработок. Полученные данные из опроса обработали и собрали в презентацию. Если хотите получить её и ознакомиться с результатами исследования, заполните форму.
WEEEK — это стартап, который разрабатывает мультисервисную платформу для командной работы: таск-менеджер, CRM, База знаний и многое другое для управления проектами и процессами.
Цель исследования — выяснить, как российские пользователи относятся к отечественным онлайн-системам, и определить набор функций, который помогает пользователям в период миграции из одного сервиса в другой.
С первых дней выхода на рынок наш сервис рос за счет органического трафика. Постепенно шли на увеличение количества регистраций. 8 марта 2022 года мы столкнулись с резким скачком роста регистраций в WEEEK. Большое количество зарубежных компаний уходит с российского рынка, а за ними и сервисы для предпринимателей. Команды начали искать решение и тестировать отечественный софт: посещения сайта WEEEK увеличились в 3 раза, а количество регистраций в день — в 2,5 раза. Команды запрашивают демонстрации — в этот период мы проводили до 10 демонстраций в день. Многие пользователи остались с нами и переехали с Trello и Asana. Сейчас переезжают из Notion.
Мы на низком старте, но сначала хотим вас верхнеуровнево познакомить со структурой исследования. Сначала частично осветим результаты опроса, потом проанализируем российские сервисы и дадим экспертную оценку. В заключении вас ждут ключевые выводы и ответ на актуальный вопрос «Могут ли российские сервисы стать качественной заменой зарубежным аналогам?».
Stay tuned!
Исследование
С 6 по 10 июня мы проводили опрос пользователей российских аналогов зарубежных сервисов и тех, кто ими не пользуется. В опросе приняло участие 62 человека.
Мы определили круг задач, которые должен решить опрос:
- Узнать у пользователей сервисов, что им нравится и что не нравится в российских сервисах.
- Собрать пул фичей, которых не хватает пользователям российских сервисов.
- Собрать пул фичей, которых не хватает пользователям в бесплатном доступе.
- Выявить причины, по которым пользователи не остаются в сервисе после бесплатного доступа.
- Определить причины, которые останавливают пользователей в переходе на российские сервисы.
- Уточнить причины, по которым пользователи прекращают использование зарубежных сервисов.
Один из главных выводов опроса, которым хочется поделиться с вами: у российских сервисов очень низкий уровень узнаваемости. Мы задавали респондентам вопрос «О каких из этих сервисах вы слышали или читали?». В диаграмме ниже вы видите, как распределились голоса.
Самые узнаваемые сервисы среди респондентов:
- Битрикс24 (CRM-система)
- amoCRM (CRM-система)
- Яндекс.Трекер (сервис для совместной работы и организации процессов в компании)
- WEEEK (мультисервисная платформа для командной работы)
- Pyrus (коммуникационная low-code-платформа для управления задачами и бизнес-процессами)
Второй вывод, который важен в контексте исследования: большинству пользователей проблемы в сервисах иногда доставляют неудобства, но в целом работе не мешают.
Это важный тезис, который дает хорошую возможность компаниям изучать боли и потребности своих пользователей. А если у вас нет на это времени — обращайтесь к нам, в Everest :) Также стоит отметить лояльность, с которой относятся пользователи российских аналогов к сервисам. Это ценно.
Из множества фичей, которые важны для пользователей, мы отобрали несколько, которые считаем наиболее важными при миграции компании в новую систему:
- Бесплатный пробный период
- Простой и полезный онбординг
- Перенос данных из других сервисов
- Понятный интерфейс и качественный UX
- Быстрая помощь и поддержка
Этим фичам мы и посвятим наше исследование. В основной части работы мы проанализируем российские сервисы и соберем в таблицы все данные, а ребята из WEEEK дадут экспертный комментарий по каждому из пунктов.
Не будем больше вас томить. Go :)
Бесплатный пробный период
Бесплатный пробный период — это одна из киллер-фич. Важность триал-периода сложно переоценить как для пользователя, так и для бизнеса. Пользователи получают возможность пройти тест-драйв сервиса и ознакомиться со всеми функциями, а у бизнеса есть время завоевать доверие и любовь потенциального клиента, который в перспективе может стать постоянным.
Мы проанализировали 16 российских сервисов: у 14 компаний есть бесплатный пробный период.
В таблице ниже мы собрали всю информацию по триалам. Добавили комментарий, сложно или нет пользователю найти информацию о пробном периоде.
Спойлер: большинство компаний не пишут на сайте о количестве дней. За этой информацией следует обращаться в техподдержку.
Из всех проанализированных компаний только у Яндекс.Трекера и Workzen нет бесплатного пробного периода. Чаще всего подобные сервисы предоставляют бесплатный доступ на 14 дней.
Я убежден, что бесплатный тариф необходим пользователям, чтобы познакомиться с продуктом. При этом неважно, насколько высокие тарифы у вашего сервиса. Возможность протестировать бизнес-инструмент перед тем, как вложить в него деньги и внедрить для команды, уже давно стало частью клиентского сервиса со стороны разработчиков.
Простой и полезный онбординг
Онбординг пользователя — это процесс адаптации в продукте, знакомство с преимуществами, полезными функциями сервиса. Чаще всего компании используют маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up), которые объясняют, как пользоваться сервисом, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определенные действия.
С точки зрения UX, онбординг помогает вашим пользователям быстрее переходить в разряд опытных. К сожалению, не все компании осознают в полной мере значимость этого инструмента. У пользователей, которые впервые заходят в ваш сервис, скорее всего, нет времени разбираться, как всё работает. Конечно, есть стандарты однотипных систем (одна из эвристик юзабилити). Но если в вашей платформе есть крутые фичи, велик шанс, что пользователь о них никогда не узнает. Онбординг — отличный инструмент коммуникации между пользователем и бизнесом.
Мы были приятно удивлены тому, как часто нам встречался онбординг в российских сервисах. Этот онбординг делился на два формата: руководство в видеоформате и подсказки в интерфейсе.
Компании часто используют видео, в котором знакомят с основным функционалом сервиса и рассказывают о фичах. Безусловно, такой формат имеет право быть, но в таком случае нужно предлагать пользователям альтернативу. Не у всех есть свободное время для просмотра видео.
Также нам встречался формат онбординга «звонок менеджеру»: представитель сервиса в ходе телефонного разговора рассказывает о функционале. Не самое лучшее решение, потому как не все пользователи готовы вступать в коммуникацию для знакомства с сервисом.
Отличный вариант с точки зрения UX — это использовать подсказки в интерфейсе. Хорошие примеры мы встретили у WEEEK, Pyrus и amoCRM. Предлагаем посмотреть, как ребята онбордят новых пользователей.
Ребята из WEEEK показывают онбординг с помощью всплывающих подсказок. В них есть картинка, показывающая, как выглядит то, о чем говорится. Структура подсказки проста для понимания: заголовок, описание подсказки, целевое действие. Такой формат помогает пользователям быстрее перейти из разряда новичков в разряд опытных пользователей. Лайк!
Pyrus закрывает вопрос с онбордингом новых пользователей с помощью подсказок в интерфейсе.
amoCRM реализовали хорошее решение по онбордингу: оно информативно и наглядно показывает, как пользоваться сервисом. Подсказки напоминают заметки на полях, а сам текст подсказывает пользователям о действиях, которые им необходимо сделать с мини-карточкой.
У каждого нового пользователя свой опыт использования онлайн-сервисов для бизнеса. Кто-то только вчера выписывал задачи на стикер или в ежедневник, а у кого-то уже целый багаж сервисов, которые внедрялись для оптимизации процессов. И при этом ни один из них не готов тратить время на длительное изучение нового инструмента. Задача таких сервисов — упрощать жизнь пользователей, а не усложнять процессы еще сильнее. Поэтому наша главная задача — взять пользователя за руку и провести быструю экскурсию по основным возможностям.
Это сокращает время при знакомстве с сервисом, а также помогает заранее сократить количество вопросов в чат поддержки.
Перенос данных из других сервисов
Вопрос миграции из других сервисов — болезненный для многих компаний. Запрос от пользователей на данный функционал есть, но реализация не всегда поспевает. Переносить данные вручную практически всегда неудобно. Особенно если за годы пользования накопилось много документов, контактов, досок и задач.
В нашем исследовании, которое мы проводили совместно с командой WEEEK, мы задавали респондентам вопрос «Есть что-то, что требует доработки в российских сервисах?». 19% респондентов проголосовали за то, что их останавливает отсутствие возможности переноса данных.
Многие согласятся, что переносить данные вручную зачастую не представляется возможным. И это, на наш взгляд, является серьёзным барьером в переходе на отечественные сервисы.
Мы проанализировали компании из нашего списка сервисов для командной работы и выяснили, кто из них предлагает миграцию, а у кого до сих пор нет такой возможности.
При подготовке таблицы ниже мы столкнулись с отсутствием информации о возможностях миграции в сервис. Из всех рассмотренных компаний только у EvaTeam есть перечень зарубежных сервисов, откуда можно мигрировать в «Еву».
За предоставлением информации мы писали в службы поддержки. Часть компаний не ответила на наши запросы.
Итак, перед вами данные по миграции в отечественные сервисы.
На момент публикации данных о миграции нет от следующих компаний: Workzen, Pyrus, Singularity, Advanta, Planiro, Битрикс24, amoCRM.
Когда у нас случился резкий рост регистраций, 30% пользователей просили помочь переехать с Notion и перевезти все документы.
Notion — гибкий сервис, каждая команда хранила данные в разном формате — канбан, отдельные страницы, календарь и т. д. Поначалу мы перевозили данные вручную, а через месяц сделали функцию автоматического переноса.
Теперь перевозить данные с Notion можно в несколько кликов. В этом помогает подробная инструкция и, при возникновении проблем, наша техподдержка.
Понятный интерфейс и качественный UX
Это один из самых важных пунктов, и вот почему. Сервисы для командной работы рассчитаны на то, что пользователи будут а) пользоваться ими часто и б) пользоваться ими в команде. По этой причине интерфейс должен быть понятным и удобным, а пользовательский опыт — положительным.
В нашем исследовании мы спрашивали, что нужно доработать в российских аналогах. 30% респондентов, которые в данный момент используют российские сервисы, жалуются на нагруженный интерфейс.
Команда Google провела исследование о влиянии визуальной сложности сайтов на первое впечатление пользователей. Визуально сложные веб-сайты оцениваются как менее красивые, уступая место чистому и простому веб-дизайну. Тренд на минималистичные интерфейсы поддерживают компании разной величины — от гигантов типа Яндекса до локальных сервисов. Поэтому пользователи привыкли, что минималистичный интерфейс — хорошо, а нагруженный — плохо.
Ещё мы задавали респондентам вопрос «Почему решили не продолжать использование?» тем, кто взял пробный период, но не решил после этого мигрировать в сервис. Одна из главных причин, почему люди не переезжают на отечественную платформу — интерфейсом неудобно пользоваться.
Шах и мат неудобным и нагруженным интерфейсам!
В этой работе мы проанализируем UX сервисов, которые еще не фигурировали в наших исследованиях: Workzen, Singularity, Битрикс24 и amoCRM. Разберем те моменты, которые нуждаются в доработке.
Workzen
Хорошее решение
Настройки проекта. Workzen демонстрирует хороший пример реализации эвристики видимости состояния системы. На скрине ниже — возможности настройки проекта. Пользователь видит доступные к изменению настройки и те, доступа к которым у него нет. У неактивных настроек указан тариф, в котором они включены.
Отличное решение.
Настройки проекта в Workzen
Что можно улучшить
Целевое действие. В режиме отображения «Доска» пользователь видит несколько статусов задач: новый, в работе и готово. Здесь же два целевых действия — «Создать задачу». Одно из них расположено на панели управления, другое — в статусе «В работе».
Кнопка «Создать задачу» находится только в графе «В работе», хотя создать задачу можно для любого столбца. Пользователь может не понять этого, потому что с первого взгляда создается ассоциация «создать задачу можно только для одного столбца».
Также хотелось бы добавить, что в данном случае дублирование целевого действия не столь обязательно: пользователи могут создавать задачу из панели управления.
Создание задачи в Workzen
Singularity
Хорошее решение
Восстановление. В Singularity пользователь может восстановить удаленную задачу. Для этого ему достаточно нажать кнопку «Отмена». Это хорошая реализация эвристики предотвращения ошибок: пользователи могут удалять случайно нужные им задачи, а интерфейс дает шанс на их восстановление.
Что можно улучшить
Расположение иконки. Если пользователь не создал задачу, система предлагает ему это сделать. Для этого нужно нажать на иконку «+», которую совершенно не видно на общем фоне других иконок на панели управления. В светлой теме тоже так, мы проверили :) Информационное сообщение в центре не содержит подсказок для пользователя, где ему следует искать «+».
Все это может приводить к увеличению когнитивной нагрузки на пользователя. Хорошим решением в данном случае было бы сразу разместить в центре экрана кнопку действия — как это сделал WEEEK.
Хорошее решение
Виджет. На главном экране Битрикса есть виджет для быстрого создания сообщения, задачи, события, опроса и т. д. Это удобный инструмент с точки зрения пользовательского опыта, потому что он помогает генерировать контент, не переходя в разделы сервиса.
Что можно улучшить
Выпадающий список. В этом примере хочется акцентировать внимание на процессе создания задачи. В правом верхнем углу есть выпадающий список «Шаблоны задач».
Логично, что после нажатия пользователь увидит шаблоны, которые он может применить к задаче. На деле здесь лежит не совсем целевой контент: предложение скачать приложение, пригласить коллег и заполнить профиль. Нарушена эвристика контроля и свободы пользователя. Пользователи ожидают, что по нажатию они увидят шаблоны задач, а не сторонние предложения.
amoCRM
Хорошее решение
Быстрые команды. В amoCRM можно с помощью drag&drop перетащить карточку сделки между столбцами «Первичный контакт», «Переговоры», «Принимают решение» и «Согласование договора».
Статусы сделки в amoCRM
Этим функционалом никого не удивишь, правда? Но amoCRM пошел дальше и добавил быстрые команды для работы с карточками задачи. При перетаскивании карточки появляются быстрые команды, которыми можно воспользоваться: удалить или отправить в статус «Не реализована» или «Успешно завершена».
Это хороший пример того, как в интерфейсе решаются задачи пользователя. Ему не нужно совершать дополнительных кликов для совершения этих действий — достаточно просто воспользоваться функцией drag&drop.
Что можно улучшить
Использование радиокнопок. Сделке в amoCRM можно присвоить статус «Не реализована», после чего откроется модальное окно с выбором причины.
Пользователь может выбрать одну из причин отказа: без причины, слишком дорого, пропала потребность, не устроили условия, выбрали других. Система заведомо ограничивает круг причин, не давая пользователю выбрать либо несколько, либо добавить свою. Отсутствие гибкости системы под потребности пользователя может вести к снижению удовлетворенности сервисом и ухудшению пользовательского опыта.
Кроме того, по умолчанию выбрано «Без причины», а это подталкивает пользователя к самому простому решению — ничего не выбирать самому и просто сохранить. В таком случае пользователь не тратит лишнее время, а руководитель отдела получает в большинстве своем статистику, где превалирует вариант «Без причины». Как говорится, «статистика не врет — врут статисты».
Мы постоянно работаем над улучшением пользовательского опыта в WEEEK. Проводим тестирование в трех разных направлениях:
Глобальное — самостоятельно тестируем фичу, перед тем как выпустить ее в самом сервисе, а также проверяем всю работу WEEEK на удобство и баги.
После выката обновлений тестировщик проверяет на работоспособность то, что заявлено в релизе.
Тестируем работу сервиса по просьбам юзеров, если что-то не работает или есть вопросы.
Быстрая помощь и поддержка
Еще один важный пункт для формирования положительного пользовательского опыта — работа службы поддержки. Это важно на всем жизненном цикле продукта, так как у пользователей могут возникать вопросы вне зависимости от того, давно ли продукт на рынке.
В нашем исследовании 20% респондентов, которые пользуются отечественными продуктами, отмечали важность быстрого решения проблем и поддержки пользователей по всем вопросам.
Респонденты, которые не пользуются отечественными сервисами, на вопрос «Что вас останавливает в переходе на российские сервисы?» отвечали, что сервисы долго отвечают и решают вопросы в службе поддержки.
Мы решили собрать в одну таблицу все данные по тому, как можно связаться со службами поддержки отечественных сервисов. Для чистоты эксперимента мы написали всем одинаковый запрос про миграцию. Зафиксировали время ответа и делимся с вами.
Практически все сервисы омниканальны: с ними можно связаться несколькими способами. Чаще всего используется связка «чат поддержки + почта», либо «чат в мессенджере + почта».
Мы проанализировали все сервисы на предмет того, удобно ли в интерфейсе расположена кнопка обратной связи. Легко ли пользователям ее найти и написать в службу поддержки. Ниже мы хотим показать примеры хороших UX-решений расположения формы обратной связи.
WEEEK
В интерфейсе WEEEK форма обратной связи находится на странице ответов на вопросы. Компания представляет возможность связаться с ней по нескольким каналам: почта, социальные сети, мессенджер. Не можем не отметить скорость ответа в чате. Ребята отвечают практически мгновенно на любые вопросы.
Также хотим отметить подход Moo.team. На боковой панели расположен раздел «Помощь». По нажатию открывается модальное окно, в котором пользователь может получить информацию о справке и о том, по каким каналам можно связаться с сервисом. В Телеграме команда Moo.team очень быстро реагирует на вопросы.
amoCRM
В интерфейсе есть чат со службой поддержки. Доступ к чату — в боковой панели навигации. Это позволяет чату оставаться на виду у пользователя и экономить время на поиск способа связи с сервисом. Лайк!
На запросы пользователей у нас отвечают не специалисты технической поддержки, а команда продукта. Чаще всего я сам отвечаю на запросы в нашем чате с пользователями. В других каналах отвечает маркетолог Надежда и product-менеджер Мадина. Если у них возникают сложности с ответом на какой-то вопрос, то я всегда на связи. Это нечастая история для IT-стартапов, чаще эту часть делегируют. Но пока я справляюсь с количеством запросов, буду продолжать сам. Так как эта часть работы дает мне очень много релевантной обратной связи по продукту из первых уст тех, кто пользуется WEEEK.
Ключевые выводы
Это совместное исследование с командой WEEEK мы посвятили рынку отечественных разработок. Провели количественное исследование, чтобы определить круг болей и проблем, с которыми сталкиваются пользователи. Выделили топ самых узнаваемых сервисов среди пользователей и выяснили причины, из-за которых пользователи не переезжают на российский софт.
Также мы проанализировали 16 российских инструментов по 5 параметрам:
- Бесплатный пробный период
- Простой и полезный онбординг
- Перенос данных из других сервисов
- Понятный интерфейс и качественный UX
- Быстрая помощь и поддержка
Подчеркнули best practices и рассказали о том, что можно улучшить в российских аналогах зарубежных сервисов. Это не первая статья из цикла — с предыдущими можете ознакомиться в нашем профиле.
К слову, 82% человек, которые пользуются отечественным софтом, верят, что наши сервисы смогут полностью заменить зарубежные. Среди тех, кто не пользуется российскими аналогами, это число ниже: всего 38%.
Когда я только начал разрабатывать WEEEK и анонсировал в Сети, то успел поймать много хейта на этот счет: «Зачем, если есть Trello?» или «О, еще один сервис» и т. д. Для меня и моей команды это никогда не было решающим фактором. Мы делали качественный сервис и были уверены, что он поможет другим командам оптимизировать процессы и повысить прозрачность. Сейчас наш сервис выбирают как аналог Trello и переходят с других зарубежных продуктов. Я думаю, что отечественному софту нужно немного времени и целевой обратной связи от пользователей — этого будет достаточно для скорого импортозамещения.
Мы собрали в презентацию все данные по проведенному исследованию. Если хотите получить ее и ознакомиться с результатами — заполните форму.
Благодарим команду WEEEK за совместную работу!
***
Исследовательский центр работает на базе UX-студии Everest. Мы проектируем интерфейсы и логику для крупных сервисов, личных кабинетов, автоматизированных рабочих мест сотрудников.
> Наш сайт
> Шоурил с нарезкой работ
> Телеграм-канал студии
Также подписывайтесь на телеграм-канал Исследовательского центра, чтобы не пропустить свежие материалы. Предыдущие исследования: