Модерация. Почему бизнесу важно обратить внимание на клиентскую поддержку в соцсетях уже сейчас

Мы в KOWA Agency по своему опыту знаем, что большое количество пользователей предпочитают общение с брендом в соцсетях другим каналам связи. Поэтому собрали несколько лайфхаков и примеров про клиентскую поддержку и модерацию.

Для чего бренды приходят в соцсети? Увеличить продажи, повысить узнаваемость? Да. Но главное – стать ближе к клиенту: понять что он хочет, говорить с ним на одном языке, быть полезным.

Клиентам сегодня приоритетно одно – поддержка.

Почему клиентский сервис из call-центров переходит в поддержку в соцсетях.

За девять месяцев 2019 года россияне выговорили на 4,2 млрд минут меньше, чем за аналогичный период 2018-го. Такую динамику зафиксировали в Минкомсвязи. В процентном отношении это немного, но падения уже не остановить, предупреждают эксперты: разговоры и переписка перетекают в мессенджеры и социальные сети. Об этом сообщают «Известия» со ссылкой на Минкомсвязи.

Уже этот факт указывает на то, что люди предпочтут написать о своей проблеме или задать вопрос в мессенджере или директе, нежели станут звонить в службу поддержки и «висеть на линии» несколько минут.

Люди ценят свое время. Брендам, которые любят своих клиентов, также важно уважать их временной ресурс.

Что такое модерация?

Модерация соцсетей — это регулярный мониторинг одним модератором или группой соблюдения правил общения на конкретной площадке в сети. Модераторы отвечают на комментарии и вопросы, публикуют посты, отвечают за техническую часть проведения конкурсов, удаляют спам.

На что стоит обратить внимание в модерации.

1) Реагировать на упоминания бренда или входящий вопрос нужно как можно оперативнее.

Если пользователь не получит в ближайшее время ответ на свой вопрос, то скорее всего он пойдет к вашим конкурентам, где ему окажут поддержку или подробно проконсультируют. Либо у него сформируется негативное впечатление о бренде.

Если ответ на вопрос пользователя требует времени, напишите ему об этом сразу. Клиенту важно понимать, что его запрос находится в обработке и к нему вернутся с обратной связью.

Для оперативной обработки запросов нужно:

1. Подключить сервис для мониторинга упоминаний и комментариев.

Пара примеров таких сервисов:

— Postmypost. С помощью этого сервиса можно не только получать уведомления о входящих комментариях, но и публиковать отложенные посты во всех соцсетях. Минус сервиса в том, что уведомления о комментариях приходят в течении 15‑30 минут. А уведомления об упоминаниях и новых сообщениях не приходят.

— Angry.Space. Инструмент, который присылает уведомления о входящих комментариях, сообщениях и упоминаниях моментально. Он также объединяет соцсети в одном окне и показывает, кому еще не ответили.

Еще одно большое преимущество сервиса — позволяет отвечать на комментарий или сообщение не выходя из чата.

2. Создать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы (Q&A).

Такие скрипты помогут оперативно обрабатывать повторяющиеся запросы.

3. Позаботиться о том, чтобы клиент предоставил сотрудника от компании, который будет помогать модератору.

Создавая таблицу с шаблонами ответов нельзя предусмотреть все возможные скрипты на запросы пользователей. Поэтому важно, чтобы в компании был человек, который сможет помочь с ответом на вопрос или передаст запрос другому специалисту.

4. Вести таблицу вопросов и ответов.

Она поможет в случае, если подобный вопрос уже поступал ранее, но его нет в таблице шаблонов. Также такая таблица позволит не забыть о вопросах, на которые пользователи еще не получили ответы.

5. На вне рабочее время установить моментальные ответы на входящие сообщения (возможно настроить в Фейсбуке и во Вконтакте)

6. Бывают случаи, когда поддержка пользователей должна быть 24/7. Тогда лучше нанять двух модераторов из разных часовых поясов (Москва-Хабаровск).

2) Соблюдать tone of voice.

Tone of voice — это «голос» компании, который позволяет донести ценности, отстроиться от конкурентов и найти контакт с аудиторией, говоря с ней «на одном языке».

Важно не только придерживаться одной тональности, но и общаться с пользователем вежливо и деликатно, чтобы он чувствовал, что его поняли и услышали.

3) Отрабатывать все входящие запросы.

Даже если вы не поняли вопрос или он вовсе отсутствует, не нужно игнорировать сообщение, лучше задать пользователю уточняющий вопрос.

Тоже самое касается негативных комментариев и сообщений. Такая обратная связь от клиента может сыграть вам на руку. Ответив на негативный комментарий извинением и благодарностью за то, что пользователь помогает компании стать лучше, вы покажете заботу о клиентах. А это важно не только для недовольного подписчика, но и для других пользователей, которые могут прочитать комментарии.

Также не стоит забывать про положительные комментарии. Игнорируя комментарии даже самых лояльных клиентов, бренд может потерять их доверие. И если другие подписчики заметят, что позитивные комментарии остаются без ответа, у них не будет никакой мотивации оставлять их.

Где найти модератора?

Такого специалиста можно взять в штат, на удаленку или обратиться к агенству. Чаще всего агенства, которые занимаются продвижением соцсетей, берут модерацию на себя.

Найти специалиста на удаленку можно на биржах удаленных специалистов и фрилансеров. Также можно разместить объявления в группах и пабликах с вакансиями удаленных специалистов и предложений для фрилансеров.

Выводы.

Сегодня люди все чаще решают свои проблемы в социальных сетях. Поэтому нужно учиться работать с клиентами там, где им удобно. Обеспечьте оперативную поддержку пользователей в соцсетях. Иначе нет смысла вашего присутсвия в них.

Решать проблемы клиентов нужно оперативно и с любовью к каждому пользователю. Важно не только отрабатывать негатив, но и поощрять позитивные отклики. Помните, что отношение к бренду формируется не только за счет качественного контента, акций и скидок. Нужно быть открытыми, общаться на языке аудитории и уважать чужое время.