Testograf
Много лет помогаем вам проводить опросы клиентов и сотрудников. В наших статьях вы найдёте практические советы и примеры, связанные с проведением опросов.
Совершенно верно
У нас политика не продажи, а предоставления сервиса. Мы делаем классный, современный продукт, с поддержкой, которой в отрасли просто нет равных. Мы никогда не будем "мучать" клиентов с тем, чтобы они купили нас.
Когда мы нужны, мы сделаем все, чтобы пользователь был "счастлив" при использовании нашего продукта.
Приходите, пробуйте, задавайте вопросы, будем рады новым пользователям!
Тут скорее иначе нужно ставить вопрос. Чем Анкетолог лучше Тестографа? 😂
Все верно, только когда в компании штат в несколько тысяч сотрудников, как вы систематизируете рассказы?
Рекомендуемая частота проведения
Ежеквартальные оценки: Подходят для организаций, которые стремятся к постоянному улучшению и готовы оперативно реагировать на обратную связь. Такие оценки помогают выявить текущие проблемы и быстро их решать.
Полугодовые оценки: Оптимальны для компаний, которые хотят поддерживать регулярную обратную связь, но не обладают достаточными ресурсами для ежеквартального анализа. Полгода – достаточный период для получения значимых изменений и внесения корректировок.
Ежегодные оценки: Наиболее популярный вариант, особенно в крупных компаниях. Годовая оценка позволяет оценить долгосрочные результаты и стратегии, но может быть недостаточно оперативной для решения текущих проблем.
Ну, если посещаемость сайта составляет 30 человек, то вебвизор хорош.
Но, если их тысячи, то отсмотреть все не получится. Тем более вебвизор не расскажет, где что лагает или не удобно в использовании, а пользователи расскажут.
Внедрение UX-исследований и юзабилити на примере Testograf - https://www.testograf.ru/ru/blog/vnedrenie-ux-issledovaniy-i-yuzabiliti-na-primere-testograf
CSAT (Customer Satisfaction Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) оба являются показателями, которые используются для измерения удовлетворенности клиентов, однако они имеют несколько отличий в методологии и применении.
CSAT, или Индекс Удовлетворенности Клиентов, представляет собой прямой вопрос, который обычно задается после взаимодействия клиента с продуктом или услугой: насколько вы удовлетворены полученным обслуживанием/продуктом? Ответы обычно оцениваются по шкале (например, от 1 до 5, где 5 может означать "очень удовлетворен"), и среднее значение этих ответов дает показатель CSAT. Это мгновенный снимок того, как клиенты чувствуют себя прямо сейчас.
CSI, с другой стороны, представляет собой более комплексный индекс, который может включать в себя различные аспекты удовлетворенности клиента и обычно рассчитывается на основе модели, которая учитывает множество переменных. Это может быть частью более обширного исследования, которое изучает различные аспекты опыта клиента и создает более полную картину удовлетворенности на основе более широкого набора данных.
спасибо, поправили)
Мы не предлагаем бездумно вываливать на всех кучу вопросов, мы рассказываем о возможностях и предоставляем для этого инструмент. Что и как делать, решать вам, вы руководитель или ответственный, это ваша сфера ответственности.
Тут более подробно рассказываем про разницу метрик и даем шаблоны на готовые опросы - https://www.testograf.ru/ru/blog/net-promoter-score-vs-customer-satisfaction-index
Тут подробно рассказываем про NPS и там же есть готовый шаблон опроса по NPS - https://www.testograf.ru/ru/blog/indeks-potrebitelskoj-loyalnos
Спасибо!
Их тут 2 разные)) и оригинал и перевод)
эти споры не к нам) поспорьте с Википедией) https://translated.turbopages.org/proxy_u/en-ru.ru.7905a3e8-651b0545-8398a6e0-74722d776562/https/en.wikipedia.org/wiki/Likert_scale
Да, вы правы, есть и такое название, но какое из них более верное, споры не утихают. Мы же используем то, которое привычнее и понятнее среди русскоязычной аудитории. - https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9E%D0%B1%D1%81%D1%83%D0%B6%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5:%D0%A8%D0%BA%D0%B0%D0%BB%D0%B0_%D0%9B%D0%B8%D0%BA%D0%B5%D1%80%D1%82%D0%B0
Кейс 1: Автосалон "Mazda" и NPS
Модель: Использование NPS для оценки лояльности клиентов к бренду "Mazda".
Лояльность клиентов: Высокий NPS будет свидетельствовать о большом количестве "промоутеров", что, в свою очередь, увеличит шансы на "сарафанное радио" и, соответственно, новых клиентов.
Повторные покупки: Если NPS высок, клиенты, возможно, вернутся за новой машиной или рекомендуют друзьям и семье.
Кейс 2: Ритуальные услуги (агентство)
Модель: Использование CSAT для оценки качества услуг.
Репутация бренда: В этой чувствительной сфере высокий CSAT может быть критически важным для репутации агентства.
Слово-в-слово маркетинг: В таких делах мнение других людей особенно важно. Высокий CSAT может привести к рекомендациям.
Кейс 3: Корпоративная CRM
Модель: Использование CSI для комплексного анализа удовлетворенности клиентов.
Лояльность клиентов: Высокий CSI укажет на то, что клиенты довольны продуктом в целом, что может привести к долгосрочным контрактам.
Повторные покупки/продления: Если CSI высок, вероятность того, что клиент продлит контракт или купит дополнительные услуги, значительно выше.
В каждом из этих кейсов измерение уровня удовлетворенности клиентов через NPS, CSAT или CSI может напрямую влиять на лояльность, повторные покупки и репутацию бренда. Именно поэтому эти метрики так важны для любой организации.
Если цель быть против, то всегда можно к чему то придраться, но мы исходим из стратегии, смотреть на вещи позитивно) Каждый сам для себя решает, нужно ему это или нет, а мы же просто даем такую возможностью тем, кто считает это важным ;)
Вы правы, если для проведения исследования рынка вы пользуетесь панелями. Там на опрос отвечают "профессиональные" респонденты, у которых одна задача - заполнить как можно больше опросов, чтобы заработать больше денег.
В этой же статье идет речь об опросе клиентов.
Разве что особенности в разрезе вашего бизнеса.
Факторы, влияющие на лояльность клиентов
Качество продукта или услуги: Если продукт или услуга не соответствует ожиданиям клиента, вряд ли он станет постоянным покупателем.
Ценовая политика: Цена должна соответствовать качеству. Высокая цена без явных преимуществ может отпугнуть клиента.
Обслуживание клиентов: Быстрый и эффективный сервис может значительно увеличить лояльность.
Удобство использования: Это может быть связано с интерфейсом веб-сайта, процессом заказа, оплаты и доставки.
Бренд и репутация: Сильный бренд может влиять на восприятие качества и доверие к продукту.
Личный опыт: Предыдущие положительные взаимодействия с брендом часто влияют на будущую лояльность.
Программы лояльности: Скидки, бонусы и акции могут стимулировать повторные покупки.
Социальные доказательства: Отзывы и рекомендации от других клиентов или экспертов могут сильно влиять на решение.
Постпродажное обслуживание: Поддержка после покупки, гарантии и возвраты также влияют на лояльность.
Эмоциональная привязанность: Иногда лояльность формируется на эмоциональном уровне и не всегда логично объяснима.
Коммуникация: Регулярный, но не навязчивый контакт с клиентом через различные каналы (например, email-рассылки) может поддерживать интерес к бренду.
Индивидуальный подход: Персонализация предложений, рекомендаций и общения может сделать клиента более лояльным.
Спасибо вам за оценку!
Массово - особо никаких. Очные собеседования, точечные вопросы. По сути очное тестирование.
О каких проблемах идет речь?
Тут можно использовать готовый шаблон NPS опроса с автоматической аналитикой - https://www.testograf.ru/ru/blog/nps-template