Кейс «Гудка»: как мы сделали «коллтрекинг для людей» и зачем рынку лоукост-аналитика

Привет! Меня по-прежнему зовут Иван Шкиря, я предприниматель с уклоном в ИТ. У меня уже есть коллтрекинговый бизнес — сервисы прокачки маркетинга Callibri. Весной 2020 мне и рынку понадобился еще один — «Гудок». В этом кейсе я расскажу, как создал конкурента своему же бизнесу за 90 дней и что из этого вышло.

Я владею 100% Callibri. За 6 лет эти сервисы выросли из простого коллтрекинга в сложный продукт и достойный бизнес. Но коронавирус бьет без разбора: в апреле 2020-го прилетело и нам. Пока команда спасала положение, я ушел на самоизоляцию пилить «план Б» — коллтрекинг-лоукостер на случай усугубления кризиса. «Гудок» — сервис коллтрекинга для малого бизнеса и самозанятых — запустился 2 июля.

То, что дешевый и простой коллтрекинг нужен рынку, давно понятно. Бюджет в 10 тысяч рублей на рекламу в регионах — реальность. Отдавать 15–30% от него за аналитику — глупость, но других вариантов нет. Получается, что тысячи (миллионы?) маркетологов и предпринимателей вообще не контролируют, на что уходит рекламный бюджет. И это плохо.

Нынче, когда спэйсиксы бороздят просторы большого театра, сделать сервис в разы дешевле существующих — реально. Но кто его сделает? Для всех это неоправданно дорого:

• Существующие игроки (и Callibri в том числе) опасаются, что дешевый продукт каннибализирует базу и убьет рентабельность. Да и всегда интересно расти вверх, делая больше и круче, а не вниз.
• Новые игроки не понимают ни технологий, ни реальных нагрузок, потому не могут просчитать рентабельность.
  
• Да и в целом те, кто может сделать довольно сложный высоконагруженный сервис, вряд ли посмотрят в сторону выжженного поля сквозной аналитики.

У нас есть и понимание рынка, и компетенции, и ресурсы. А весной появилось время. Для отстройки продукта на конкурентном (читай — выжженном) рынке нужны четкие и ясные УТП. Вот какие мы сформулировали для «Гудка»:

• High Speed. Клиент тратит не больше 5 минут с момента начала регистрации до получения работающего сервиса.
• Mobile First. Он может сделать это с телефона без каких-либо ограничений или проблем.
• Self Service. Он делает это сам, без поддержки или звонка менеджеру.
• Low Cost. Это дешево. Минимум в 3 раза дешевле, чем в Callibri.
• Human Friendly. Самое важное. Клиенту должно быть приятно пользоваться сервисом. Цифрами это не измерить, но это ключевая характеристика.

Весна 2020-го удивила. Команда Callibri показала, что может работать без меня, а я как фаундер и стратег собрал продуктовую команду и фактически ушел из Callibri делать новый продукт. За 3 месяца мы сделали «Гудок».

Подчеркну (на виси нельзя подчеркивать): «Гудок» — это статический коллтрекинг — не часть Callibri и даже не конкурент, а отдельное решение в своей нише. В проект я инвестировал порядка 10 млн рублей.

Как работает «Гудок»:

• «Гудок» даёт номера для подмены.
• Вы размещаете их в любой рекламе.
• Если надо, на сайт можно поставить Гудок-скрипт, который будет менять номера на сайте автоматически — в зависимости от того, с какой рекламы приходят клиенты.
• Ваши клиенты звонят на Гудок-номер.
• Звонки переадресуются на ваш обычный телефон.
• «Гудок» показывает детальную информацию о звонках: кто, откуда, когда и зачем звонил.
• Вы — понимаете, насколько хорошо работает реклама.

Предприниматели могут слушать звонки менеджеров и повышать конверсию отдела продаж, маркетологи — оценивать эффективность любых каналов и отправлять звонки в системы аналитики, а самозанятые — подключать городской номер, чтобы выглядеть более надежно перед клиентами, и разделять рабочие и личные звонки. Это только малая часть возможностей.

При создании мы исповедовали годами выверенный бомж-подход. Я взял на себя всю менеджерскую работу, управление продуктом, роль арт-директора и контент-редактора.

Дизайн мы распараллелили. Пять разных дизайнеров и команд сделали UX/UI, айдентику, сайт, кабинет, креативы, анимации и так далее. Я сводил это в единый визуальный код. Такое распределение позволяет чудовищно экономить ресурсы (и деньги, и время).

Клиенты Callibri считают, что самое крутое в сервисе — качество техподдержки. Наша цель в «Гудке» — сделать продукт, в котором ее не будет вообще. Поэтому сейчас я сам отвечаю в Telegram-чате, который служит нам каналом поддержки, и вылавливаю из обращений пользователей баги, рекомендации и инсайты.

Все остальные процессы тоже шли одновременно: разработка, проектирование, онбординг, подключение партнеров, маркетинг. Благодаря этому мы сделали все за 2 месяца. Еще один инвестировали в тестирование, онбординг и все то волшебство, которое отличает продукт, которым пользуются, от просто хорошего продукта.

Если в Callibri есть что-то, чего я не знаю и в чем не разбираюсь, то о «Гудке» я знаю все. Я управлял продуктом, писал ТЗ на разработку, письма, FAQ и все пользовательские сценарии, продумывал интерфейс. Прямо как в молодости, кхе-кхе.

Самый дешевый и простой b2b-коллтрекинг на рынке – это «Целевой звонок» от «Яндекса», который стоит 11 рублей в день. «Целевой звонок» работает всего в четырех городах, не записывает разговоры и не дает ничего, кроме общего количества звонков за период. Для многих этого достаточно. Насколько мне известно, продукт «Яндекса» не менялся с момента своего запуска.

«Гудок» изначально задумывался как нормальный целевой звонок. Отсюда и цена (10 рублей в день), и созвучное название.

Но сейчас сравнивать Целевой звонок и «Гудок» не имеет смысла — это все равно, что сравнить самокат и автомобиль. Мы делали продукт не для галочки и понимали, что реально нужно клиентам.

Есть конкурирующие «сбоку» решения. Можно подключить номер у оператора связи, настроить подмену на сайте через Google Tag Manager и как-то выгружать и агрегировать данные. Это не будет дешевле, но будет в разы сложнее. Среднему маркетологу или, например, небольшому предпринимателю, который хочет как-то продвинуть свою кофейню, подобный подход будет не по зубам.

Те «подменники», которые физикам и частникам предлагают доски объявлений вроде Авито или ЦИАН, хороши, но не решают главную задачу: анализ и запись звонков. В основном они нужны только для защиты от спама.

Ну вы поняли, как обычно конкурентов нет, нужно всем. 🤔

Как я уже говорил, клиенты могут писать нам в чат поддержки. Там отвечаю преимущественно я. Благодаря этому каналу мы быстро ловим инсайты и косяки. Например:

• Узнали, что есть редкий баг с удвоением суммы оплаты.
• Переделали треть интерфейса исходя из непоняток клиентов.
• Переписали половину хелпа.
• Значительно отредактировали roadmap развития продукта. Например, на следующей неделе появятся вебхуки, хотя по плану это был 4 квартал 2020.
• Переписали биллинг под другую логику тарификации. На момент запуска у нас было 2 тарифа, мы планировали сделать третий. Сейчас у нас базовый тариф (10 ₽ в день) и опции к нему. Это больше похоже на логику лоукостеров, где покупаешь перелет, а возможность сидеть и дышать оплачиваешь отдельно.

Я считаю, что кастдев не годится для создания продукта. Для этого нужны видение, яйца и отвага. А вот для доводки продукта без кастдева не обойтись. Поэтому первый месяц значительно повлиял на «Гудок» и его будущее. Спасибо каждому из клиентов, кто не поленился дать обратную связь. А тем, кто помогает отвечать новичкам — вообще от души 🙏🏼

• Оплата Apple Pay не работала, потому что в настройках платежной системы мы указали сам сайт, а не поддомен кабинета. #рукалицо
  
• Несколько раз узнали, что мы сделали «вообще не коллтрекинг и это совсем никому не надо»
  
• Криво настроили передачу событий в рекламные кабинеты и системы аналитики, из-за чего не могли нормально оптимизировать РК по оплате.
• Скрипт подмены работает иначе, чем в Callibri и других сервисах. Подмена происходит не по классу: мы просто ищем номер телефона и меняем его. Если сайт большой (и кривой), это может занимать время. После запуска мы оптимизировали работу скрипта для кучи кейсов, которые на этапе тестирования даже не могли вообразить.
• За 4 дня до релиза мы поняли, что концепция «первый b2c-коллтрекинг» с треском провалилась из-за невнимательности. На большинстве досок объявлений для привязки номера необходимо SMS-подтверждение. А мы его не сделали. Пришлось выпиливать этот кусок с сайта и рекламы. Фичу SMS-подтверждения мы зарелизили вчера (уже можно пользоваться), но четырем клиентам, которые пришли за номером для «Авито», пришлось вернуть деньги.

Мамкины стартаперы часто имеют большие планы на то, как и сколько они будут зарабатывать. Я, будучи стартапером-старовером, делаю ставку на расходы. Пока не запустишь бизнес, предсказать продуктовые метрики (LTV, Churn Rate, MRR) невозможно. Поэтому мы определили бюджет на запуск и фигачим исходя из него. Что будет — посмотрим {отважное лицо}.

Текущая стратегия выглядит так: в третьем квартале заливаем в маркетинг и подкручиваем продуктовые метрики, в четвертом — смотрим, как реагируют клиенты. В 1 квартале 2021 года вырубим все активности и посмотрим, чего мы стоим.

Сколько в системе активных проектов и номеров, я решил не разглашать. А вот количество людей, которые доверились нам, заплатили деньги и начали использовать сервис за первые полтора месяца — 166.

Много это или мало — очередной вопрос, на который у меня нет ответа. В Callibri такого количества клиентов не было и через год работы.

Пока мы разрабатываем b2b-рынок, но скоро начнем ворочаться и на b2c. Уверен, что подменный номер с переадресацией на основной — гигиенический минимумом для каждого интернет-пользователя. Если вы самонадеянно оставили номер где-то в сети и устали от спамеров, вам придется завести новую «симку». А в случае с подменником — просто сменить его в один клик.

Моя гипотеза довольно проста: мы создадим рынок лоукост-решений и будем в нем одни. Что может нам помешать? Да что угодно: низкий LTV, высокий Churn Rate, отрицательный ROMI, больная летучая мышь.

Очень хотелось добавить красивые графики о том, как офигительно мы подняли конверсию визарда (мастера настройки), ленда и дополнительных покупок, но первые 45 дней вообще не показательны. Поэтому вот:

Количество тех, кто как-то платит за аналитику в России — около 80–100 тысяч. А компаний, которые как-то рекламируются — несколько миллионов. Эти миллионы не используют платную аналитику из-за недостатка компетенций и/или денег. «Гудок» сможет решить их проблемы.

Несмотря на весь опыт, с которым мы подошли к проекту, надежды у меня как у типичного стартапера — на качество продукта и сарафанное радио :-D

Жму руку

#коллтрекинг #b2c