Масштабная трансформация
Сбербанка в прямом эфире
LIVE
Трибуна
Ivan Shkirya
9337

Кейс «Гудка»: как мы сделали «коллтрекинг для людей» и зачем рынку лоукост-аналитика

Привет! Меня по-прежнему зовут Иван Шкиря, я предприниматель с уклоном в ИТ. У меня уже есть коллтрекинговый бизнес — сервисы прокачки маркетинга Callibri. Весной 2020 мне и рынку понадобился еще один — «Гудок». В этом кейсе я расскажу, как создал конкурента своему же бизнесу за 90 дней и что из этого вышло.

В закладки
Слушать
Задача 1: разобрать коллтрекинг

Я владею 100% Callibri. За 6 лет эти сервисы выросли из простого коллтрекинга в сложный продукт и достойный бизнес. Но коронавирус бьет без разбора: в апреле 2020-го прилетело и нам. Пока команда спасала положение, я ушел на самоизоляцию пилить «план Б» — коллтрекинг-лоукостер на случай усугубления кризиса. «Гудок» — сервис коллтрекинга для малого бизнеса и самозанятых — запустился 2 июля.

Зачем нужен дешевый коллтрекинг

То, что дешевый и простой коллтрекинг нужен рынку, давно понятно. Бюджет в 10 тысяч рублей на рекламу в регионах — реальность. Отдавать 15–30% от него за аналитику — глупость, но других вариантов нет. Получается, что тысячи (миллионы?) маркетологов и предпринимателей вообще не контролируют, на что уходит рекламный бюджет. И это плохо.

Нынче, когда спэйсиксы бороздят просторы большого театра, сделать сервис в разы дешевле существующих — реально. Но кто его сделает? Для всех это неоправданно дорого:

  • Существующие игроки (и Callibri в том числе) опасаются, что дешевый продукт каннибализирует базу и убьет рентабельность. Да и всегда интересно расти вверх, делая больше и круче, а не вниз.
  • Новые игроки не понимают ни технологий, ни реальных нагрузок, потому не могут просчитать рентабельность.
  • Да и в целом те, кто может сделать довольно сложный высоконагруженный сервис, вряд ли посмотрят в сторону выжженного поля сквозной аналитики.

У нас есть и понимание рынка, и компетенции, и ресурсы. А весной появилось время. Для отстройки продукта на конкурентном (читай — выжженном) рынке нужны четкие и ясные УТП. Вот какие мы сформулировали для «Гудка»:

  • High Speed. Клиент тратит не больше 5 минут с момента начала регистрации до получения работающего сервиса.
  • Mobile First. Он может сделать это с телефона без каких-либо ограничений или проблем.
  • Self Service. Он делает это сам, без поддержки или звонка менеджеру.
  • Low Cost. Это дешево. Минимум в 3 раза дешевле, чем в Callibri.
  • Human Friendly. Самое важное. Клиенту должно быть приятно пользоваться сервисом. Цифрами это не измерить, но это ключевая характеристика.

По такому случаю перекрасил свои картиночки в фирменные Гудок-цвета. Зачем они вообще, рассказывал тут.

Старый стартапер

Весна 2020-го удивила. Команда Callibri показала, что может работать без меня, а я как фаундер и стратег собрал продуктовую команду и фактически ушел из Callibri делать новый продукт. За 3 месяца мы сделали «Гудок».

Подчеркну (на виси нельзя подчеркивать): «Гудок» — это статический коллтрекинг — не часть Callibri и даже не конкурент, а отдельное решение в своей нише. В проект я инвестировал порядка 10 млн рублей.

Как работает «Гудок»:

  • «Гудок» даёт номера для подмены.
  • Вы размещаете их в любой рекламе.
  • Если надо, на сайт можно поставить Гудок-скрипт, который будет менять номера на сайте автоматически — в зависимости от того, с какой рекламы приходят клиенты.
  • Ваши клиенты звонят на Гудок-номер.
  • Звонки переадресуются на ваш обычный телефон.
  • «Гудок» показывает детальную информацию о звонках: кто, откуда, когда и зачем звонил.
  • Вы — понимаете, насколько хорошо работает реклама.
Задача 2: найти и уничтожить дорогие ненужные детали

Предприниматели могут слушать звонки менеджеров и повышать конверсию отдела продаж, маркетологи — оценивать эффективность любых каналов и отправлять звонки в системы аналитики, а самозанятые — подключать городской номер, чтобы выглядеть более надежно перед клиентами, и разделять рабочие и личные звонки. Это только малая часть возможностей.

При создании мы исповедовали годами выверенный бомж-подход. Я взял на себя всю менеджерскую работу, управление продуктом, роль арт-директора и контент-редактора.

Дизайн мы распараллелили. Пять разных дизайнеров и команд сделали UX/UI, айдентику, сайт, кабинет, креативы, анимации и так далее. Я сводил это в единый визуальный код. Такое распределение позволяет чудовищно экономить ресурсы (и деньги, и время).

Клиенты Callibri считают, что самое крутое в сервисе — качество техподдержки. Наша цель в «Гудке» — сделать продукт, в котором ее не будет вообще. Поэтому сейчас я сам отвечаю в Telegram-чате, который служит нам каналом поддержки, и вылавливаю из обращений пользователей баги, рекомендации и инсайты.

Все остальные процессы тоже шли одновременно: разработка, проектирование, онбординг, подключение партнеров, маркетинг. Благодаря этому мы сделали все за 2 месяца. Еще один инвестировали в тестирование, онбординг и все то волшебство, которое отличает продукт, которым пользуются, от просто хорошего продукта.

Если в Callibri есть что-то, чего я не знаю и в чем не разбираюсь, то о «Гудке» я знаю все. Я управлял продуктом, писал ТЗ на разработку, письма, FAQ и все пользовательские сценарии, продумывал интерфейс. Прямо как в молодости, кхе-кхе.

Конкуренты

Самый дешевый и простой b2b-коллтрекинг на рынке – это «Целевой звонок» от «Яндекса», который стоит 11 рублей в день. «Целевой звонок» работает всего в четырех городах, не записывает разговоры и не дает ничего, кроме общего количества звонков за период. Для многих этого достаточно. Насколько мне известно, продукт «Яндекса» не менялся с момента своего запуска.

«Гудок» изначально задумывался как нормальный целевой звонок. Отсюда и цена (10 рублей в день), и созвучное название.

Но сейчас сравнивать Целевой звонок и «Гудок» не имеет смысла — это все равно, что сравнить самокат и автомобиль. Мы делали продукт не для галочки и понимали, что реально нужно клиентам.

Есть конкурирующие «сбоку» решения. Можно подключить номер у оператора связи, настроить подмену на сайте через Google Tag Manager и как-то выгружать и агрегировать данные. Это не будет дешевле, но будет в разы сложнее. Среднему маркетологу или, например, небольшому предпринимателю, который хочет как-то продвинуть свою кофейню, подобный подход будет не по зубам.

Те «подменники», которые физикам и частникам предлагают доски объявлений вроде Авито или ЦИАН, хороши, но не решают главную задачу: анализ и запись звонков. В основном они нужны только для защиты от спама.

Ну вы поняли, как обычно конкурентов нет, нужно всем. 🤔

Нам пишут

Как я уже говорил, клиенты могут писать нам в чат поддержки. Там отвечаю преимущественно я. Благодаря этому каналу мы быстро ловим инсайты и косяки. Например:

  • Узнали, что есть редкий баг с удвоением суммы оплаты.
  • Переделали треть интерфейса исходя из непоняток клиентов.
  • Переписали половину хелпа.
  • Значительно отредактировали roadmap развития продукта. Например, на следующей неделе появятся вебхуки, хотя по плану это был 4 квартал 2020.
  • Переписали биллинг под другую логику тарификации. На момент запуска у нас было 2 тарифа, мы планировали сделать третий. Сейчас у нас базовый тариф (10 ₽ в день) и опции к нему. Это больше похоже на логику лоукостеров, где покупаешь перелет, а возможность сидеть и дышать оплачиваешь отдельно.

Я считаю, что кастдев не годится для создания продукта. Для этого нужны видение, яйца и отвага. А вот для доводки продукта без кастдева не обойтись. Поэтому первый месяц значительно повлиял на «Гудок» и его будущее. Спасибо каждому из клиентов, кто не поленился дать обратную связь. А тем, кто помогает отвечать новичкам — вообще от души 🙏🏼

Топ факапов

  • Оплата Apple Pay не работала, потому что в настройках платежной системы мы указали сам сайт, а не поддомен кабинета. #рукалицо
  • Несколько раз узнали, что мы сделали «вообще не коллтрекинг и это совсем никому не надо»
  • Криво настроили передачу событий в рекламные кабинеты и системы аналитики, из-за чего не могли нормально оптимизировать РК по оплате.
  • Скрипт подмены работает иначе, чем в Callibri и других сервисах. Подмена происходит не по классу: мы просто ищем номер телефона и меняем его. Если сайт большой (и кривой), это может занимать время. После запуска мы оптимизировали работу скрипта для кучи кейсов, которые на этапе тестирования даже не могли вообразить.
  • За 4 дня до релиза мы поняли, что концепция «первый b2c-коллтрекинг» с треском провалилась из-за невнимательности. На большинстве досок объявлений для привязки номера необходимо SMS-подтверждение. А мы его не сделали. Пришлось выпиливать этот кусок с сайта и рекламы. Фичу SMS-подтверждения мы зарелизили вчера (уже можно пользоваться), но четырем клиентам, которые пришли за номером для «Авито», пришлось вернуть деньги.
да, у нас легендарные видосы

Мамкины стартаперы часто имеют большие планы на то, как и сколько они будут зарабатывать. Я, будучи стартапером-старовером, делаю ставку на расходы. Пока не запустишь бизнес, предсказать продуктовые метрики (LTV, Churn Rate, MRR) невозможно. Поэтому мы определили бюджет на запуск и фигачим исходя из него. Что будет — посмотрим {отважное лицо}.

Текущая стратегия выглядит так: в третьем квартале заливаем в маркетинг и подкручиваем продуктовые метрики, в четвертом — смотрим, как реагируют клиенты. В 1 квартале 2021 года вырубим все активности и посмотрим, чего мы стоим.

Итоги

Сколько в системе активных проектов и номеров, я решил не разглашать. А вот количество людей, которые доверились нам, заплатили деньги и начали использовать сервис за первые полтора месяца — 166.

Много это или мало — очередной вопрос, на который у меня нет ответа. В Callibri такого количества клиентов не было и через год работы.

Пока мы разрабатываем b2b-рынок, но скоро начнем ворочаться и на b2c. Уверен, что подменный номер с переадресацией на основной — гигиенический минимумом для каждого интернет-пользователя. Если вы самонадеянно оставили номер где-то в сети и устали от спамеров, вам придется завести новую «симку». А в случае с подменником — просто сменить его в один клик.

Моя гипотеза довольно проста: мы создадим рынок лоукост-решений и будем в нем одни. Что может нам помешать? Да что угодно: низкий LTV, высокий Churn Rate, отрицательный ROMI, больная летучая мышь.

Очень хотелось добавить красивые графики о том, как офигительно мы подняли конверсию визарда (мастера настройки), ленда и дополнительных покупок, но первые 45 дней вообще не показательны. Поэтому вот:

Задача 3: собрать коллтрекинг для людей

Количество тех, кто как-то платит за аналитику в России — около 80–100 тысяч. А компаний, которые как-то рекламируются — несколько миллионов. Эти миллионы не используют платную аналитику из-за недостатка компетенций и/или денег. «Гудок» сможет решить их проблемы.

Несмотря на весь опыт, с которым мы подошли к проекту, надежды у меня как у типичного стартапера — на качество продукта и сарафанное радио :-D

Жму руку

{ "author_name": "Ivan Shkirya", "author_type": "self", "tags": ["\u0440\u0443\u043a\u0430\u043b\u0438\u0446\u043e","\u043a\u043e\u043b\u043b\u0442\u0440\u0435\u043a\u0438\u043d\u0433","b2c"], "comments": 42, "likes": 57, "favorites": 123, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 150950, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 18 Aug 2020 12:55:58 +0300", "is_special": false }
0
42 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

привет! круто, спасибо за рассказ и подробности. есть вопрос — чем принципиально отличается клиент Callibri и Гудка? может ли случиться миграция клиента их колибри в гудок и наоборот? из-за цены например.
что с этим планируешь делать?

Ответить
14

Клиент Callibri – команда, в которой есть профессиональный маркетолог, постоянно занимающаяся прокачкой маркетинга (больше, выше, круче).

Клиент Гудка – человек, которому надо быстро и просто купить номер и/или оценить рекламный канал в звонках.

Риск каннибализации конечно есть. Но если Гудок начнет жрать Callibri, то начнет жрать и других игроков рынка. Пускай. Уж лучше он, чем кто-то другой)

Ответить
3

Мне всегда было интересно, клиент перешёл с рекламы, позвонил, заказал услугу, записал этот номер как нашей компании, а через месяц/год по этому номеру ответит другая компания? Нельзя же огромную кучу номеров зарезервировать под одну компанию навечно?

Ответить
0

Посмотрите в телефонную книгу. Много у вас там номеров компаний? 🙃

Ответить
3

Конечно. Все строители которые ремонт делали, парикмахеры годные, местные рестораны в которые звоню столик забронировать или заааз сделать и тд. Да и в нашей компании огромное количество постоянных клиентов которые по звонку катера заказывают.

Ответить
1

Много у вас там номеров компаний?

Иван, если не возражаете, вмешаюсь в беседу, т.к. у меня схожий вопрос.

Давно думаем попробовать коллтрекинг, но всё время не доходят руки. Ваш сервис прямо подталкивает всё-таки заняться.

Но. Занимаемся восстановлением данных: https://восстановление-данных.рф/ (это наш образовательный сайт, на основной ссылку постить немного совестно). Если принесут сильно тяжёлый диск, то заказы могут тянуться долго — современные терабайтные диски могут читаться месяцами.

Кроме того, есть клиенты, возвращающиеся спустя очень заметное время после того, как мы однажды им помогли (могут быть и годы).

Соответственно, вопрос с подменными номерами актуален. Кто-то, конечно, пойдёт на сайт, но на мой взгляд, тех, кто сохранит номер — ненулевое количество.

Можно ли как-то принести в "Гудок" свой номер или сим-карту, которые мы для этого купим?

А то опасения насчёт того, что упустим готового клиента (либо, что он подумает, что мы чего-то "мутим", раз номер выбросили) всё-таки присутствуют.

Ответить
2

В Callibri можно подключить свой номер по SIP. Гудок работает только на своей нумерации.

Но тут вот в чем история. У нас номер с переадресацией стоит 300 рублей, вот именно столько, без каких-то "сюрпризов". Деньги списываются с карты автоматически. Купите его и используйте. Это и будет ваш обычный телефонный номер. Отличие от классического оператора связи только в том, что мы быстрые и адекватные :)

Вот какие варианты:
1. Не отключать
2. Когда закончите использовать, можете скрыть его с сайта и собрать шлейф. Когда убедитесь, что никто больше не звонит – отключите
3. Повешайте голосовое приветствие с текстом типа "Драсте, это рекламный номер телефона, не записывайте его, сейчас мы ответим". Это можно сделать прямо в Гудке, если купите опцию записи разговоров
4. После отключения – выгрузите из гудка всех звонивших и сделайте им СМС рассылку

Ответить
0

У нас тем более сезонные услуги, поэтому клиенту проще телефон записать, и после сезона полгода забыть о нас, чем адрес сайта все время в памяти держать.

Ответить
0

Вы исключение :-)

Ещё и строителей нашли, у которых офисные телефоны, а не мобильные. Все компании, осмысленно инвестирующие в маркетинг пользуются коллтрекингом. Об этом можно было поспорить лет 7 назад. Сейчас это факт

Ответить
1

Иван, привет!

Не вспомнишь наверное, но мы виделись год назад в Челябинске на конференции.

 Приятно видеть что ты развиваешь свои услуги и сервисы, НО от рекламы твоего сервиса на Youtube у меня идет кровь одновременно из ушей и глаз. Я понимаю что приоритет на мелкий бизнес,  но выставлять клиента тупым быдлом... нуууу как то не комильфо:) Наймите что ли агентство или смените его, если вам кто-то сделал это за деньги.

Так что в целом удачи тебе в развитии нового продукта, возьму на заметку и возможно попробуем "Гудок" для своих клиентов:)

Ответить
2

Ролики работают, как бобры на делянке. Спасибо за ваше мнение, оно важно, но принциптально :-)

P.s. я от некоторых роликов (особенно с червяками) тоже не в восторге. Но это не художественное кино, а инструмент. И мы будем его использовать до тех пор, пока он будет работать 🙃

Ответить
1

Лайк Шкире, видению и отваге )

Ответить
0

а вроде колтрекинг есть на всяких классифайдах типа циана, авто. ру и тд

Ответить
1

В недвижимости почти на всех, да. В других разделах — нет. 

Тут кейсы такие:
- для физиков при продаже всякое разной штуки
- для тех, кому нужна оценка и сравнение (риелторы например)

Ответить
0

Есть. И тут как раз интересно следующее: если я захочу замерять целевые звонки на классифайдах с помощью гудка, не будет ли конфликта с внутренними сервисами? Или они дадут подменный на подменный и схема может крякнуться? Как это устроено? 

Ответить
1

Подменять можно хоть до 10го колена. Если это будет Гудок + штатный коллтрекинг классифайдов – траблов не будет. Если еще кто-то, то качество связи может начать страдать, ибо чем больше звеньев, тем сложнее найти папу (на чьей стороне трабл)

Ответить
0

А если номер утек и его начали спамить, клиент отключает/заменяет его. Кому этот номер потом попадет?Ведь вы же не выбрасываете его.

Ответить
1

Сушим на своей стороне. В крайнем случае можем вернуть оператору. Нам нет никакого смысла подключать номера со "шлейфом" клиентам. Клиенты для нас очень дорогие, а с таким сервисом они вряд-ли будут мириться 🙃

Ответить
0

А в чем аналитика? С одним номером? Все равно же хотя бы несколько надо, а это уже х2 цена и далее. А в директ и метрику предаются эти данные? Директ знает, что привел клиента?

Ответить
0

Два бургера дают больше калорий чем один, в этом вы правы, но кому-то и одного достаточно.

В метрику и аналитикс звонки передаются, но автоматически оптимизировать кампании на их основании нельзя. Это не динамический коллтрекинг.

Ответить
0

Не совсем понял. ЯД будет знать, что такой посетитель был целевой и далее ему нужно приводить таких же? 

Ответить
0

Гудок не знает кто именно из перешедших с оцениваемого канала совершил звонок. Поэтому на основании этих данных оптимизировать кампании на получится.

В этих целях служит динамический коллтрекинг. Там каждому уникальному посетителю с оцениваемого канала показывается уникальный номер. При совершении звонка система сопоставляет сессию и звонок и все работает.

Это в Callibri, Calltouch или comagik

Ответить
0

А куда звонки переадресуются? На сотовый\городской владельца? А если там будет, скажем, 1000 минут в месяц, как у вас математика сойдется? 

Ответить
0

На таком клиенте она и не сойдется. В минус будем работать.

Ответить
0

Круто! 10 на разработку, а сколько планируете на маркетинг?

Ответить
0

Это с бюджетом на три месяца маркетинга. А дальше посмотрим

Ответить
0

Не понял раздел цены. 300р в месяц за 1 номер телефона? 600р за 1, если с записью разговора?
Если нужно нза 5-6 каналов трафика х 600р, то не так уж и дешевле получается, чем классический коллтрекинг.

Ответить
0

Гудок - это и есть классический коллтрекинг. Тут нет речи о каких-то инновациях. Все сервисы берут плату за сервис + плату за номер + плату за переадресацию. Чем больше номеров, звонков, трафика, тем дороже. Все пропорционально. А гдуке в 300 (или 600) уже включены и номер, и сервис, и переадресация. 

Гудок в итоге дешевле в 3-10 раз смотря с кем и как сравнивать. Но не бесплатно, да

Ответить
0

Подскажите, пожалуйста.
А возможно, чтобы к одному номеру подключалось несколько менеджеров?
Типа, если сейчас один отвечает, то переадресует на второй номер и т. д.?

Ответить
0

На вашей стороне. Если у вас в офисе есть многоканальный номер, который распределяет звонки между менеджерами, то Гудок на эту логику никак не повлияет. А вот если переадресация просто на сотовый, то первый дозвонится, второй встанет в очередь "абонент разговаривает"

Ответить
0

А номера для Казахстана будут? После появления номеров первым делом подключу сервис

Ответить
0

думаем. коллтрекинг – это не самая масштабируемая история, сильно завязана на закон о связи, а он везде разный

Ответить
0

Простите нищеброда, но в пару кликов не получилось зарегистрироваться. Не получилось и в большее количество кликов. Не могу нажать на кнопку, которая спряталась. Придётся обновлять телефон? Но это уже не LowCost ;(

Ответить
0

Григорий, о какой кнопке речь? Нажимаете на иконку используемой соцсети и попадаете в мастер настройки

Ответить
0

Регистрация

Ответить
0

Добрый день.
Какие номера используются для подстановки? Городские? Или 8800 тоже?

Ответить
0

Городские (110 года РФ сейчас) и мобильные. 8800 пока нет

Ответить
0

На первый взгляд очень годный сервис! Малому бизнесу точно понравится!

Развивайте партнёрку и будет вам счастье ;)

PS: а она (партнерка) есть вообще? На сайте не увидел информации. 

Ответить
0

Нет. Партнерка в модель не заложена 🙃

Ответить
0

Иван, пользуюсь Callibri достаточно давно и в целом он стоит не так дорого, новый сервис сейчас тоже начинаю подключать клиентам.

Смотрел Ваш круглый стол в разгар короновируса, быстро адаптируетесь к ситуации)

Ответить
0

Никто не заценил почему то процесс создания продукта, и вообще road to market.. 
Иван - молодчина!

Ответить
0

Простите, а в какие сроки вы планируете отбить вложенные 10 млн?

Ответить

Комментарии