Бывает так, что повар постарался и приготовил стейк правильной прожарки, официант хорошо и быстро обслужил, погода прекрасная и всё сложилось, но гость почему-то недоволен. Ему невкусно, грустно и вообще почему кондиционер не охлаждает? Выяснять в таких ситуациях, кто прав, а кто просто ошибся, не стоит – нервы и репутация заведения дороже. О том, как избежать конфликтов и как их правильно уладить, читайте ниже.
Причины конфликта
Их всего две. Виновато либо заведение, либо гость. Всё. Даже ретроградный Меркурий не станет оправданием в споре. Заведение, действительно, может плохо обслужить гостя, подать «Цезарь» без курицы или работать без кондиционера в июльский зной. Но это слишком редкий случай. Владельцы дорожат репутацией, поэтому контролируют процессы.
Когда не прав гость, заведение всеми возможными путями старается сгладить конфликт и смягчить ситуацию. И расходы тоже берёт на себя. Недовольному гостю меняют блюдо или напиток и угощают десертом. Настроение клиента улучшается, лояльность к ресторану восстанавливается, а черновик негативного отзыва удаляется.
Почему гость провоцирует конфликт
Поведение человека невозможно предугадать. Так, с виду спокойный гость резко может стать экспертом в области сервиса или кондитером с многолетним стажем. Он уж «получше некоторых знает, какое печенье должно быть в тирамису». Причин несколько: он хитрит, самоутверждается или просто ошибается.
Клиент хитрит
Он не рассчитывал на такой крупный счёт или не наелся и решил заменить оставшиеся кусочки пиццы на новую. При чём бесплатно – «за счёт заведения». Да, не все такие бессовестные. Речь о самых хитрых.
Давайте представим, от «Цезаря» остались одни сухари и вдруг оказывается, что съеденная в первую очередь курица невкусная. Неожиданно правда? Для официанта – нет. Если он изначально воспользовался «правилом первой ложки». После того, как гость попробовал блюдо, официант спросил: «Вам понравилось? Всё ли в порядке?». Клиент ответил, что всё идеально и продолжил трапезу. Если гость недоволен, блюдо меняется.
Клиент самоутверждается
Два дня назад он слушал подкаст про правила обслуживания в элитных ресторанах. Знания нужно срочно применить на практике. Гость учит официанта правильной подаче блюд, менеджера – ведению бизнеса, поварам показывает фото «настоящего борща». В этом случае клиенту нужно подыграть. Зачем спорить и оправдываться? Дайте человеку выговориться, сохраните фото борща, запишите «советы» в блокнот. Если к беседе присоединится менеджер, гость почувствует себя значимым и уважаемым человеком. Спокойно выскажет своё мнение и продолжит ужин в хорошем настроении.
А теперь снимите розовые очки и вспомните про «неадеквашек». Тех гостей, что переходят границы дозволенного. Они громко спорят с персоналом, угрожают и кидают тарелки в стену. Тут и бесплатный десерт не поможет. Таким людям нужно объяснить, что подобное поведение непозволительно и попросить их уйти. В противном случае зовите на помощь охрану или представителей власти.
Гость просто ошибся
Со всеми бывает. Забыл, перепутал, не выспался. Хотел заказать оливье, но по привычке выпалил: «Цезарь, и поджарьте курицу посильнее, пожалуйста». Перед тем как есть, гость с уверенностью заявляет, что заказывал другое. Доказывать обратное и описывать все прелести уже готового салата не стоит. Пойдите на встречу клиенту. Извинитесь, ещё раз уточните заказ и узнайте, сможет ли гость немного подождать, пока заказ будет переделан и изменён счет.
А если оливье просто нет в меню? Да, это любимый салат гостя, но концепция итальянского ресторана немного иная. В этой ситуации команда ресторана должна чётко озвучить свою позицию. В устной форме – если столкнулись с непониманием в зале при заказе. В письменной – путём включения нужной информации в меню. Когда правило написано, его сложно нарушить. Это про адекватность и честность.
В теории уладить конфликт намного проще, чем в реальной жизни. Этому нужно учиться. Команда Rivera People – сторонники практических знаний. Мы много лет обучаем персонал различных заведений общественного питания эффективному общению с клиентами и поможет Вам выстроить доброжелательную систему взаимодействия с гостями.