{"id":13589,"url":"\/distributions\/13589\/click?bit=1&hash=3720b6943809baeceb4eeb125e52cc65148e8077ec6a583fabe968afcbb9a827","title":"\u0418\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0441\u043e\u0432\u0435\u0442 \u2116134 \u2014 \u043a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u0434\u043e\u043b\u044e \u0432 \u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043e\u043c \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0435","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"b7711d0c-b7a0-5c9e-ac9d-819edff2cdfc","isPaidAndBannersEnabled":false}
RIVERA PEOPLE

Конфликты в ресторане. Как вести себя сотрудникам заведения, если гость не прав?

Бывает так, что повар постарался и приготовил стейк правильной прожарки, официант хорошо и быстро обслужил, погода прекрасная и всё сложилось, но гость почему-то недоволен. Ему невкусно, грустно и вообще почему кондиционер не охлаждает? Выяснять в таких ситуациях, кто прав, а кто просто ошибся, не стоит – нервы и репутация заведения дороже. О том, как избежать конфликтов и как их правильно уладить, читайте ниже.

Источник изображения: www.chefs.by

Причины конфликта

Их всего две. Виновато либо заведение, либо гость. Всё. Даже ретроградный Меркурий не станет оправданием в споре. Заведение, действительно, может плохо обслужить гостя, подать «Цезарь» без курицы или работать без кондиционера в июльский зной. Но это слишком редкий случай. Владельцы дорожат репутацией, поэтому контролируют процессы.

Когда не прав гость, заведение всеми возможными путями старается сгладить конфликт и смягчить ситуацию. И расходы тоже берёт на себя. Недовольному гостю меняют блюдо или напиток и угощают десертом. Настроение клиента улучшается, лояльность к ресторану восстанавливается, а черновик негативного отзыва удаляется.

Источник изображения: fb.ru

Почему гость провоцирует конфликт

Поведение человека невозможно предугадать. Так, с виду спокойный гость резко может стать экспертом в области сервиса или кондитером с многолетним стажем. Он уж «получше некоторых знает, какое печенье должно быть в тирамису». Причин несколько: он хитрит, самоутверждается или просто ошибается.

Клиент хитрит

Он не рассчитывал на такой крупный счёт или не наелся и решил заменить оставшиеся кусочки пиццы на новую. При чём бесплатно – «за счёт заведения». Да, не все такие бессовестные. Речь о самых хитрых.

Давайте представим, от «Цезаря» остались одни сухари и вдруг оказывается, что съеденная в первую очередь курица невкусная. Неожиданно правда? Для официанта – нет. Если он изначально воспользовался «правилом первой ложки». После того, как гость попробовал блюдо, официант спросил: «Вам понравилось? Всё ли в порядке?». Клиент ответил, что всё идеально и продолжил трапезу. Если гость недоволен, блюдо меняется.

Источник изображения: fb.ru

Клиент самоутверждается

Два дня назад он слушал подкаст про правила обслуживания в элитных ресторанах. Знания нужно срочно применить на практике. Гость учит официанта правильной подаче блюд, менеджера – ведению бизнеса, поварам показывает фото «настоящего борща». В этом случае клиенту нужно подыграть. Зачем спорить и оправдываться? Дайте человеку выговориться, сохраните фото борща, запишите «советы» в блокнот. Если к беседе присоединится менеджер, гость почувствует себя значимым и уважаемым человеком. Спокойно выскажет своё мнение и продолжит ужин в хорошем настроении.

Источник изображения: avatars.mds.yandex.net

А теперь снимите розовые очки и вспомните про «неадеквашек». Тех гостей, что переходят границы дозволенного. Они громко спорят с персоналом, угрожают и кидают тарелки в стену. Тут и бесплатный десерт не поможет. Таким людям нужно объяснить, что подобное поведение непозволительно и попросить их уйти. В противном случае зовите на помощь охрану или представителей власти.

Гость просто ошибся

Со всеми бывает. Забыл, перепутал, не выспался. Хотел заказать оливье, но по привычке выпалил: «Цезарь, и поджарьте курицу посильнее, пожалуйста». Перед тем как есть, гость с уверенностью заявляет, что заказывал другое. Доказывать обратное и описывать все прелести уже готового салата не стоит. Пойдите на встречу клиенту. Извинитесь, ещё раз уточните заказ и узнайте, сможет ли гость немного подождать, пока заказ будет переделан и изменён счет.

Источник изображения: cdn.lifehacker.ru

А если оливье просто нет в меню? Да, это любимый салат гостя, но концепция итальянского ресторана немного иная. В этой ситуации команда ресторана должна чётко озвучить свою позицию. В устной форме – если столкнулись с непониманием в зале при заказе. В письменной – путём включения нужной информации в меню. Когда правило написано, его сложно нарушить. Это про адекватность и честность.

Изображение: thumbs.dreamstime.com

В теории уладить конфликт намного проще, чем в реальной жизни. Этому нужно учиться. Команда Rivera People – сторонники практических знаний. Мы много лет обучаем персонал различных заведений общественного питания эффективному общению с клиентами и поможет Вам выстроить доброжелательную систему взаимодействия с гостями.

Фото наше
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null