Джек Дорси про алгоритмы лент
Новая Tesla Model Y
Подарить Plus
Редизайн ya.ru
Goku+ от TikTok
Альтман про Маска
Оживление фото LumaAI
«Умная» лампа Pixar
Роботы копируют людей
Генератор дипфейков от TikTok

«А вы сами хоть раз звонили в свой контакт-центр?»

Именно такой вопрос часто хочется задать гендиректору компании после общения со службой поддержки. Кажется, что сотрудники поддержки специально злят клиентов, не находя ответов на простейшие вопросы. Почему так происходит в компаниях, вкладывающих миллиарды рублей в службу поддержки, и как с этим бороться?

Команда Servcom (входит в группу компаний Aventica) помогает компаниям настроить отношения с клиентами через службу поддержки. Мы оптимизируем работу телефонных контакт-центров с миллионами обращений. Создаем чат-боты, которые не бесят своей назойливостью. Повышаем лояльность клиентов, экономим бюджеты на обработку обращений.

С чего же стоит начать работу, если вы захотели улучшить свою службу поддержки?

Аудит контакт-центра

Вообще, полный аудит работы контакт-центра — это долгая процедура: изучение скриптов и базы знаний, интервью с операторами, определение цикла жизни знания. Но составить общее представление о работе контакт-центра можно всего за 15 минут — просто позвонив в него. Если заранее знать, о чем спрашивать.

Пример: аудит службы поддержки РЖД.

Сотрудник поддержки. Чем могу помочь?

Клиент. Интересует проездной на электричку из Клина в Москву для студента-первокурсника. Где и как приобрести?

Сотрудник поддержки. Подождите, пожалуйста.

В трубке 4 минуты играет музыка, после чего сотрудник возвращается.

Сотрудник поддержки. Студентам и аспирантам очных отделений учебных учреждений высшего и среднего профессионального образования Российской Федерации предоставляется скидка 25% на проезд в купейных вагонах и вагонах с местами для сидения в скоростных поездах АО «ФПК», курсирующих во внутригосударственном сообщении.

Клиент. Извините, подождите, пожалуйста. Меня интересует льготный проездной на электричку, а не на поезд.

Сотрудник поддержки. Маршрут назовите.

Клиент. Клин — Москва.

Пауза, играет музыка.

Сотрудник поддержки. Информации не заявлено, возможно, необходимо обратиться в кассу.

Итог: ответ не получен, клиент так и не понял, может ли студент в Клину купить льготный проездной на электричку до Москвы. С учетом ожидания в очереди потрачено более 10 минут.

Что не получилось

1. Сотрудник службы поддержки не обратила внимания, что вопрос об электричке, а не о поезде дальнего следования, поэтому предоставила нерелевантную информацию.

2. Скорее всего, ответ был зачитан не из специальной базы знаний, а с сайта компании: https://rzd-bonus.ru/page/studencheskiy-proekt-rzhd-bonus/

Его трудно понять даже при чтении, а уж тем более по телефону.

3. Проблема клиента не решена, ему посоветовали физически обратиться в представительство компании (в период коронавируса), создавая дополнительную нагрузку

А как было надо?

Если бы у оператора перед глазами была база знаний с удобной навигацией, он нашел бы нужную информацию за 30 секунд. Чтобы создать такую базу, необходимо изучить запросы клиентов (просто слушать, о чем они спрашивают) и написать ответы человеческим языком. Также надо составить детальный классификатор, в котором будут разделены поезда дальнего следования и пригородные поезда. Тогда все заработает быстро и без страданий как для клиента, так и для сотрудника поддержки.

55
реклама
разместить
1 комментарий

Супер материал! Вы делаете как раз то, что сейчас нужно бизнесу))

2
ЦБ сохранил ставку прежней! Рынок акций снизился!

На заседании по ключевой ставке в пятницу ЦБ принял решение о ее сохранении на уровне 21%, при этом риторика регулятора осталась прежней, из-за чего рынок акций отреагировал падением. Конечно, не таким большим, каким был рост за пару предыдущих дней, но все-таки. Индекс ММВБ снизился с 3290 до 3154 пунктов, после чего вернулся ближе к уровню 3200.…

График (H1) индекса ММВБ
44
44
реклама
разместить
Работа за границей: чему меня научили 2 года работы в европейской корпорации

Привет! Я автор канала Жизнь между границ, где рассказываю про свой опыт эмиграции в Европу. В этой статье расскажу, как я устроилась на работу за границей, сколько это заняло и какие отличия я замечаю в рабочей среде.

11
День 1089: почти 2 млн российских туристов посетили ОАЭ в 2024 году

Собираем новости, события и мнения о рынках, банках и реакциях компаний.

Источник: Timo Volz / Pexels
88
22
22
Пять нейросетей, которые помогут разобраться в теме и проанализируют десятки источников

Собрали инструменты с бесплатными версиями, которые составляют статьи и отчёты на заданную тему.

Чат-бот составил план SEO-оптимизации из шести пунктов для сайта по ссылке
4141
1010
22
11
11
11
11
Училась шить по YouTube и создала свой бренд верхней одежды — с третьей попытки

Четыре года не могла найти себе нормальную куртку. И решила сшить ее самостоятельно — из этого вырос бренд яркой женской верхней одежды. Но все получилось далеко не с первого раза…

Училась шить по YouTube и создала свой бренд верхней одежды — с третьей попытки
3939
1111
11
11
11
11
11
Криптовалютный бум 2025: Между мемами и миллионами. Новости криптовалюты
Криптовалютный бум 2025: Между мемами и миллионами. Новости криптовалюты
Курс биткоина остается в ограниченном торговом диапазоне $95600-97600. При выполнении каких условий начнется рост к $99676 и $103036? В каком случае падаем к $92781?

В своем последнем видео-разборе я давал локальные данные для выявления потенциальных действий. С началом новой недели я по традиции обновляю недельные и локальные данные. При выполнении каких условий цена может вырасти к $99676 и даже до $103036? В каком случае падаем к $92781?

44
[]