"Буква Ю" в работе техподдержки Ozon Seller. 2.0

К сожалению, техподдержка, которая создана, чтобы помогать в решении проблем селлеров, на деле лишь тратит время на отправку шаблонов.

В начале июля так и не найдя общего языка с техподдержкой Ozon, я описала свою проблему здесь. Цель написания статьи состояла в том, чтобы нашлись адекватные сотрудники Ozon, которые способны анализировать предоставленную информацию, делать выводы и помочь в решении сложившейся проблемы. 11 июля цель была достигнута и сотрудники Ozon разблокировали товары и вернули их в продажу.

На тот момент я подумала, что справедливость и здравый смысл восторжествовали над (увы) бестолковыми работниками техподдержки, которые общаются только шаблонами. Но, я ошибалась.

Товары, которые я продаю, относятся к категории «Одежда»: футболки, бейсболки, панамы с надписями. Одни из самых популярных надписей у покупателей — с нецензурной лексикой. Таким товарам следует добавить признак 18+, чтобы свободный доступ для детей был ограничен: вместо фото на сайте будет размытый квадрат с надписью «Товары для взрослых» и при переходе на страницу данного товара запрашивалось подтверждение возраста.

Я обратилась в техподдержку с просьбой добавить этот признак, т. к. в карточке товара нет такой функции, если товар не относится к категории 18+. В добавлении признака 18+ было отказано.

Из ответа сотрудников выходит, что чтобы признак применили — нужно убрать значок цензуры и дело в шляпе. НО! Если убрать значок цензуры, товар не пройдет модерацию.

20 июля история с блокировкой товаров и угрозой штрафных баллов повторилась. Сотрудник Контроля качества повторил тот же шаблон, что использовал 3 недели назад с теми же ошибками и опечатками, немного изменив список SKU.

Через пол часа после этого сообщения, моим знакомым селлерам пришло такое же сообщение по их товарам. Шаблон всё тот же. Обсудив эту ситуацию с ними, пришли к выводу, что это однозначно попытка конкурентов «расчистить себе поляну», но доказать это нереально.

Смогла выяснить, что обращение от 29-го июня и обращение от 20-го июля (и моё, и знакомых) начал и вёл один и тот же сотрудник отдела контроля качества. Какова вероятность, что один и тот же сотрудник дважды за 3 недели будет пытаться заблокировать одного и того же селлера «просто по работе», тем более, что аргументы на моей стороне? Хотелось бы получить комментарии от Ozon по этому вопросу.

Параллельно с этим обращением я открыла обращение — «обратная связь с руководством», в котором изложила абсурдность этой ситуации, т.к. мне опять угрожают штрафными баллами за товары, которые были разблокированы сотрудниками Ozon. К моему удивлению, ответ был не шаблонный и сотрудник задал вопрос о переносе товаров в категорию 18+.

Мне предложили вариант переноса товаров в категорию 18+, раздел «Эротические украшения» (забавно), однако этот вариант мне не подходит по двум причинам: в данном разделе каталога нет моих потенциальных покупателей и комиссия за продажу товаров в данном разделе в 2 (ДВА!) раза выше, чем в категории одежда. Я уточнила как можно добиться присвоения признака 18+ без переноса товаров в другую категорию.

Ждала, надеялась на «ответственных за это сотрудников» и зря. Видимо ответственные сотрудники — это сотрудники, которые ищут подходящие шаблоны ответов. 3 дня искали ответ на мой вопрос и вот что нашли.

Получая такие ответы еле сдерживаешься, чтобы не начать отвечать «без цензуры»))))

Прикрываться покупателями и их фотоотзывами — это единственный аргумент, который остался у сотрудников, которые умеют использовать только шаблоны.

Всё еще надеюсь достучатся до техподдержки, добиться справедливости и вернуть товары в продажу.

#ozonseller #ozonжалоба #ozon #маркетплейсы