Как компания “Доктор Веб” уже полгода экономит на телефонии, используя Telegram
Прочитав данный кейс, вы узнаете, как “Доктор Веб” с сотнями тысяч пользователей из 200+ стран перевел заметную часть звонков в службу поддержки и офис на Telegram через шлюз от SIP.TG, тем самым сэкономив на телефонии и одновременно улучшив качество сервиса.
Кто такой “Доктор Веб” и зачем ему звонки
У компании “Доктор Веб” есть целая линейка программных продуктов по антивирусной защите под брендом Dr. Web для Windows, macOS, Linux, iOS и Android устройств, которой пользуются более тысячи бизнес-клиентов с сотнями тысяч пользователей, при этом клиентская база разбросана по 200+ странам. Это одна из авторитетнейших компаний в своей сфере с мировым именем и большой историей развития бренда с 1992 года!
Поддержка в виде голосовых звонков очень важна для пользователей, так как описывать текстом возможные проблемы крайне тяжело. То, что пользователь может текстом формулировать и уточнять по часу, сотрудники поддержки умеют выяснить голосом за несколько минут. Поддержка ведется специалистами на нескольких языках.
Отдел продаж голосом помогает потенциальным клиентам сделать выбор продукта и объясняет, как и где приобрести лицензию.
Также у “Доктор Веб” достаточно большой объем длительных переговоров с партнерами, которые ведутся в самых разных условиях, с мобильных устройств и компьютеров, в поездках, роуминге и т. д.
Как появилась идея со звонками через Telegram
Пытаясь найти удобное недорогое решение для международных звонков в службу поддержки и для общения с партнерами, “Доктор Веб” решили попробовать Telegram (на замену почившему Skype Connect). Telegram уже был хорошо распространен среди клиентской базы и партнеров и обеспечивал достаточно хорошее качество связи.
Шлюз для голосовых звонков между Telegram и офисной АТС от SIP.TG позволил сделать полноценное бизнес решение, устраивающее все стороны.
Как устроено решение для звонков через SIP.TG
- На странице контактов, а также в материалах для пользователей наряду с телефонами указываются Telegram-аккаунты для звонков в соответствующие отделы компании
- При переходе на Telegram-аккаунт для звонков, в случае отправки сообщения пользователем, ему напоминается, что данный аккаунт предназначен только для звонка, а также часы работы и ссылки для звонков в другие отделы (срабатывает функция автоответ)
- Звонок от пользователя приходит на офисную АТС, которая предоставляет голосовое меню, для взаимодействия с которым звонящему в Telegram показывается DTMF-клавиатура, затем звонок перенаправляется на нужную группу сотрудников, из которых кто-то отвечает звонящему
- При звонке через DTMF-клавиатуру у звонящего в Telegram также есть возможность ввода внутреннего номера сотрудника
- Каждый сотрудник при необходимости может перезвонить звонившему ему абоненту в Telegram
Как это выглядит
На веб-сайте:
В Telegram:
Особенности решения
Первоначальное внедрение Шлюза и конфигурация АТС заняло буквально несколько дней, после тестирования решение постоянно развивается.
На данный момент Dr.Web использует уже три аккаунта для приема звонков:
- @DrWeb_Call_Center- для технической поддержки пользователей
- @DrWeb_Office- для звонков в центральный офис по вопросам продаж, партнерства, в пресс-центр и т.д.
- @DrWeb_Office_Eng - для звонков в офис на английском языке
Только в центральном офисе компании работает около 150 человек, до которых теперь можно дозвонится через Telegram.
Сейчас “Доктор Веб” доработал свое изначальное решение и ряд сотрудников поддержки перешли со своих обычных софтфонов на Telegram. Технически это реализовано через тот же режим Шлюз SIP.TG скриптом на АТС, который при поступлении входящего звонка делает исходящий вызов с АТС группе ответственных сотрудников сразу по нескольким каналам (офисный телефон, мобильный, софтфон, Телеграм на всех устройствах), после чего коммутирует звонящего с первым ответившим сотрудником (совет: перечитайте фразу выше минимум два раза, это реально круто).
Итоги внедрения на данный момент
Компанию “Доктор Веб” полностью устраивает стабильность и качество звонков через Telegram.
Telegram оказался очень удобен для общения с разнообразной пользовательской и партнерской базой, а также отдела продаж.
Существенно сократились расходы звонящих, тем самым сделав продукты и услуги компании более привлекательными, особенно для зарубежных клиентов и партнеров.
Сократились и расходы компании на оплату телефонии – входящих по бесплатному в РФ номеру 8-800, а также на соединение с удаленными сотрудниками, ранее активно использовавшими сотовую связь.
Начато рассмотрение возможности внедрения режима Софтфон от SIP.TG в качестве дополнения к офисной телефонии компании (ведь часть сотрудников на удаленке уже предпочла Telegram обычным софтфонам).
Нужны подробности?
Узнайте больше о том, как и зачем использовать Telegram-звонки для бизнеса, в нашей предыдущей статье.
Подпишитесь на этот блог, чтобы узнать больше о кейсах применения платформы SIP.TG
Выглядит крайне интересно!
me gusta mucho lo que hacen ,, aquí Colombia presente
¡Hola, terrícola! ¡Son realmente geniales!