Как проводить десятки тысяч NPS-опросов и качественно собирать данные
Компания ТТК входит в число крупнейших магистральных операторов связи и в пятерку компаний, предоставляющих услуги широкополосного доступа в интернет на территории РФ. Абонентская база ТТК составляет 1,8 млн абонентов.
При обширной базе клиентов важно поддерживать высокий уровень качества для каждого отдельно взятого пользователя и не пропускать ни один важный кейс.
В ТТК использовали труд сотрудников контакт центра для прозвона действующих клиентов и проведения опроса из 13 важных вопросов, ответы на которые должны были повлиять на принятие решений о дальнейшем развитии компании.
Труд человека
Сегодня труд человека и время, потраченное на работу, оценивается очень высоко. Процесс поиска, отбора, обучения и вывода сотрудника на необходимый результат занимает месяцы и стоит несколько месячных окладов.
В ТТК столкнулись с тем, что высококлассные и дорогостоящие операторы внутреннего контакт-центра опустились до уровня рутинной работы. Это негативно сказалось на мотивации сотрудников, текучку кадров и качества смежной работы менеджеров контакт-центра.
Копируем лучших
Наша задача была вывести рабочую версию бота и провести опрос 30 000 клиентов компании в течении 5 недель.
За первую неделю мы сделали скрипты по подобию лучшего менеджера ТТК и провели внутреннее тестирование.
За вторую неделю мы скорректировали бота и интегрировали по API платформу Тwin с CRM ТТК.
За третью неделю мы прозвонили 5 000 абонентов, добавили 3 новых намерения и новую ветку в сприпт робота, обучили руководителя контакт-центра работать с роботом и самостоятельно вносить необходимые корректировки. На реальных кейсах бот показал конверсию более 40%, но пока не дотягивался до уровня лучших операторов контакт-центра Заказчика.
За четвертую и пятую неделю мы провели оставшиеся 25 000 звонков, незначительно скорректировали скрипт и добились результата выше лучших операторов ТТК.