OZON - куда мы с тобой катимся?
И всем добрый день! Вот оно и случилось с нами! ОЗОН потерял нашу поставку стоимостью 491 247 рублей. UPDATED 02-10-2022. Решено. Посылку нашли. Спасибо надо сказать, видимо, Ozon Business. С момента публикации прошло чуть менее 48 часов.
Но начнем с самого начала.
Итак, с 20 по 26 сентября ОЗОН запланировал глобальную распродажу «Хочу-Схвачу». Крутая идея. Много денег потрачено на рекламу, много посетителей ожидается. Нужно только предоставить товар и соответствующие скидки. Ок! Давайте сделаем!
Сформировали отправление 13/09. Вся эта «супер система» с вРЦ распределила наше отправление на 5 складов в 5 городах. И самая большая часть пошла на склад в Санкт-Петербург.
Отвезли на склад приемки. Отправление приняли на складе в Саларьево. И вот сидим, ждем. Должны успеть принят жо начала распродажи, ведь «ориентировочный срок доставки 16 сентября» - такая гордая плашечка висела напротив поставки в Питер.
И вот 16 сентября. Посылка в статусе «В пути». 17 сентября. Посылка в статусе «В пути»…30 сентября. Посылка в статусе «В пути».
Распродажа уже закончилась, а товары еще «В пути».
17/09 пишем в техподдержку. Получаем стандартный ответ:
Благодарим за ожидание. Ваша заявка в работе. Для окончательного решения вашего вопроса нам может потребоваться до 14 дней. Если у нас возникнут дополнительные вопросы, мы обязательно свяжемся с вами.
И все. На этом полная тишина в данном обращении. Полная! Пишешь – а тебе не отвечают.
Кстати, для сотрудников ОЗОН, которые на VC.RU прописаны – Основное отправление 6256373, дочернее отправление – 49646272. Номер обращения #19798349
Но мы не сдаемся. Создаем еще одно обращение. Просим сообщить статус отправления. В ответ получаем «ожидаемый высокий уровень технической поддержки»:
Здравствуйте! Со своей стороны вижу, что решение вашего вопроса ведётся в обращении №19798349. Ожидайте ответа в рамках указанного обращения. Всегда рада ответить на ваши вопросы. Спасибо, что вы с нами!
Ну и так далее.
Особенно понравился ответ на наше сообщение:
Добрый день. Вопрос по поставке Головная 6256373 Дочерняя 49646272 Мы уже писали в техподдержку в обращении #19798349 – нам 17 числа сказали, что потребуется ДО 2 недель для выяснения статуса поставки. Цитирую ответ: «17 сентября, 18:32 Благодарим за ожидание. Ваша заявка в работе. Для окончательного решения вашего вопроса нам может потребоваться до 14 дней. Если у нас возникнут дополнительные вопросы, мы обязательно свяжемся с вами.» И вот 2 недели прошло. Посылка как была «В пути», так и осталась в статусе «В пути». В обращении #19798349 никто не отвечает. Просим вас узнать статус поиска посылки. Это уже даже не смешно. Посылка на 500 000 рублей пропала и с концами!
И получаем оперативный ответ:
30 сентября, 10:12
Благодарю за ожидание. Понимаем как вам важно, чтобы ваш вопрос решили как можно быстрее. Над ним активно ведётся работа в обращении 19833551. Не создавайте, пожалуйста, дублей и ожидайте ответа в его рамках.
А знаете в чем прикол? В обращении 19833551 написано, что работа ведется в рамках обращения №19798349. Перекрестная перекрестица получается!
Просим прислать нам бланки для заполнения на розыск посылки – в ответ приходит стандартная отбивка:
Сожалею, что сложилась такая ситуация. Проверила информацию, вижу, что ваше обращение находится в работе у специалиста. Приносим свои извинения за то, что решение вашего вопроса так затянулось. Мы обязательно проанализируем ситуацию, чтобы больше вас не расстраивать. Ожидайте, пожалуйста, ответа в обращении № №19798349
Мы уже просто просим образец для заполнения на розыск отправления. Четко формулируем запрос. Как еще можно интерпретировать фразу «Здравствуйте! пришлите мне бланки для заполнения на розыск отправления.»?!
Что мы по факту имеем. Сегодня уже 30 сентября. Посылка в статусе «В пути». Ответа от техподдержки нет.
ОЗОН! Давайте работайте уже! Что за полный абсурд у вас творится! Мало того, что посылку потеряли, просрочили все указанные вами же сроки обработки отправлений, не отвечаете на сообщения, так еще и добиться хоть какой-то реакции можно только, судя по поиску в Интернете, опубликовав такие вот сообщения на ресурсах типо VC.RU
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
UPDATED 01-10-2022. Ответ команды Ozon Business о том, что с нами свяжутся коллеги в ближайшие 24 часа так и остался на бумаге. Никто не связался. Посылка все еще в статусе "Доставим 16 сентября". А у нас тут уже, на секундочку, 1 октября. Понимаем, что можно пошутить, что "ну мы же год не уточняли", но это уже не смешно. Примите меры.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
UPDATED 02-10-2022. Пришел ответ от службы поддержки в пресловутом обращении. Посылка уже принимается на складе. Так что, Ozon Business, большое вам спасибо за помощь в урегулировании данного вопроса.
И да, видимо все такие "забытые" посылки проще и быстрее находить, если опубликовать обращение на портале VC.RU
Евгений, проверили — поставка действительно задержалась на транзитном складе дольше, чем должна. Сейчас часть грузов, маршруты которых проходят в центральном регионе, задерживаются — так получилось из-за колоссального количества поставок и перераспределения грузов с Новой Риги на другие фулфилменты. Индивидуально их ускорить не сможем, потому что отправляем поставки по порядку: от старых к новым.
Согласны, что пунктуальность в таких вопросах крайне важна и прилагаем все усилия, чтобы исключить задержи вовсе: уже внедрили ряд изменений, которые прямо сейчас сокращают сроки доставки. В ближайшие недели запустим новую платформу для кросс-докинга — поставки будут работать так же, как заказы на самом Ozon: ещё до отгрузки будем автоматически просчитывать маршруты, учитывая пропускную способность и расписание каждого транзитного сортировочного центра. Новый процесс позволит избежать перегрузок и дать точный срок доставки, опираясь на который вы сможете планировать каждую из новых заявок.
Что касается поддержки — сейчас сезон, поэтому многие обращения, особенно на фоне задержек, не успеваем взять в работу так же быстро, как делаем это обычно, а на некоторые вопросы может отвечать бот. Если его ответ не попал в точку — просто напишите в том же обращении ещё раз, и к вам подключится оператор. В обращении 19798349 попросили коллег к вам вернуться, напишут в течение дня
Ozon Business, спасибо за содействие. Очень хочется верить, что в основном тикете техподдержка впервые за 2 недели подаст признаки жизни. Очень странно, что по таких "бытовым" вопросам необходимо публиковать посты на vc.ru, чтобы хоть кто-то начал что-то делать. И да, вам потребовалось менее 8 часов, чтобы выяснить приблизительную судьбу поставки, а техподдержка, которая напрямую отвечает за эти дела, за 2 недели даже не почесалась отписаться на запросы. Будем держать в курсе происходящих событий. В любом случае, спасибо за содействие.
Итак, озвученные Ozon Business 24 часа, за которые "к вам вернуться, напишут в течение дня" прошли.
Никаких признаков жизни данные "коллеги" в обращении 19798349 не проявили.
Делаем вывод, что пока все заявления в данном посте от команды Ozon Business носят популистский характер.
Что дальше? Товарищи из Ozon Business, какие ваши дальнейшие предложения для урегулирования ситуации? Просто все озвученные сроки прошли (и по ответу, и по доставке).
Пришлите тогда нам в личку ссылку на документы на розыск отправления.
Евгений, приветствуем! Уже проверяем, в чём дело — скоро вернёмся