После того, как меня заблокировал #Озон в чате Телеграма, где я пыталась добиться справедливости, видимо, пришло время придать огласке эту замечательную историю.
Предыстория такова, что у моего мужа ИП, возникло желание выйти за рамки привычного бизнеса и продавать товары не только офлайн, но и онлайн. Категория товаров – спортивный инвентарь для настольного тенниса. Муж закупает, загружает, а я работаю с отзывами, помогаю общаться со службой поддержки и т. п. Одним словом, разделили обязанности.
Не прошло и нескольких недель, как #Озон потерял часть товара, о чем мы вообще случайно узнали, когда начали смотреть отчеты. Окей, факапы бывают у всех. Пишем в службу поддержки (это отдельный вид ада, скорость реагирования просто без комментариев), ответ стандартный по скрипту, мол, спасибо, пожалуйста, мы уточним/разберемся и вернемся.
Итогом стало следующее сообщение «Добрый день, Дмитрий. Заявка на компенсацию утерянного на складе товара 601898867- 5 ед. была одобрена, передали заявку на выплату. Пожалуйста, ожидайте выплату в следующем отчетном периоде. При возникновении вопросов по выплате, необходимо создать новое обращение, выбрав соответствующую тему. Мы всегда на связи, рады были вам помочь». [Обращение #18268364]
Разобрались, вернулись, товар потерян! Ок, значит, положена компенсация (наивно думали мы). Ждали-ждали, потом произошел пожар на Новой Риге, про это я напишу отдельно, и приходит такое сообщение «Добрый день, Дмитрий, проверили информацию еще раз. Товар ID 601898867 был списан без начисления по отсутствию индивидуальной упаковки (Утилизация) по спецификации № 1017803050 от 29.08.22. Если вы не согласны с утилизацией, вы можете создать обращение с соответствующей темой и запросить фото утилизированного товара». [Обращение #18986997]
Три месяца мы пытаемся понять, что произошло с товаром. Он, к слову, был упакован в соответствии со всеми регламентами (иначе как бы его приняли).
#Озон , не хватает нервов уже. Почему не уведомили об утилизации? Почему написали об этом через 3 месяца (признав вину в утере). Давайте предметно общаться, это реальные деньги, реальный товар.
P.S. Все скрины и переписка есть, давайте конструктивно решать задачи.
#ozon #озон #маркетплейс
Утилизация озона стала «законным» рэкетом, другое слово трудно подобрать. Мы обнаружили, что в последние дни октября нам вписали утилизацию на 11+ тыс. рублей. Т.е. это около 150 единиц товара. С учетом того, что мы давно пакуем по правилам (еще до их введения), и претензий к нашей упаковке никогда не было, получается, что это что то другое. Просрочки у нас тоже на складе быть не может, мы следим за этим. Даже весной и летом, когда только ввели утилизацию, у нас не было ее в таких количествах. Никаких уведомлений, перечня товаров, фото, причины утилизации – НИЧЕГО. Даже Вайлдберис, который все любят ругать, такого себе никогда не позволял. Там всегда в разделе были фото и описание каждого утилизированного товара. А теперь они вообще весь брак отправляют продавцу в ближайший ПВЗ.
Как мы понимаем, Озон решил стать прибыльным ЛЮБОЙ ценой. Раз стали меньше включать рекламу и премиум, накинем за утилизацию, сколько захотим. Вы понимаете, что при подобном бандитизме работать с вами становится крайне опасно. Сейчас это 11 тыс, а завтра может быть 111, никаких барьеров для вас в этом нет. Можно повысить комиссии, логистику, хранение – но это понятные и четкие цифры, их можно учесть в своей юнит экономике. А подобный грабеж невозможно учесть.
Мы хотели поставить много новогодних товаров на Озон. Почти вровень с ВБ. Но сейчас все планы меняем. Попробуем снова вернуться на Яндекс (там много новых инструментов продвижения), больше отгрузим на ВБ. Мы понимаем, что для вас эти копейки неважны, но мы так работать тоже не готовы. Когда отток продавцов и товаров с вашей площадки дойдет до критического уровня, может что-то начнете осознавать.
Специально не стали писать сразу, чтобы изложить всю информацию спокойно и обстоятельно.
Как мы поняли, пообщавшись с другими продавцами озона, кто проходил разбирательство с утилизацией - теперь ВСЕ невыкупленные по любой причине возвраты по фбо идут автоматом на утилизацию. Гениальное изобретение озона!!!
Какая жесть! По сути это незаконно, это же товар в собственности.
К слову, мы все еще ждем инвентаризации с Новой Риги, а это упущенная выгода. И, даже если пустят в продажу, убедиться в том, что товар на вернут из-за запаха и т.п, тоже невозможно. Но это уже другое.
Сегодня Озон вообще закрыл обращение по утилизации😂 Впечатление, что у Озона совсем все плохо.
Приветствуем! Никакого обмана: утилизируем только товар, который не можем вернуть в продажу даже с уценкой. Сегодня вы создали обращение по этому вопросу — на каждую утилизацию коллеги отправили спецификации, с которыми вы не согласились. Склад проверит, был ли товар упакован по правилам и либо компенсирует его стоимость, либо, если неправильная упаковка подтвердится, отправит фото с подтверждением
Вообще озон в принципе не имеет права утилизировать товар другого собственника без согласия этого собственника. Они в своем договоре могут писать что угодно, но если условия этого договора будут противоречить законам и подзаконным актам, то любой суд признает такие условия договора ничтожными. Надо будет такой прецедент создать, а еще лучше коллективный иск на озон подать за эту утилизацию, полагаю, многие захотят присоединиться.
#Озон, в смысле сегодня мы создали обращение? Мы их создаем уже третий месяц, прочитайте еще раз внимательно, что изначально вы согласились с тем, что товар утерян. Есть переписка, есть скрины. Последний ответ 19 октября на сообщение от 26 сентября (!). Реагирование на высоте.
При чем здесь вообще спецификации –
есть подтвержденный с вашей стороны факт утери. Есть решение о компенсации. Далее все резко меняется.
Почему вы постфактум говорите о каких-то фото с подтверждением, я – собственник товара, не Озон. Разбираемся уже третий месяц и сейчас неизвестно, что с товаром (напомню, признанным вами утерянным), это мы еще не дошли до ситуации с Новой Ригой, но это будет уже другое обращение.
Прислала ТП типа перечень товаров, которые утилизированы в октябре. Там куча товаров на 8 марта и Пасху, которых на складе нет с начала лета, а весь брак был весной утилизирован. Т.е. они за полгода все товары повторно включили сейчас в утилизацию, авось проскочит. Или им теперь по экономике в конце месяца спускают цифры, сколько надо разбросать на утилизацию. Реально, как бандиты, себя теперь ведут.
Всё выяснили, если коротко: в первом обращении действительно допустили ошибку, но уже её исправили. Компенсации быть 👌
Длиннее: утилизацию проводим из-за повреждений, которые не позволяют вернуть товар в продажу даже с уценкой или если долго не забирать возврат. В вашем случае товар был повреждён в процессе обработки складом. Решение об утилизации можно оспорить, если товар упакован в соответствии с рекомендациями, для этого достаточно создать обращение, указав, что вы не согласны со списанием — после этого склад сам проверит товар и либо предложит компенсацию, либо отправит фото, подтверждающие недостаточно надёжную упаковку.
Весь этот путь вы уже прошли в обращении 20487116. Обычно решение таких вопросов занимает около 14 дней, сейчас срок оказался чуть больше, потому что склад загружен сильнее обычного — сезон. Подтверждений неправильной упаковки в вашем случае нет, поэтому согласовали компенсацию, она придёт до конца ноября. Что же касается ответа в обращении 18268364, тут действительно допустили ошибку, простите. Проработаем этот момент и не допустим впредь
#Озон, будем очень надеяться, что в этот раз компенсации действительно быть🙏🏻.
Держим это на особом контроле, так как у нас еще не закрыт вопрос с Новой Ригой: когда наш товар появится в продаже на складе в Пушкино и в каком он состоянии (обращение 20090715). См. скрин.
Помимо материальной компенсации, хотелось бы с вашей стороны получить какие-то бонусы лояльности, так как, честно говоря, доверия и веры все меньше…
Доброго дня! Уже разбираемся в причинах утилизации, скоро вернёмся с подробностями