Продажи по телефону: инструкция

Несмотря на огромное количество путей к потенциальному клиенту, телефонный звонок по-прежнему остается в топе. По данным РБК Тренды, хотя конверсия в продажи таким способом и достигает всего лишь 3%, зато 82% пользователей именно по телефону узнают о компании. Живое общение, пусть и всего лишь голосом, позволяет эффективно презентовать продукт, выявить его востребованность или понять боли клиента.

При развитии системы продаж важно не только определить целевую аудиторию продукта, но и собрать ее данные. Получить «холодные» контакты можно несколькими способами:

из открытых источников. Таковыми являются сайт, социальные сети организации, справочники производителей;
через приемную руководителя или структурные отделы предприятия. Куда звонить, чтобы найти человека, принимающего решения о покупке, нужно подумать заранее. Например, предлагая расходные материалы для санузлов или мест общего пользования, разумно звонить в административно-хозяйственный отдел и даже составить предложения, которые могут быть выгодны этой организации с поправкой на численность персонала или уровень бюджета;
через касание клиента на сайте продукта или в соцсетях. Обычно оно происходит при проведении рекламной кампании, в результате которой клиент может заинтересоваться продуктом, перейти в форму заявки и оставить свой номер телефона за незначительный бонус (чек-лист, подборку, инструкцию).

Для повышения эффективности обзвонов необходима предварительная подготовка. Следуя заранее прописанным сценариям, менеджер, во-первых, экономит время, во-вторых, ведет диалог в правильном русле и движется к главной цели — завершению сделки. Вот какие этапы нужно сделать заранее:

Составление скрипта (сценария) диалога. В этом документе пошагово предусматриваются возможные варианты ответов и реакций на вопросы и возражения клиента. В зависимости от сложности продукта и сам скрипт должен содержать множество вариантов развития беседы.

Устная презентация. На этом этапе стоит подобрать емкие, но убедительные доводы о ценности продукта. В этом необходимо опираться на характеристики товара и результаты исследований. Их также лучше прописать заранее.

Отработка возражений. Аргументы, отражающие сомнения клиента, тоже стоит обдумать накануне. Типичными возражениями являются стоимость, необходимость продукта и неготовность приобрести его в ближайшее время.

Результативность обзвона может быть низкой из-за плохо сформированной базы и недостаточной подготовки сотрудников отдела продаж. Вот что может улучшить ситуацию:

Сегментирование базы данных. Собранные контакты следует разделять по разным нишам бизнеса и для каждой из них готовить релевантное предложение. Дополнительная информация о потенциальном клиенте также поможет сделать общение эффективней.
Мотивация сотрудников отдела продаж. Сдельно-премиальная система оплаты труда и иные бонусы значительно повышают успешность выполнения планов по продажам. При таком подходе сотрудник лично заинтересован в позитивном исходе диалога и прикладывает больше усилий.
Обучение специалистов. Мотивационные тренинги и мастер-классы для менеджеров помогают проиграть различные ситуации с клиентом, повысить стрессоустойчивость и ориентированность на продажу.
Анализ результатов. Время от времени стоит проводить проверку работы как отдела продаж в целом, так и отдельных менеджеров. На успешность звонков могут влиять скрипты, время суток, дни недели, праздники и другие факторы.

Теперь можно подготовиться к презентации продукта по телефону. Главная сложность при общении заочно — в подсознательном недоверии. Человек по ту сторону не видит продавца и не может его оценить, понять, насколько он честен и стоит ли у него совершать покупку.

Потенциальный клиент также не видит продукт, не знаком с его характеристиками и возможностями. Всю информацию человек может воспринять только на слух. В связи с этим главной задачей общения по телефону является умение расположить к себе.

Что можно сделать:

первое и важное правило — не стоит занимать время человека, если он не может или не готов вас выслушать. Скорее всего, оно будет потрачено впустую, а могло бы быть использовано для общения с еще несколькими более расположенными собеседниками;
говорить четко и доступно. Нужно быстро и грамотно донести, чем данный товар может быть полезен. Насколько хорошо он решает проблему . Обычно уже на этом этапе можно почувствовать, стоит ли продолжать диалог и как дальше строить коммуникацию.
быть максимально вовлеченным. Чтобы продать, нужно услышать проблемы человека и предложить ему наилучший вариант решения с помощью продукта или услуги;
при общении старайтесь называть собеседника по имени. Это повышает уровень доверия и лояльность;

общаться на равных. Разговор свысока или чрезмерное заискивание одинаково отрицательно влияют на исход общения. Даже если вы звоните в поиске контакта ответственного лица и руководителя, стоит вежливо дать понять, что ваша цель — помочь организации в решении проблемы;
не опуститься до грубости;
не навязываться. Излишний напор отталкивает покупателей и может привести даже к блокировке телефонного номера или корпоративного мессенджера организации.

Итак, если следовать этим советам, то холодные звонки могут стать по-настоящему действенным каналом продаж. Они могут использоваться не только как способ коммуникации с клиентом, но и как инструмент аналитики, выявления болей покупателей и востребованности продукта.

Для результативности продаж по телефону нужна предварительная подготовка в виде прописанных скриптов, презентации товара и отработки возражений. А повысить эффективность общения по телефону помогут верно организованная мотивация отдела продаж и регулярность обучения менеджеров.

Как собрать базу контактов

Как подготовиться к холодному звонку

Как повысить эффективность холодных звонков

О чем следует помнить во время разговора