Всем доброго вечера, расскажу про не решаемую проблему по доставке заказа от Озон.
Заказал жене на 8 марта подарок, хорошую беговую дорожку, по приемлемой цене. В итоге вместо доставленного заказа получил море "положительных" эмоций от общения с ботом и операторами. Пять раз был осуществлен перенос доставки со стороны Озона (с последним из которых, я вынужденно согласился, пойдя на уступки в виду понимания проблемы), после чего в течении дня мне приходит письмо об отмене заказа и предложение со стороны Озона приобрести товар заново, но уже по новой цене ~5т.р.+. В связи с моим адекватным отношением к переносам, и что подарок уже и не подарок вовсе, т.к. праздник прошел, я не совсем понял данного предложения от оператора ОЗОН, в связи с чем указал, что заказ не был отменен с моей стороны и прошу привезти его по старой публичной оферте. Но договориться мы так и не смогли.
Заказ 31779034-0288 от 26.02.2023 года
Начну с малого, буду закреплять скриншоты из переписки, для понимания всей картины общения с поддержкой Озон:
Как я уже говорил ранее, всё начиналось с переносов срока доставки по очень непонятной причине, а именно: "Возникли небольшие сложности на одном из этапов доставки вашего заказа." и далее как конфетка: "Уже взяли его на контроль и постараемся доставить сегодня." так на протяжении 5 раз, похоже на "небольшие сложности"? Допустим.
Мои слова, что это подарок и перенос сроков бьет по душевному, прошли мимо, со стороны Озона было важно что бы четко я понял , что "произошли небольшие сложности на одном из этапов доставки вашего заказа." и что это "Уже взяли его на контроль и постараемся доставить сегодня", сегодня 4.02 .. сегодня 5.02, и так далее... ну Вы поняли!)
Итак наступило 11 марта 2023 года, в первой половине мы договорились с поддержкой озон на новую дату, и обговорили все мелочи по ее доставке:
После всей этой переписки хоть и осадок от упущенного поздравления в день праздника оставался, но радовало, что с посылкой все порядке и она скоро приедет, как ни с того ни с сего, в этот же день ближе к вечеру Озон в одностороннем порядке отменяет заказ и возвращает мне деньги на карту ОЗОН.
ВАЖНЫЙ момент для тех, кто не в курсе у ОЗОНа есть своя система лояльности для покупателей, а именно премиум аккаунт и платежная карта Озон, которая позволяет приобретать товар с дополнительной скидкой, не большой, но все равно приятно, так вот для приобретения этой беговой дорожки (именно для нее) я пополнил кошелек карты Озон на необходимую сумму, тем самым при аннулировании заказа, эти деньги на карте Озон мне собственно не нужны!
После возврата денег Первым же делом я озадачился вопросом: с чего же вдруг заказ, который по словам оператора, чуть ли не у двери моей находится, отменили?!
Но знаете, конкретных причин не появилось! Все тот же классический ответ "Возникли небольшие сложности на одном из этапов доставки вашего заказа", но теперь в продолжении "ПОЭТОМУ его пришлось отменить". Нормально?? А далее "Мы обязательно возьмем данную ситуацию в работу, чтобы не повторить такого в будущем", но как я понял эта классическая фраза звучит часто, что собственно проблем не решает!
И на "сладкое" от поддержки Озон "Если товар еще актуален - можете переоформить заказ".
Ну что думаю, делать нечего "куда я эти озоновские деньги еще тратить буду", открыл страницу продавца, а у него все в порядке, товар в наличие, вот только цена на ~5т.р. больше прежней! Добавлять еще 5 тр на карту, чтобы меня вновь прокатили и я остался с большей суммой на кошелке Озон? Но главный мой вопрос, почему я должен нести ущерб, и если проблема на одном из этапов, может стоить ее решить и доставить заказ?
Чем же мне ответил Озон,
Важно, я заметил со стороны шаблонных ответом от операторов Озона главное отойти от проблемы конкретного человека, переведя эту проблему в человеческую и что во благо решения данной проблемы, компенсация это мелочь, лишнее!
Подытожу, с "операторами" ни к чему мы в итоге не пришли, предложение купить товар по большей стоимости или аналог (просто дорожку подешевле, а без разницы что она по габаритам у тебя не войдет), и никакого решения проблемы. Предложенный варианты, чтобы я сам приехал и забрал товар со склада не подходит, чтобы мне компенсировали бонусами понесенный ущерб в виду повышения стоимости товара не подходит, собственно ничего не подходит, только то что это моя проблема, а не Озона!
Если кто сталкивался со схожей проблемой, как Вам удалось из нее выйти?
Александр, здравствуйте. Простите, что так подвели вас с подарком. К сожалению, на сортировочном центре возникли сложности с отправкой товара в ваш город. Искали решение, поэтому переносили даты. Понимаем, как было важно получить эту покупку хотя бы 15 марта. Но мы были вынуждены отменить заказ. Слова, что ситуацию проработаем, могут выглядеть шаблонно, согласны. Но за ними всегда остаётся работа, которую проводим по каждой ситуации. Да, полностью исключить все форс-мажоры невозможно, но мы стараемся минимизировать повторение негативных историй.
На складе можем выдать товар только курьеру для доставки или водителю, осуществляющему перевозку на другой сортировочный центр, по оформленным документам. Самостоятельно забрать покупку со склада, действительно, возможности нет.
В чате сначала отвечает бот, при необходимости он переводит вопрос на сотрудника. Видим ваш диалог с поддержкой и как вы успешно вызывали оператора для помощи.
Вам верно подсказали, что в данной ситуации переоформить заказ можно по действующей цене на сайте. Она может как вырасти, так и снизится. Хотим немного сгладить осадок от этой ситуации и в течение дня оставим на балльном счёте подарок.