Лайфхаки для клиентов: что важно при работе с агентством, чтобы получить максимальный результат

Мы взяли четыре интервью у наших коллег и партнеров, решили разобраться, что нужно для того, чтобы отношения между клиентом и подрядчиком были как роман с хэппи эндом. Исследования зачастую обобщают проблемы и отражают взгляд со стороны клиента, без акцентов на вторую сторону. Поговорим начистоту.

Топовые IT-специалисты по версии Рейтинга Рунета.

Изучите агентство-подрядчика. Чем больше клиент знает о компании (на основании отзывов, релевантных кейсов и информации из различных Интернет-ресурсов), тем выше кредит доверия к ней или наоборот. Говоря об агентской стороне, первое впечатление о клиенте, как и о соискателе, создается по его осведомленности о нас. Приятно и эффективно, когда заказчик изучает компанию, прежде чем обратиться со своим запросом. Это снимает лишние вопросы, касающиеся услуг, которые компания не оказывает (“а пароль от ВК взломаете, вы же айтишники!”), и экономит время.

Хотя бы пробегитесь по терминологии. Говорить на одном языке равно понимать друг друга, а понимание ускоряет процесс обсуждения и оценки будущего проекта. Когда клиент владеет digital-терминами и его не пугают “фичи, баги, спринты” и прочие заморские словечки, это божественно. Вникайте в них, тогда у вас не будет ощущения “лапши”, а каждое слово будет иметь смысл и станет частью рабочего процесса.

ТЗ или требования к продукту - помним, чем четче вы описываете, каким должен быть конечный продукт, для кого он создается и с какой целью, тем точнее мы попадаем в оценку (техническую и финансовую) и успех вашей идеи.Внимательно изучайте КП, ведь одна и та же задача может занимать разное время, а “мелкие” правки часто только кажутся простыми.

NDA или соглашение о неразглашении конфиденциальной информации - это маст-хэв любой разработки, нынче утечка информации дорого стоит.

Договор. “Доверяй, но проверяй” никто не отменял, поэтому консультация с юристом - правило хорошего тона, помогающее выявить недобросовестных подрядчиков на ранней стадии сотрудничества.

Чтобы ожидания не расходились с реальностью, согласовывайте их на берегу и прописывайте дедлайны по задачам. Всегда уточняйте все, что вам не до конца ясно, и обращайте внимание на то, задает ли вопросы подрядчик. Помните, это у матросов нет вопросов, но не у разработчиков, особенно на этапе обсуждения проекта.
Екатерина Шалова, заместитель генерального директора по развитию

Маркетинговое агентство полного цикла.

При установлении контакта с агентством особенно важно определить конкретное лицо из вашей компании, которое будет отвечать оперативно на вопросы и предоставлять необходимую информацию. Человек, знакомый с бизнесом и способный передавать важные данные или согласовывать вопросы с руководством, идеально подходит для этой роли.

Предпочтительным вариантом для передачи данных является письменный канал связи, который обеспечивает наиболее подробную и наглядную передачу информации, а также отслеживание дат передачи задач и их выполнения.

Будьте открыты для общения. Регулярно общайтесь с вашим агентством, обсуждайте текущие результаты и будьте открыты к предложениям. Эффективное взаимодействие является ключом к успеху любой маркетинговой кампании.

Яна Денисова, руководитель отдела маркетинга.

Четко определите цели и задачи. Перед началом сотрудничества сформулируйте, что вы хотите достичь с помощью маркетинговой кампании. Это поможет агентству разработать стратегию, которая будет соответствовать вашим ожиданиям.

Выбирайте агентство, специализирующееся на вашей нише. Это может значительно улучшить результаты, так как они уже знакомы с особенностями рынка и целевой аудиторией.

Интегрируйте усилия. Убедитесь, что ваша внутренняя команда и маркетинговое агентство работают синхронно. Интеграция усилий может значительно усилить общий эффект от маркетинговых активностей.

Будьте готовы к экспериментам. Рынок постоянно меняется, необходимо тестировать новые подходы и инструменты. Эксперименты могут привести к неожиданно высоким результатам.

Анастасия Тесленок, аккаунт-менеджер.

Отечественный разработчик мобильных приложений для автоматизации бизнеса.

Чтобы и вам и агентству было легче вести коммуникацию, а контакты не были случайными и раздражающими — согласуйте этапы продажи-покупки.

Приобретение софта или разработка нового интернет-ресурса требует значительных затрат. Процесс покупки у заказчика состоит из нескольких этапов: идея, поиск альтернатив, презентации решений, сравнение вариантов, согласование, торговля с поставщиком. У каждой компании - свои этапы, под специфику.

Чтобы процесс взаимодействия не казался хаотичным, все этапы следует согласовать: поставить сроки, выбрать каналы коммуникации и пр.

Как бы это не казалось меркантильным, но не стоит оценивать продукт по цене непосредственно софта. Если вы уже определили альтернативные варианты, то проведите оценку стоимости владения: сколько обойдётся обучение персонала, сколько стоит техническая поддержка, стоимость обновлений и пр.

Станислав Шашалевич, генеральный директор ООО "Сотбит"

Любовь Долгополова, ведущий менеджер по закупкам в России и СНГ. Отвечает за закупки услуг и общение с подрядчиками в международной фармацевтической компании Bausch + Lomb.
ТГ канал «О тендерах с Любовью»

Я убеждена, что отношения выстраиваются между конкретными людьми. Не понимаю, когда говорят об отношениях между компаниями. Это же всегда отношения между людьми! С кем-то бывает сразу совпадение и хочется работать с этим человеком, а с кем-то сколько не пытайся, не идет диалог и работа. Для себя выделила пять правил для общения.

Быть доброжелательным. Часто клиенты на рекламном и иногда на других рынках в выигрышном положении, ведь много подрядчиков хотят с ними работать. Однако в один момент это может измениться, и уже клиенту придется упрашивать подрядчиков с ними посотрудничать. Не так давно был хороший пример, еще пять лет назад лизинговые компании сражались за каждого клиента. А два года назад, когда международные лизинговые компаний стали покидать рынок, клиенты уже упрашивали их остаться, продать машины или продлить договоры. Роли абсолютно поменялись.

Стараться выдерживать обещания. Если обещаешь вернуться с ответом, то ставь напоминания себе. Когда не получается выполнить обещание, обязательно возвращайся и комментируй. Никто не любит посылать напоминания.

Быть на связи. Заметила, что плодотворные отношения выстраиваются, когда налажена постоянная быстрая связь, когда ты и тебе быстро отвечают на вопрос, когда не пропадут на несколько дней или недель в почте.

Показывать свой профессионализм. Подрядчик нужен клиенту, чтобы сделать проект и приносить пользу, а не создавать сложности. Если клиент не чувствует глубокую экспертизу, профессионализм и помощь, то это будут краткосрочные отношения. А если видит профессиональный подход команды, знания и понимание деталей, то есть шанс, что это будут отношения на долгий срок.

Признавать и исправлять ошибки сразу. Ошибаются все, и надо уметь быстро реагировать и работать над ошибками. Например, если я по ошибке вышлю не тот файл, то попробую сначала отозвать и обязательно сразу позвоню и попрошу удалить письмо. Если менеджер подрядчика сделал значительную ошибку, то нужно сразу подключать руководителя и предлагать варианты исправления ситуации.

Стоит помнить, что отношения нужно развивать, а хорошей коммуникации нужно обучаться. Когда есть сомнения, почему общение не складывается, можно спросить другую сторону дать обратную связь и порефлексировать над этим.

В интервью коллег высвечивается ключевой принцип продуктивного сотрудничества: доверие. Недавно в одном из маркетинговых сообществ разгорелись баталии по поводу партнерства между агентством и клиентом на условиях полного доверия — должно ли оно быть таким и возможно ли в принципе. Точно знаем, на опыте: когда клиент и подрядчик становятся партнерами, на выходе довольны все.

Представьте, что вы вместе с агентством отправляетесь в морское путешествие. Если капитан (агентство) и штурман (заказчик) будут преследовать каждый свою цель путешествия, корабль никуда не приплывет. Сотрудничество должно быть не противостоянием, а настоящим партнерством, где обе стороны гребут в одном направлении.

Этого можно добиться, если придерживаться несложных, но важных принципов работы: абсолютная прозрачность в процессах, понимание задач, объема финансовых затрат и главной общей цели. У клиента и подрядчика на время реализации проекта основная цель одна — взаимовыгода. Финансовая, этическая, стратегическая, информационная.

Когда отношения складываются именно так, результат порадует обоих партнеров. Сохраняйте наши лайфхаки в закладки и если есть что добавить — ждем в комментариях;)