Почему человекоцентричный подход к построению организации становится все более востребованным?

Илья Кабаков.«В будущее возьмут не всех» (инсталляция)

Для размышлений руководителям бизнеса.
Что в организациях нужно делать обязательно, чтобы попасть в будущее?

Моя версия ответа.Реализовывать постоянно изменения внутри организации, чтобы соответствовать происходящим изменениям во внешней среде.

Введение.
В развитии бизнеса условно можно выделить 4 этапа.

Основная идея. Хороший продукт всегда сам себя продает.

Суть подхода. Покупателю нужен продукт, который производит компания, поэтому важно рассказать о продукте.

Фокус. На производстве, характеристиках и отличиях продукта.

Продуктовый подход опирается на то, что покупатели знают, какой продукт им нужен. Сегментация рынка проводится редко. Активная опора в продвижении на УТП (уникальное торговое предложение).

Идея. Покупатель ищет решение, а не продукт.

Суть подхода. Покупая продукт, на самом деле, потребитель покупает решение своих задач/проблем.

Фокус. На маркетинге и продажах. Потребности/проблемы/задачи потенциального покупателя.

Клиентоориентированный подход подразумевает ориентацию продавцов на потребности клиентов. Основное внимание уделяется продажам. Выявлению в процессе продаж потребностей/задач клиента и после этого формирование предложения. Активная опора в продвижении организации – УЦП (уникальное ценностное предложение).

Идея. Сделать покупателя центром компании.

Суть. Принимаемые решения в разных функциональных подразделениях учитывают ожидания целевых покупателей.

Фокус. Подразделения внутри компании становятся друг по отношению к другу «поставщиками» и «покупателями». Формирование идеологии «внутренних клиентов».

Клиентоцентричный подход предполагает более глубокое погружение в мир клиента, Выявление его ценностей, мотиваций и предпочтений. Для компаний становится важным отражать отношение к клиентам в корпоративной культуре. Каждый сотрудник понимает важность клиента для успеха бизнеса.

Идея. Люди делают бизнес. В контакт вступают люди, каждый из которых личность со своими представлениями, убеждениями, ценностями.

Суть подхода. Продукт приобретает человек, а не клиент или покупатель. Продает этот продукт человек, а не продавец, решение принимает человек, а не ЛПР.

Фокус. В центре внимания руководства компании – Люди.

Человекоцентричный подход приводит к осознанию того, что решения принимают и действия совершают люди. Сотрудники, поставщики, потребители, ЛПР это все Человеки. Они и рациональны, и эмоциональны.

При этом эмоции и впечатления часто влияют сильнее, чем рациональные доводы.

Именно поэтому компании создают бренды, потому что они, в первую очередь, об образах и впечатлениях.

Ключевой момент человекоцентричного подхода.
Каждый человек внутри организации важен с точки зрения достижения организационных результатов.

В бизнес-языке компании появляются новые понятия, отражающие человекоцентричный подход.

Например, начинается переход от Взаимодействия сотрудников к их ВзаимоСОдействию.

Понятие «ВзаимоСОдействие» предложил известный физиолог П.К. Анохин, проведя большой цикл исследований и используя системный подход.

«ВзаимоСОдействие компонентов системы достигается тем, что каждый из них под влиянием определенных действий освобождается от избыточных степеней свободы и объединяется с другими компонентами только на основе тех степеней свободы, которые вместе содействуют получению надежного конечного результата» (из его работы «Принципиальные вопросы общей теории функциональных систем)»

Суть этого понятия прямо связано с достижением целей организации.

В рамках человекоцентричного подхода компания воспринимается как живой организм, а не механизм.

На первый план выходит корпоративная культура и идеология компании. Ключевыми элементами организации становятся Миссия, ценности, Видение. То, что формирует идеологию организации.

При рассмотрении кандидатов начинает работать принцип двух ключей. Ключевыми критериями приема в организацию становятся ценностные установки кандидата и профессиональные навыки.

Потому что кардинально меняются условия во внешней среде. Предлагаемые в последнее время разные аббревиатуры, описывающие внешнюю среду, это подчеркивают (VUCA, BANI, SHIVA). Они все «говорят» о резкой изменчивости, неопределенности, непредсказуемости и т.д.

Растущая изменчивость и неопределенность условий ведения бизнеса предъявляет особые условия к способности организации меняться.

Когда начинают говорить об изменениях в организации, то под ними понимают изменения кого или чего?

Обратимся к метафорам.

Успешно «работала» в условиях предсказуемой и слабо меняющейся внешней среды. Стратегическое планирование было синонимом стратегии.

Ключевые слова

Возможные роли руководителя в организации-механизме.

В такой организации сотрудники воспринимаются как ресурсы, активы, капитал.

Ключевая задача руководителей в организации-механизме. Вписать сотрудников в жесткую систему существующих процессов и инструкций.

«Когда мне нужна пара рабочих рук, я почему-то получаю в придачу всего рабочего», — слова Генри Форда.

«Человек рациональный» - условная модель поведения людей, используемая в микроэкономике в 20 веке. Это восприятие человека уже осталось в прошлом.

Один из старейших банков в мире Barings, был основан в 1762 году в Англии. В 1995 году году банк обанкротился, понеся убытки более 1.0 млрд. долларов. Виновник банкротства один человек– трейдер Ник Лисон. Причины его поведения – личные цели, амбиции и нежелание вовремя признать свои ошибки.

Организм прорастает и способен видоизменяться изнутри в достаточно широких пределах.

Возможные роли руководителя.

Человек это:

В человекоцентричном подходе идеология (Миссия, Видение и ценности) и культура компании становятся основой для принятия управленческих решений.

В одном проекте возникла задача построить путь клиента. Выбрали точки контакта, описали что там происходит сейчас/что должно происходить. Описали поведение сотрудников основой которого должна была стать клиентоориентированность. В ходе обсуждения обнаружилось, что кофе и чай клиентам предлагают только на входе. При выходе клиент оплачивает процедуру и ему говорят:
«До свидания»

Возник вопрос:
На достижение какой цели работает существующий процесс по работе с клиентами?

Возникли варианты возможных формулировок целей.

Стали обсуждать почему клиенту не предлагают чай/кофе, когда услуга завершена?

Тем более, что это естественное действие, учитывая, что после ряда процедур клиенты какое-то время оставались в помещении.

В ходе обсуждения пришли к выводу, что в центре существующего процесса и представлений сотрудников находится «покупка и реализация услуги».

Если бы в центре процесса был человек, а не только клиент или покупатель, то чай/кофе был бы предложен.

Шаг 1. Признание того, что в компании за разными понятиями (сотрудники, специалисты, работники и тд) скрываются Люди.

На решения, которые они принимают, в разной степени влияют:

Шаг 2. Признание того, что Люди являются главным фактором, определяющим качество принимаемых и реализуемых решений.

Шаг 3. Вопросы генеральному директору. Дать на них свои ответы.

Если Вы приняли решение о формировании в своей компании человекоцентричности, то стартовые вопросы для размышлений:

A. Что вам и вашей организации даст с точки зрения будущего компании ее превращение человекоцентричную организацию?

B. Какие шаги необходимо предпринять, чтобы ваша компания начала становиться человекоцентричной?

C. Какие управленческие решения необходимо принять и приступить к их реализации?

D. Какое поведение требуется от руководителей организации, чтобы процесс преобразования начался?

От ваших ответов на эти вопросы будут зависеть ваши решение о преобразованиях в компании и ее будущем.

Преобразование организации в человекоцентричную компанию масштабная задача и ее решение будет зависеть от командной работы всех руководителей.

Важная роль в процессе этого преобразования принадлежит HR-директору, потому что многие бизнес-процессы, связанные с управлением людьми находятся в ее ведении.

В конечном итоге «Люди делают бизнес» и никак не наоборот.

Их действия приводят к преобразованию выбранных руководством целей в результаты компании. Я уверен, что за человекоцентричными организациями будущее

e-mail: restart@teammotion.ru
тел.: +7 (499) 380-77-67