Как автоматизация сделает прозрачными процессы в сети со 100 подразделениями

В статье расскажу, как IT-решение «БЛИЦ»– программа, автоматизирующая доставку сети ресторанов — показала в цифрах работу бизнеса.

«БЛИЦ» — студия IT-разработки. Внедряем готовые решения и разрабатываем проекты под заказ, обеспечивая надежность и высокую производительность.

Наш клиент — франшиза доставки и ресторанов. Является одним из крупнейших игроков на рынке ресторанов семейного отдыха и доставки в Санкт-Петербурге. У него есть франшиза и несколько заведений в других городах. Меню сети объемное — более 400 позиций, включает блюда различных кухонь. Оно не статичное, периодически обновляется.

Главный запрос — понять в цифрах, как работает бизнес.

Пожеланий у клиента было несколько.

Первая задача — автоматизировать и ускорить процесс обработки заказов, снизить количество отказов и обращений после оформления заказов в службу клиентской поддержки.

И вторая, не менее объемная задача — оцифровка всех этапов работы с заказом, начиная с поступления заявки и заканчивая моментом, когда гость получает свои блюда.

Это позволило бы нашему клиенту, в том числе, получить важные для оптимизации работы сведения — сколько длится каждый этап, сколько времени конкретного сотрудника занимает определенный шаг обработки заказа.

Доставка у клиента уже была запущена, но использовались довольно старые технологические решения: любые интеграции и доработки на ней были долгими и дорогими, поэтому и весь процесс не был прозрачен для руководства компании.

Мы предложили собственное IT-решение — Express Delivery System (EDS) — программу, автоматизирующую доставку для ресторанного бизнеса. В первую очередь она сократила операционные затраты на обслуживание и обработку заказов. Систему мы интегрировали с бухгалтерией и финансами клиента.

Специфика работы с клиентом: конфликт интересов подразделений и поиск оптимальных решений

У заказчика большое количество подразделений, но при этом не было не только оцифровки этапов движения заказа, но и стандартов процессов.

Решалась эта проблема за счет постоянных встреч с владельцем, после которых составлялся четкий план, определялись необходимые доработки последующих реализаций.

Мы договорились с заказчиком, что сначала опробуем новую систему EDS на 10% подразделений. На них мы протестировали работу, стандартизировали процессы, после чего начали подключать все новые и новые рестораны и кухни. Клиент сам выбирал, какие это будут подразделения, чтобы быстро собирать обратную связь, проверять решения на тех заведениях, в которых сотрудники были максимально заинтересованы и готовы к изменениям.

Удалось найти оптимальное решение благодаря Agile-подходу. Он помог максимально быстро выбирать нужные решения, которые будут полезны для большего количества заведений. Нашей задачей было показать собственнику полную картину, подсветить, какие у нас есть варианты и пути решения проблемы, совместно выбрать какой-то из них. Мы акцентировали внимание на потребностях заказчика и сделали то, что не могло быть реализовано на старой платформе.

У заказчика довольно крупный бизнес, и, конечно же, он до этого уже внедрял различные технические решения для учета и оптимизации работы. Но в процессе использования этих программ столкнулся с рядом проблем.

Проблема №1. Ограниченность ресурсов. При возрастании нагрузки, подключении большего количества ресторанов и увеличении количества пользователей время работы до уровня стандартных откликов и прогрузки страниц тоже увеличивалось. Наша система хорошо подходит для высоконагруженных систем, она сохраняет время откликов и обработки, получения ответов вне зависимости от того, пользуются сейчас системой 2 пользователя или 2222.

Проблема №2. Сложность доработки и создания новых модулей. Применяя EDS, мы создаем отдельные модули для кухни, которые позволяют оцифровать все этапы приготовления и учесть все мельчайшие их детали. Например, можно посмотреть, сколько готовилось то или иное блюдо. Реализованная ранее система не давала клиенту возможности адаптировать или улучшить ее с учетом его потребностей и пожеланий.

Проблема №3. Необходимость учета большого количества моментов вручную. Операторы колл-центра тратили много времени на обработку каждого заказа, чтобы удостовериться, что он будет направлен в нужный ресторан, и что еду приготовят к нужному для клиента времени. Если же кухня не успевала, было довольно сложно отследить, по какой причине это произошло. EDS позволила решить эту задачу за счет использования встроенных модулей по автоматическому распределению заказов.

Как это работает, можно проследить на примере Санкт-Петербурга. Весь город был поделен на небольшие части, каждую из которых обслуживает определенный цех доставки. Это не всегда фиксированные связи. К примеру, утром заказы из конкретной зоны могли быть направлены в один цех, а вечером — в другой.

В результате внедрения EDS заказчик смог пошагово отслеживать, что происходит с каждым заказом на разных этапах: всегда можно было посмотреть не только информацию о том, когда заявка была передана на кухню, но и о том, в какое время еду приготовили и передали курьеру.

Уменьшилась и нагрузка на колл-центр. Количество обращений клиентов уже после оформления заказа для решения каких-либо сложностей, дополнительных вопросов и пояснений из-за непонимания работы системы снизилось на 30%. Процесс стал более простым и прозрачным для исполнителя и гостей. За счет этого снизилось и количество отказов от заказа, что является очень важным показателем в ресторанном бизнесе.

О том, как автоматизировать работу ресторана, я уже писал в статье. На данный момент заказчик решает вопрос о сокращении штата колл-центра.

Самовывоз и доставку в ресторанах мы полностью внедрили за 3 месяца, а масштабирование на цеха доставки сейчас находится в процессе реализации.

Что позволило добиться успеха

Самое главное для успешной реализации проекта — эффективное взаимодействие с клиентом. Если этого не будет, то даже длительная работа с проектом и попытка внедрения передовых решений не сработает просто потому, что не будет понимания, каких целей необходимо достигнуть.

Второй немаловажный фактор успеха — это команда. Над проектом работали 6 наших сотрудников, специалистов со стороны приглашать не пришлось. По мере выполнения поставленных задач количество людей, задействованных в проекте, снижалось, и сейчас им занимается 4 человека. Они и развивают его, и оказывают поддержку. Мы продолжаем сотрудничать с заказчиком: поддерживаем и улучшаем уже реализованный функционал.

Третий значимый фактор — глубокое погружение в бизнес клиента. Наши специалисты детально изучают технологические процессы в ресторанах на разных этапах, выявляют нюансы, например, при масштабировании и внедрении в подразделения. Мы проводим демонстрации работы наших решений, составляем инструкции. В случае необходимости предоставляем обратную связь, чтобы решение было прозрачным и понятным для клиента.

Нужно постоянно быть в контакте с клиентом. У нас есть предварительно оговоренная частота встреч — 1-2 раза в неделю. Но мы ее корректируем в зависимости от этапа работы и потребностей клиента. На старте мы встречались еженедельно, чтобы поддерживать статусы и актуализировать этапы. С продвижением работы и масштабированием встречи стали проводить реже — примерно раз в 2 недели.

При этом мы сохраняем с клиентом ежедневную связь, и в случае возникновения острых вопросов всегда оперативно на них отвечаем, и это обоюдно — заказчик тоже постоянно на связи. Мы можем работать очень оперативно.

Например, мы с командой за 30 дней разработали премиум-платформу для ресторана SONO ASIA.

При масштабировании бизнеса собственнику важно понимать, что происходит на каждом этапе работы с заказом, отслеживать, как работает то или иное заведение. Нашей задачей было сделать прозрачными эти процессы, и EDS для ее реализации отлично подходила.

Секрет успешного запуска проекта — это хорошо выстроенная коммуникация с заказчиком, грамотно подобранная команда и глубокое погружение в бизнес клиента как в подготовительный период, так и на этапе тестирования и внедрения IT-продукта.