Цель есть. Чем будут полезны опережающие показатели для ее достижения? Из личного опыта
В предыдущей статье я затронул в конце статьи тему опережающих показателей.
Эта статья посвящена ответам на следующие вопросы:
В чем разница между запаздывающими и опережающими показателями?
- Каким образом опережающие показатели помогают достигать цели?
Почему с ними трудно работать, не смотря на их важность с точки зрения управления?
- Что влияет на реализацию опережающих показателей в компании?
Цели и стратегия сформулированы.
Что дальше?
А дальше надо действовать. Ведь оно само не сделается!
Введение
В жизни мы часто используем опережающие показатели, даже не задумываясь об этом. Например, когда дети учатся в школе.
Что хотели ваши родители видеть в дневнике за четверть и за год? Конечно, хорошие и отличные оценки. Оценка в дневнике – это запаздывающий показатель. Когда она появилась в дневнике, исправить ее можно только в следующем временном периоде (за четверть или полугодие).
Что могут делать родители, чтобы повлиять на получение желаемых оценок в текущем периоде времени?
Например делать:
выполнять вместе домашние задания
- нанять репетитора
Эти действия в данной в ситуации являются опережающими показателями. Мы сосредотачиваемся на них для достижения желаемых целей – высоких оценок в дневнике. То есть запаздывающих показателей.
При достижении целей в бизнесе этот подход также эффективен.
Два типа показателей
Запаздывающие показатели.
Запаздывающие показатели – это показатели, отражающие желаемый уровень достижения цели.
Распространенные цели в бизнесе:
величина прибыли
- объем продаж
объем продаж новым клиентам
- удовлетворенность клиентов
- и т.д.
Вы ставите годовые цели и разбиваете их на более мелкие промежутки времени (месяц, квартал).
При подведении итогов за выбранный промежуток времени (месяц, квартал) вы получаете цифровые значения, однако повлиять на их величину уже не можете.
Запаздывающий показатель фиксирует то, что получилось. После подведения итогов можно только радоваться или расстраиваться.
Основная проблема использования этих показателей при построении системы управления бизнесом заключается в том, что после подведения итогов исправить полученные значения уже нельзя.
Опережающие показатели.
Опережающие показатели- это набор и порядок действий, на которые руководители могут и должны влиять в режиме реального времени, реализуя управление достижением целей.
Опережающие показатели:
определяются как действия
- выбираются наиболее значимые действия, ведущие к достижению целей
на них можно влиять в режиме реального времени, не дожидаясь подведения итогов по промежуточным результатам
Управлять достижением целей – значит работать на опережение.
Критерии эффективно работающего опережающего показателя.
описывает действие, которое значимо повышает вероятность достижения целей
- находится в зоне текущего наблюдения и влияния руководителя (в отличие от запаздывающих показателей)
прогнозирует достижение цели
Для поиска опережающих показателей задайте вопросы.
Какие действия помогали нам достигать цели?
- Что мы можем начать ДЕЛАТЬ такое, что раньше не делали?
Какие из выбранных ДЕЙСТВИЙ наиболее значимо повлияют на достижение запаздывающего показателя?
На бумаге все понятно и логично. Однако в жизни всегда отдается приоритет запаздывающим показателям. На них направлен фокус менеджеров.
Это легко объяснить:
запаздывающие показатели - то, что спрашивают с руководителя
- систему стимулирования проще привязать к запаздывающим показателям, так как их легче измерять
их легко собирать (они доступны с точки зрения сбора статистики)
- желаемый набор действий существенно труднее сформулировать, чем выбрать запаздывающие показатели
Примеры из моей практики
Пример 1
Компания занималась разработкой и поставкой систем CRM для фармацевтических компаний. На стратегической сессии по целеполаганию были определены несколько целей на следующий год и среди них была цель по размеру прибыли.
Рост величины прибыли по отношению к прошлому году должен был составить 15 процентов.
Для отдела продаж установили один из ключевых показателей - маржинальная рентабельность заключенного контракта. В нашем случае это был запаздывающий показатель.
Возник вопрос. Какие действия продавца, то есть опережающие показатели, могут существенно повлиять на рост маржинальной рентабельности контракта?
Ответ нашли. Предложение решений, которые «исключают» существующие проблемы клиентов.
Области выбора действий продавцов:
выявление проблем клиентов
- оценка значимости этих проблем в глазах конкретного клиента
предложение решения
Действия, которые продавцы выполняли раньше.
договаривались о встрече
- спрашивали, что нужно клиенту
готовили и высылали КП клиенту
проводили переговоры по ценовым условиям
периодически говорили в компании, что по существующим в компании ценам продать нельзя. Предлагали для заключения контракта снизить цены
После обсуждения выбрали следующие действия.
готовились к встрече заранее (собирали информацию о ситуации у клиента)
на встрече выявляли проблемы, которые признавал клиент
вместе с клиентом достигали согласия, что предлагаемое решение может решить эти проблемы
уточняли выгоды, которые получит клиент, в случае решения выявленных проблем
готовили КП с обоснованием заявленной цены на основе выявленных выгод клиента
В статье получилось все просто. Сначала делали одно, потом стали делать другое.
В реальном проекте на это потребовалось несколько месяцев серьезной работы по внедрению технологии СПИН-продаж. Основная проблема была связана с изменением привычных действий. Потребовалось совершить переход от продажи продукта к продаже решения.
В конечном итоге цель отдела продаж по достижению заданной рентабельности новых контрактов была выполнена.
Пример 2
Из опыта работы с крупной нефтяной компанией.
Ключевой запаздывающий показатель.
Снижение количества производственных травм от года к году.
Я проводил сессии по лидерству для менеджеров подразделений в разных городах России, поэтому мне приходилось постоянно путешествовать.
С частью опережающих показателей я сталкивался постоянно, прилетая в очередной город.
Опережающие показатели.
водитель встречающей машины трогался с места только тогда, когда пассажир был пристегнут
- перед сессией обязательно проводился инструктаж по действиям в случае возникновения непредвиденных обстоятельств
Пример 3
(из книги про историю развития сети жестких магазинов-дискаунтеров ALDI)
Запаздывающий показатель.
Объем продаж с 1 кв. метра площади магазина
Опережающий показатель.
- Проверка наличия ходового ассортимента в торговом зале дважды в день
Комментарий.
Казалось бы, простое действие. При этом в некоторых магазинах, в которые прихожу за продуктами, периодически наблюдаю одно и то же событие: этикетка на полке есть, а товара на ней нет.
Важно
Результат всегда является следствием действий. Полученный результат невозможно исправить. Он уже получен
- Действия, то есть опережающие показатели, позволяют влиять на достижение результата в текущем периоде заранее, не дожидаясь срока исполнения
- Основная трудность в применении опережающих показателей связана с необходимостью формулировать желаемое поведение сотрудников. Учитывая, что многие действия совершаются по привычке, описать их бывает трудно. Нужно на себя посмотреть со стороны
- Другая трудность заключается в том, что часто нужно переходить к новым действиям. А для этого нужны новые навыки и формирование новых привычек
На поведение конкретного человека в компании влияют многие факторы. В частности:
- существующая система стимулирования
- стиль управления, принятый в компании
- корпоративная культура
Если новые действия (опережающие показатели) будут значительно отличаться от существующих, то для их внедрения потребуются изменения уже на уровне компании.
Читайте так же:
Слово "план" уже не модно? Мне кажется смешаны в кучу факты (например, доход с 1 кв метра) и действия-гипотезы (например, проверять выкладку два раза в день). Тут видно что эти действия не являются фактом\показателем. Может оказаться там по факту хамят продавцы и антисанитария и сколько не перекладывай товар лучше не станет.
Алексей,
При чем здесь план?
В данном кейсе я привел пример.
Связь между разными типами показателей.
Вы правы, что могут быть и другие причины, которые влияют на снижение или рост этого показателя.
Если это антисанитария , то будут другие действия.
Как и в случае с хамством.
Главное в другом.
Не нужно ждать конца квартала, чтобы увидеть что произошло с доходом.
Можно действовать в режиме реального времени.
И влиять на его изменения через действия "здесь и сейчас"