Матрица ответственности RACI в отделе продаж
Как на одном экране увидеть все зоны ответственности? Как вовремя обнаружить процессы, за которые никто не отвечает? Как вносить изменения в одной таблице, чтобы менялись сразу все регламенты? В этой статье я постарался вдумчиво и интересно рассказать как нам помогает ИРМА — наша интерпретация матрицы ответственности.
Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.
Поделитесь этой статьей с тем, кто создает или управляет отделом продаж. Он скажет спасибо)) Подпишитесь на тг-канал «Вдумчиво о продажах» и закажите книгу «8 граней личности», которая помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками.
Из этой статьи вы узнаете:
- Как работает матрица RACI
- Какие доработки и модификации существуют для матрицы RACI
- Как использовать матрицу ответственности для отдела продаж
- Для чего нужна матрица ИРМА
- И сможет скачать образец матрицы ИРМА для всех процессов при создании отдела продаж
RACI по классике
Это таблица, которая используется при описании деятельности компании. Обычно в строках указывают задачи или процессы, а в столбцах — организационные единицы (должности или роли). В ячейках пишут символ ответственности.
Расшифровка RACI (или ARCI):
- R — Responsible (исполняет);
- A — Accountable (несёт ответственность);
- C — Consult before doing (консультирует до исполнения);
- I — Inform after doing (оповещается после исполнения).
Матрица позволяет наглядно увидеть схему распределения ответственности:
- За что отвечает сотрудник в конкретной должности
- К каким процессам он не имеет отношения
- Какие процессы имеют два и более ответственных
- Какие процессы не имеют ответственных
С помощью этой таблицы удобно делать должностные инструкции и решать конфликтные ситуации.
Если у собственника в этой матрице нет символа ответственности, значит он молодец, — всё делегировал.
Доработки концепции
Компаниям, которые используют матрицу, приходится балансировать между слишком маленьким и слишком большим количеством символов ответственности. Маленькое количество не отражает реальное взаимодействие в компании. Большим — трудно пользоваться.
По этой причине появляются разного рода доработки и попытки иначе интерпретировать те или иные символы:
- RASCI: добавляется «S» — «Support» (поддерживающий — тот, кто помогает ответственному делать работу);
- RACIQ: добавляется «Q» — «Quality» (качественный — тот, кто оценивает результат на качество);
- RACI-VS: добавляются два субъекта «V» — «Verifier» (проверяющий — тот, кто проверяет результат на предмет соответствия заданным параметрам) и «S» — «Signatory» (подписывающий — тот, принимает результат и согласовывает его передачу дальше по цепочке);
- RACIO: добавляется «O» — «Out the loop» (вне цикла — тот, кто вообще не должен соприкасаться с осуществлением той или ной задачи).
Матрица ответственности в отделе продаж
Принято считать, что в отделе продаж две основные функции — это продавать и управлять теми, кто продает.
Если выстраивать работу отдела системно, с реальным разделением труда, то функций получится больше. Кроме того, у отдела продаж есть серьезная потребность в поддержке продуктовой команды (в этой роли может быть собственник, вендор, маркетолог и т.д.).
Все многообразие возможных функций мы постарались уложить в разумное количество символов ответственности. Получилась аббревиатура ИРМА:
- И — исполнитель
Исполнитель самостоятельно выполняет задачу и несет ответственность за сроки и качество. Например, менеджер по продажам самостоятельно обрабатывает входящих лид в течение часа с максимально возможной конверсией. У одной задачи может быть только один исполнитель. - Р — руководитель;
Ответственность руководителя — обеспечить исполнителя. Например, руководитель отдела продаж определяет точку роста в работе менеджера. Он ставит ему задачу изучить конкретный урок в базе знаний. В результате у менеджера повышается конверсия при обработке лида. - М — методист;
Ответственность методиста — обеспечить уровень экспертизы. Например, конверсия при обработке лидов зависит от комплексности предложения. Методист получает и оцифровывает информацию о том как сформировать наиболее комплексное предложение, в рамках бюджета. Затем он создает урок и выкладывает в базу знаний. - А — асессор.
Ответственность асессора — обеспечить уровень контроля. Например, уложился ли менеджер по продажам в один час при обработке лида, выявил ли потребности и т.д.
Предвижу вопрос: почему нет символа ответственности, который указывает кого нужно проинформировать по итогам выполнения задачи. На мой взгляд этот символ устарел. И задачи, и статусы выполнения фиксируются в учетных системах, например в CRM. Если простыми словами, то кому надо, тот посмотрит.
Этот элемент может быть важен для настройки прав доступов при внедрении CRM. В этом случае нужно матрицу нужно дополнить для интегратора, который будет заниматься внедрением.
Для чего нужна ИРМА
Как и классическая матрица ответственности она позволяет увидеть бесхозные процессы или задачи, а также недозагруженные роли. В проектах по созданию отделов продаж ИРМА помогает:
- Увидеть все процессы на одном экране. Лучше описать их и оптимизировать.
- Создать комплект нормативных документов, в частности должностные инструкции, о которых я писал в другой статье;
- Сформировать раздел «Обязанности» в тексте вакансии. Недавно я делал разбор вакансии;
- Сформировать текст Job-offer;
- Сделать формы отчетов;
- Сократить непрофильную нагрузку на менеджеров по продажам;
- Настроить разделение прав доступа в CRM;
- Сделать регламент взаимодействия с другими отделами и службами;
- Решать спорные ситуации.
Кроме того, ИРМА — это очень удобный артефакт для общения с руководителем компании.
Давайте общаться
- Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.
- Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.
- И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.
Матрица ответственности в отделе продаж нужна для определения ролей и функций каждого сотрудника, чтобы обеспечить более эффективную работу и достижение общих целей. Она позволяет установить четкое разделение труда, определить ответственность каждого сотрудника за выполнение определенных задач и увеличить количество функций отдела продаж. Кроме того, матрица ответственности помогает удовлетворить потребность отдела продаж в поддержке продуктовой команды. Все это способствует повышению эффективности работы отдела продаж и улучшению качества обслуживания клиентов.
Ни добавить, ни убавить)
Статья интересная, пошел канал изучать :)
Спасибо! Подписывайтесь
А по кол-ву человек в команде, когда стоит использовать эти таблицы? Если 3 человека работают, то и так ведь все понятно
Лучше день потерять… и все по уму сделать )
никогда про raci не слышала, выглядит удобно, и здорово, что можно адаптировать под направление