От хаоса к системе: как повысить зрелость IT-службы вашей компании?

Что делать, когда IT-службе, по мнению IT-руководителя или топ-менеджмента, не хватает зрелости и она не справляется со своими обязанностями?

Вас приветствует генеральный директор компании ALP ITSM Дмитрий Бессольцев. В прошлой статье «Как понять, что IT-служба работает правильно и не тормозит бизнес» я рассказал, что такое зрелая IT-служба и в чем ее важность для вашего бизнеса.

Но повышение зрелости – процесс поэтапный, и по щелчку пальцев перескочить через несколько ступенек не получится. Сегодня я хочу рассказать, как к этому прийти – повысить качество и эффективность работы IT-службы в компании.

В этой части нашего материала (который мы заботливо разделили на три фрагмента) подробнее остановимся на аудите и ключевых факторах работы IT-службы.

Если IT в компании работает не лучшим образом, то оптимально заказать аудит не только IT-инфраструктуры (об этом я уже рассказал в одной из прошлых статей), но и IT-службы с точки зрения компетентности и зрелости. После чего «причесать» работу IT и довести ее до должного уровня с помощью консалтинга.

Это отличное решение для средних и крупных компаний, у которых есть бюджеты, а стоимость простоя высока. Например, если в организации свыше трехсот компьютеров, то в ней точно есть IT-руководитель и более зрелые топ-менеджеры с точки зрения отношения к IT. Для таких компаний аудит и консалтинг – комфортный и даже оптимальный путь для повышения качества работы IT.

Если мы говорим о небольших компаниях численностью до ста рабочих мест (а это и 30, и 50 компьютеров), то им сложнее принять идею обратиться за IT-консалтингом. Такие компании чаще предпринимают попытки привести IT-инфраструктуру в порядок своими силами. Это возможно, но стоит предупредить, что такой путь — непростой и недешевый.

Идти в консалтинг для улучшения IT-инфраструктуры или нет, каждая компания решает сама. Чтобы лучше разобраться в этом вопросе, давайте поговорим подробнее о значении и работе IT-службы.

Сразу отмечу, что речь пойдет об IT-службе в целом. Нам сейчас не важно, как она устроена: внутренняя служба или аутсорсинговая. Работа любой IT-службы основывается на трех ключевых компонентах:

Без любого из этих компонентов услуга развалится. Как, например, в автосервисе, где для оказания качественных услуг нужны не только компетентные мастера, но и хорошие инструменты, надежное оборудование и современные техпроцессы.

В IT есть еще дополнительный компонент – опора на партнерскую сеть. Суть в том, что решить все задачи своими силами не получится даже при наличии самой компетентной IT-службы. Это связано со следующими факторами:

Можно сказать, что мастеров на все руки среди айтишников сейчас мало. И это на самом деле не плохо, потому что специалисты стараются быть максимально компетентными в какой-то своей сфере. А если нужна дополнительная компетенция, то ее нужно привлечь со стороны.

Приведу пример. Для небольшой и даже для средней компании в штате не нужен специалист по Cisco, даже на полставки. Но иногда его все же приходится привлекать для настройки роутеров. Зачем брать в штат такого айтишника, если его услуги требуются всего раз в месяц, а то и в год? Привлечь специалиста по Cisco по договору IT-аутсорсинга будет намного проще и выгоднее.

Теперь давайте подробнее поговорим о трех ключевых факторах в работе IT-службы.

В компании как минимум нужна система ServiceDesk в любом виде: облачная, с доступом по принципу SaaS, локальная и т.д. Считаю, что оптимальное решение – облачная ServiceDesk-система. Можно арендовать готовое коробочное решение, подходящее большинству компаний, и почти не заморачиваться с настройками.

Второй важный инструмент – система мониторинга. Выбирать ее лучше уже после формирования IT-службы, а не на ранних этапах, как в случае с ServiceDesk. Разобраться с системой мониторинга можно самостоятельно или с привлечением внешней команды. Аналогичная ситуация и с системой резервного копирования, и с антивирусной системой (инструменты 3 и 4 соответственно).

Такого «джентльменского набора» инструментов будет вполне достаточно для IT-служб небольшого и среднего бизнеса.

Формируя команду IT-специалистов, нужно честно ответить на вопрос: смогу ли я взять всех нужных айтишников в штат или кого-то лучше найти на аутсорсинге? Малый, средний и практически все крупные бизнесы часто предпочитают не содержать полностью штатную IT-службу, а опираться на партнерскую сеть.

Такое решение легко понять на примере небольшой компании. Например, в организации 50 рабочих мест. И еще работают серверы, которые нужно обслуживать, на них установлен различный софт: продукты 1С, база данных, домен, почта и т.д. Сегодня на рынке практически не осталось людей, которые в одном лице готовы обслуживать эту инфраструктуру.

Работу выполняют разные люди: кто-то занимается поддержкой рабочих станций пользователей, кто-то отвечает за серверы и системный софт. И этих людей нужно еще нанять – это первая боль. А вторая боль – финансовые затраты: бюджет с налогами и косвенными расходами даже на двух специалистов легко может перевалить за 400 тысяч рублей в месяц.

А теперь представьте, что кто-то из специалистов заболел или ушел в отпуск, и его нужно срочно кем-то подменить. Дополнительного точно такого же айтишника в штате нет (бюджет и так ого-го). И если сломался тот же принтер, то придется просить о помощи кого? Правильно: сисадмина.

А ему вряд ли понравится идея ползать под столом и подключать оборудование – он давно перерос эту стадию. Да и в целом надолго привлечь компетентного админа на поддержку нескольких серверов вряд ли удастся.

Именно поэтому небольшие компании принимают решение не держать IT-специалистов в штате, а пользоваться их услугами на аутсорсе. А средние компании чаще всего формируют минимальный штат айтишников, а остальное также аутсорсят с помощью компетентных партнеров – так получается выгоднее всего.

Крупные компании уровня «Сбера» и «Яндекса» могут себе позволить огромный штат айтишников в тысячи человек. При этом даже они, как показывает опыт, значительную часть работы отдают на аутсорсинг. Например, devops или IT-обслуживание филиальной сети. Потому что даже серьезному бизнесу просто невозможно и нецелесообразно закрывать все задачи своими силами.

Другой вопрос, а кто будет следить за координацией работы IT в компании? Небольшой фирме финансово нецелесообразно нанимать IT-директора и даже IT-менеджера с зарплатой от 300 тысяч рублей с налогами. В этой ситуации обычно поступают следующим образом: находят толкового человека внутри компании, которому за дополнительные деньги ставят задачу по координации работы IT.

Для этого сотруднику достаточно пройти даже базовые курсы по IT-менеджменту, чтобы немного быть в теме. А когда придет зрелая аутсорсинговая команда, то она привнесет свои практики, подходы и инструменты. Сотруднику компании останется только координировать работу опытных специалистов.

Поэтому аутсорсинг – оптимальное решение для большинства компаний. Вот такой честный ответ на вопрос о формировании IT-службы.

Наладить IT-процессы сложнее всего. Одно дело, когда приходит зрелая аутсорсинговая компания и фактически приносит с собой отлаженные процессы – в этом случае можно расслабиться. Но если хочется повышать зрелость своей IT-службы и развивать ее, то придется заморочиться.

Это как при просмотре фильма: если главного злодея убить в самом начале и развития сюжета больше не будет, то дальше смотреть уже не интересно. Поэтому не будем спешить «убивать злодея», а попробуем пойти по сложному сценарию.

Давайте представим, что в компании есть IT-служба, которая работает не лучшим образом. Но руководство не хочет ее разгонять, а решает повысить ее зрелость. Что в этом случае делать? Пойдем от простого к сложному. Об этом – в следующей статье!