Импортозамещение и всё такое: как привычные фишки Zendesk работают в Pyrus Service Desk

Пока бренд «Дядя Ваня» строит планы по импортозамещению Макдоналдса в России, в сфере хелпдесков свои проблемы — чем заменить Zendesk, покинувший российский рынок.

В этой статье отвечаем на вопрос, который уже не раз звучал на vc.ru — Zendesk уходит из РФ. На какой helpdesk переезжать? или Zendesk забанил Россию и удалил с сайта русский язык. Куда перейти, чтобы не потерять в привычном удобстве?.

Мы в Pyrus делаем платформу для приёма и обработки обращений пользователей — Pyrus Service Desk. Составили список из восьми привычных функций Zendesk и сравнили, как этот же функционал работает в Pyrus.

Если вам актуален поиск альтернативы Zendesk, эта статья может быть для вас полезной.

В Zendesk можно принимать обращения из разных источников. Какие-то интеграции доступны «из коробки», а другие, например, с Telegram, можно найти в маркетплейсе.

Pyrus также поддерживает приём обращений из всех привычных каналов связи: электронной почты, мессенджеров, социальных сетей, чата на сайте или формы обратной связи. Так как это российский сервис, то интеграции с популярными в России ВКонтакте и Telegram работают сразу, без сторонних плагинов, дополнительных настроек и оплат.

В маркетплейсе расширений постоянно появляются новые интеграции от партнёров Pyrus. Например, недавно свои интеграции разместили сервис автоматизации службы поддержки Яндекс.SupportAI и Поинтер, сервис для работы с отзывами на картах и сайтах-отзовиках.

Если в Zendesk понадобится подключить к решению вопроса своих коллег или контрагентов, то можно передать им информацию из задачи на электронную почту или в Slack.

В Pyrus можно добавить в задачу нужного сотрудника, просто упомянув его в комментариях к ней. Pyrus — это общая платформа для работы всей команды, а не только службы поддержки. Поэтому, для решения вопроса, в комментарии можно подтянуть коллег из разных отделов, например, технического специалиста и ответственного менеджера клиента, который обратился за помощью.

Для проведения опросов в Zendesk используется сервис SurveyMonkey. В нём можно создавать опросы для клиентов и сотрудников, у него русскоязычный интерфейс, но в бесплатной версии опрос может состоять не больше, чем из 10 вопросов.

В Pyrus это встроенная функция, за которую отвечает расширение «Внешние формы». С её помощью можно делать любые опросы и формы внешней связи. NPS, опросы для оценки удовлетворенности сотрудников, форма запроса демонстрации продукта или страница записи на вебинар создаются в несколько кликов, не покидая Pyrus.

Готовую веб-форму можно встроить на сайт, поделиться ссылкой на опрос в социальных сетях или отправить на электронную почту и в мессенджер. Заполненные формы сразу попадают в единый электронный архив с аналитикой. Результаты опроса можно сортировать и фильтровать с нужными условиями или выгрузить их в Excel.

Макросы в Zendesk используются для быстрых ответов пользователям. По сути, это сокращённые ответы на сообщения для ускорения работы службы поддержки.

В Pyrus для быстрых ответов на типовые вопросы используют функцию «Готовые ответы». Созданные заранее шаблоны ответов собирают в папки и выбирают их в зависимости от ситуации и вопроса клиента. Так, например, можно заранее подготовить ответы с перечнем вариантов оплаты или адресами филиалов вашей компании в нужном городе, и вставлять их в сообщение двумя кликами.

В шаблоны готовых ответов можно подставлять значения из задачи, например, имя и фамилию клиента, номер обращения или имя ответственного.

Чтобы обращения пользователей попадали к нужным специалистам, в Zendesk настраивают триггеры. С их помощью вопросы разделяются по нужным каналам.

В Pyrus такое разделение настраивается в маршрутизации формы приёма обращений. Заявку можно направить к нужному специалисту в зависимости от клиента, типа или канала обращения. Например, можно настроить, чтобы вопросы о выставлении счетов и оплате попадали менеджерам по продажам, а технические вопросы — в отдел технической поддержки.

В Zendesk можно сгруппировать тикеты в списки на основе определенных критериев. Например, выделить задачи, которые не были взяты в работу или те, по которым клиент ожидает ответ.

В Pyrus все обращения собираются в едином электронном архиве. Задачи в этом реестре можно фильтровать по любым полям формы обращения: типам вопросов, приоритетам, статусам, клиентам. Нужные фильтры можно добавить в Избранное, для моментального доступа к нужным спискам в любой момент.

В Zendesk собирается история обращений от одного конкретного клиента. При повторном обращении, сотрудник может посмотреть все предыдущие заявки.

История обращений в Pyrus настраивается с помощью расширения «Похожие задачи». В настройках расширения указывают, по каким данным искать предыдущие заявки. Это могут быть: имя и фамилия клиента, название компании, контактный телефон, почта, ник в Telegram и другая информация.

Когда клиент обратится снова, в заявке отобразятся предыдущие обращения клиента, если значение хотя бы одного из полей в заявках будет совпадать. Например, если клиент написал с того же адреса электронной почты.

Дочерний тикет — это отдельная подзадача к основному тикету. Например, если в службу поддержки поступило обращение, которое сотрудник поддержки не может решить самостоятельно.

Допустим, клиент хочет оформить возврат покупки. Чтобы не вести переписку в этой же заявке, сотрудник создаёт отдельный дочерний тикет по этой проблеме и назначает его на специалиста из отдела учёта.

В Pyrus для этого есть подзадачи. Когда сотрудник создаёт новую подзадачу, в неё подтягиваются все нужные данные из основной: суть проблемы, описание со слов клиента, скриншоты или файлы, и другие. Так специалисту, который отвечает за возраты, не придётся долго вникать в проблему, а сотруднику поддержки вручную переносить информацию.

В обеих задачах появятся ссылки для быстрого доступа к связанной задаче.

Мы разобрали в этой статье основные, на наш взгляд, фишки Zendesk. Если вы считаете, что мы упустили что-то важное, напишите нам в комментариях или сразу на сайте.

Расскажите, какие функции Zendesk вам особо нужны? Мы попробуем придумать, как их заменить.