Я.Маркет для бизнеса
Михаил, приносим извинения за то, что поддержка некорректно вас проконсультировала по поводу статуса дублирования. Что касается отзыва: мы постараемся дополнительно с ним разобраться. Уже связались с автором для того, чтобы он рассказал о деталях.
Вы можете вернуться на Маркет: у вас снова есть возможность отправить магазин на модерацию из личного кабинета. Её необходимо пройти, потому что вы отключали магазин больше, чем на 30 дней (это правило описано здесь: https://yandex.ru/support/partnermarket/registration/check-shop.html#how-often).
Михаил, можете написать название магазина, пожалуйста? Разберём вашу ситуацию.
Да, конечно, разберёмся в ситуации.
Константин, посмотрим кейс. Нам нужно будет какое-то время, чтобы разобраться, поэтому напишем позже.
Все магазины включили. Ещё раз приносим извинения за то, что вам пришлось долго ждать проверки. Мы разберём этот кейс внутри с командой поддержки, чтобы в будущем не было таких ситуаций.
Приносим вам извинения за то, что проверка реквизитов так затянулась, и за некорректный ответ поддержки. Проверим ваши документы как можно скорее.
К сожалению, в апреле в работе поддержки были трудности, поэтому сроки ответов сильно увеличились. Сейчас поддержка снова работает в обычном режиме.
Мы делаем контрольные заказы в очень редких случаях: когда есть предположения, что у магазина есть проблемы с товарами или на этапе исполнения заказа, и другим способом проверить информацию нельзя. Мы можем сделать контрольную закупку один раз, но не повторяем заказы потом.
При контрольных закупках мы ориентируемся на то, какие товары нужно проверить. При этом стараемся не заказывать дорогие и сложные в доставке товары, но со стороны проверяющих бывают ошибки, к сожалению, — мы их затем анализируем и разбираем вместе с коллегами.
Будем благодарны, если вы напишите домен магазина, о котором рассказываете — мы разберём с командой историю проверок.
Это очень странная ситуация, и мы хотели бы детально разобраться. Пришлите домен своего магазина, пожалуйста, — в комментарии или в личные сообщения в Фейсбуке (https://www.facebook.com/YaMarketB2B/) или Вконтакте (https://vk.com/yamarketb2b). Мы посмотрим, проводили ли мы контрольные закупки для вашего магазина, но их не могло быть так много.
Дело в том, что контрольные заказы мы делаем редко: только если есть предположения, что у магазина есть проблемы с товарами или с цепочкой исполнения заказа. Иногда мы понимаем, что можем выявить проблему на этапе общения с курьером, не дожидаясь доставки — в таких случаях мы всегда просим, чтобы курьер позвонил до выезда.
Спасибо вам за идею о том, чтобы Маркет связывался с покупателями. Мы уже это делаем: показываем им опрос на Маркете с просьбой оценить магазин и оставить о нём отзыв. Также мы связываемся с каждым покупателем, который рассказал в отзыве на Маркете о нерешённой проблеме: например, что он не может вернуть деньги за товар.
Мы нашли магазин, о котором идет речь, по переписке с поддержкой. Конкретная причина отключения указана в личном кабинете. Не можем озвучить её тут, потому что это подробности размещения магазина. Сообщение от службы поддержки действительно неточное, потому содержит только ссылку на правила, хотя стоило бы продублировать причину из уведомления кабинете. Спасибо за обратную связь.
Весной мы поменяли подход к формированию рейтингов продавцов и с тех пор оценка службы качества больше не влияет на него — рейтинг считается как среднее арифметическое рекомендованных оценок пользователей за последние 90 дней.
Возможно, вы ориентировались только на отзывы, когда следили за динамикой рейтинга. Покупатели могут ставить оценку и не писать отзыв — такие оценки тоже учитываются в рейтинге. В личном кабинете на странице “Отзывы и рейтинг” вы можете скачать отчёт с динамикой оценок и рейтинга за любой период.
В скором времени мы планируем перестать принимать от покупателей оценки от 1 до 3 без отзыва. Таким образом, покупатели всегда будут объяснять, с чем связана негативная или нейтральная оценка.
В этом комментарии рассказали про то, какие ошибки мы обнаружили в предложениях магазина: https://vc.ru/claim/62762-po-zhalobe-klienta-kotoryy-znakom-s-sotrudnikami-yandeks-marketa-zablokirovali-predlozheniya-nashego-internet-magazina?comment=1151371.
Покупатель рассказал о своей проблеме в отзыве. В таких случаях мы проверяем другие предложения магазина: есть ли в них такие же проблемы. В случае с магазином "Жили-были" мы поступили так же. Проблема с заказанным товаром была в том, что покупатель не мог выбрать конкретную игрушку (по цвету, например), хотя сама игрушка видна в коробке (то есть это не "товар-сюрприз"). Мы проверили, присутствуют ли в ассортименте другие товары, модели которых описаны на коробке или видны, но они продаются "в ассортименте" (то есть покупатель не может сам выбрать). Такие предложения были.
В этой ситуации есть несколько кейсов: отключение магазина и переписка с покупателем. Давайте разберём каждый по отдельности.
Чтобы было понятно, в чём суть выставленной ошибки, сначала объясним, в каком случае на Маркет можно выгружать товары в ассортименте. Так можно делать, если упаковка закрыта и не видно, какой именно товар внутри, какой у него цвет и так далее. Например, предложение Ozon.ru, которое вы привели в пример — сама идея игрушки такая, что покупатель не знает, фигурку какого дракона он покупает. Остальные предложения из ваших примеров такие же: у них закрытая упаковка и невозможно узнать, что это за товар, пока его не распакуешь.
Упаковка вашего товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте” открытая: то есть видно, какой именно товар внутри. В таком случае у пользователя должна быть возможность выбрать конкретный товар, а не покупать “вслепую”. Это относится к правилу о том, что информация о товаре должна соответствовать действительности.
Теперь разберём ситуацию с этим заказом. У службы контроля качества есть процедура, как проверять магазин, если пользователь на него пожаловался. Мы проверяем, действительно ли у продавца есть описанные нарушения, затем проверяем остальные предложения на похожие ошибки. Мы нашли несколько похожих предложений с ошибками, как у товара "Dragons Игровой набор дракон и фигурка Виккинга в ассортименте”. Мы видим, что уведомление от проверяющего об ошибке было некорректным, и это могло запутать магазин: одним из примеров был товар "Кукла загадка Hairdorables Cтильные подружки”. Этот товар можно размещать в ассортименте, как мы написали выше. С товаром “Фигурка 13” ошибка в том, что у него прозрачная упаковка — значит, товар внутри виден и у покупателя должна быть возможность самому выбрать конкретную модель.
Таким образом, магазин был отключен за массовые ошибки, которые выявила наша проверка, а не из-за одного отзыва от покупателя. Вы сможете вернуться на Маркет после того, как будете выгружать такие товары по моделям или удалите их из прайс-листа. Напомним, что после исправления ошибок вы можете отправить заявку на досрочное подключение: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Что касается переписки магазина с нашим сотрудником. Маркет реагирует на обращения абсолютно всех пользователей. Обращение от сотрудников мы разбираем по тем же правилам, что и от других покупателей. В этом случае все было именно так: сотрудник написал отзыв на Маркете и служба контроля качества расследовала его по общей процедуре.
Формулировка, которую использовал наш сотрудник в переписке с магазином, совершенно некорректна и не соответствует действительности. Мы приносим свои извинения магазину за нее.
Посмотрите, пожалуйста, последнее письмо от поддержки — в нём коллеги подробно рассказали, какие нарушения мы нашли.
Того, что вы написали в письме на 3-м скриншоте, — недостаточно. Нужно подробно рассказать, почему предложения попали в выгрузку и что магазин сделал, чтобы такого больше не повторялось. При этом мы не можем обещать, что магазин точно сможет вернуться к работе на Маркете, особенно если нарушения были и раньше.
Служба качества может отключить магазин за то, что он нарушает правила работы на Маркете. Превышение допустимого количества ошибок — это одно из нарушений, из-за которых магазин может быть отключён, но не единственное. Самые частые случаи, почему магазин может быть отключён, описаны в Помощи: https://yandex.ru/support/market-agency/unaccepted.html#concept2. Примера, который точно описывает вашу ситуацию, там нет, но суть в том, что продавец может быть отключён от сервиса, если нарушает правила Маркета и требования к предложениям.
В уведомлении об отключении есть пример предложения, которое не может быть размещено на Маркете — Apple iPhone X 256 Гб Silver (OEM). На сервисе нельзя размещать товары в неполной комплектации. Об этом сказано в требованиях к рекламным материалам, в 4-м пункте общих положений: https://yandex.ru/legal/market_adv_rules/. Это не то же самое, что б/у-товар, поэтому приносим извинения за то, что поддержка неправильно говорила вам про суть нарушений, которые были обнаружены. Как вы верно заметили в комментарии, на Маркете можно размещать восстановленные только по официальной программе Apple модели iPhone. При этом в названиях предложений обязательно нужно указывать «восстановленный» или «восстановленная», «как новый» или «как новая» или «refurbished».
Чтобы у магазина появилась возможность вернуться на Маркет, вам нужно удалить товары, которые не соответствуют правилам сервиса (например, те, что продаются в неполной комплектации), написать об этом службе качества, а также рассказать, как вы гарантируете то, что такие товары не попадут на сервис.
Мы много изучали, как продавцы ставят бейджи со скидкой: довольно часто её предлагают от завышенной цены. Можно понять, почему: покупатели охотнее берут товары, если на предложении указано, что цена стала ниже. Получается, покупатель думает, что заказывает товар по сниженной цене, а на самом деле это не так. Поэтому мы сделали ограничение по времени, чтобы продавцы искусственно не завышали цены и не продавали под видом скидки товары по “обычной” цене.
Точное время мы будем выбирать уже на следующей неделе. Пока что собираем "заявки" от магазинов :)
Коллеги, видим, что у вас много вопросов про стратегию Беру. Приходите к нам в офис на ужин — например, на предновогодней неделе. Наш директор по развитию бизнеса Евгений Щепелин расскажет про наши планы, а вы зададите все свои вопросы. Заодно и экскурсию можем провести.
Если хотите прийти, то пишите в личку страницы в ФБ (https://www.facebook.com/YaMarketB2B) или ВК (https://vk.com/yamarketb2b). Или Льву Доброву: https://www.facebook.com/yndxsupport.
Коллеги, видим, что у вас много вопросов про стратегию Беру. Приходите к нам в офис на ужин — например, на предновогодней неделе. Наш директор по развитию бизнеса Евгений Щепелин расскажет про наши планы, а вы зададите все свои вопросы. Заодно и экскурсию можем провести.
Если хотите прийти, то пишите в личку страницы в ФБ (https://www.facebook.com/YaMarketB2B) или ВК (https://vk.com/yamarketb2b). Или Льву Доброву: https://www.facebook.com/yndxsupport.
Иван, спасибо за подробную обратную связь. Статью прочитали коллеги из поддержки и коллеги, которые отвечают за продукт для продавцов. Кстати, мы постоянно проводим UX-исследования, на которые приглашаем магазины и расспрашиваем: что удобно, что нет, как было бы лучше сделать. Приглашаем поучаствовать вас и всех продавцов, которые читают этот тред: https://forms.yandex.ru/surveys/9120/.
На этом этапе развития Беру большая часть пользователей, которые к нам приходят, заинтересованы в покупке товаров самых популярных категорий. При этом по мере роста аудитории количество заказов во всех категориях будет расти.
По поводу системы скидок. Мы хотим, чтобы скидки были честными для покупателей: привлекательность скидок заключается в том, что они случаются не всегда и держатся недолго. Поэтому после 30 дней бейдж с размером скидки исчезает, и сниженная цена на товар становится основной.
Дмитрий, чтобы вернуться на Маркет, вам нужно решить проблему, описанную в одном из отзывов. Коллеги из поддержки вам расскажут подробнее. После того, как проблема будет решена, вы сможете подключиться снова.
Приносим извинения за то, что пришлось долго ждать ответ!
Добрый день, Дмитрий!
Посмотрим, разберёмся. Вернёмся с ответом позже.
Пользователи Маркета могут пожаловаться на некорректное предложение или оставить отзыв о магазине: https://yandex.ru/support/market/shops/problems.html. Если покупатель рассказывает в отзыве о критичной ситуации — например, магазин продал бракованный товар и отказывается принять его назад — с продавцом связывается служба качества.
Мы постоянно проверяем магазины, чтобы поддерживать высокое качество сервиса. Если пользователи часто будут видеть разную информацию на Маркете и на сайтах продавцов, то постепенно перестанут выбирать товары на площадке. А значит, магазины будут получать всё меньше заказов.
В одном из комментариев в треде мы объяснили, почему приостанавливаем работу магазина после 2-х критичных ошибок: https://vc.ru/claim/45964-bespredel-ot-yandeks-marketa?comment=875766.
Чтобы на Маркете обновилась информация о ценах и скидках, а также о том, что из прайс-листа были удалены предложения, требуется 30-40 минут. Соответствие цен на Маркете и на сайте магазина проверяет наш робот. Он имитирует действия обычного пользователя: переходит на сайт магазина по ссылке из Маркета. То есть потенциальный покупатель точно так же может увидеть разные цены. В таких случаях робот сразу проверяет стоимость товара в последней загруженной версии прайс-листа. Если она такая же, как на сайте, магазин не получает ошибку. Если отличается, то магазину выставляется критичная ошибка. Чтобы такого не происходило, информация в последнем прайс-листе и на сайте всегда должна совпадать.
Служба качества проверяет магазины на дублирование и сходство, чтобы обеспечить честную конкуренцию на сервисе. Если магазин считает, что был признан сходным или дублирующим неверно, мы готовы пересмотреть решение — как произошло в вашем случае. Однако чтобы разобраться, нам нужно объяснение от продавца — мы не можем снять статус дублирования или сходства только потому, что магазин его отрицает. Тогда в проверке не было бы смысла: продавцы, которые действительно хотят занять собой всю выдачу на Маркете, размещали бы все свои предложения.
Год назад мы снизили допустимое количество критичных ошибок с 4-х до 2-х, чтобы повысить качество сервиса для пользователей. Тогда значительное количество таких ошибок были связаны с тем, что продавцы указывали далекие от реальности сроки доставки и не привозили товары в указанные дни. Это отражалось на том, как пользователи в целом воспринимали магазины, работающие на сервисе.
Кстати, коллеги из поддержки и службы качества тоже прочитали статью.
В автоматическом письме с подтверждением заказа необязательно указывать условия доставки и стоимость товара. Однако магазину в течение часа нужно ещё раз связаться с покупателем (позвонить, отправить смс или письмо на почту) и сообщить эту информацию.
В своих предложениях на Маркете продавцы могут указывать диапазон доставки (смотрите прикреплённый скриншот), но он не должен превышать двух дней. Магазину нужно связаться с покупателем в течение часа после того, как он оформил заказ, и сообщить точный день доставки.
Когда магазин получает ошибку, Маркет сообщает ему об этом и письмом, и в личном кабинете (колокольчик слева от логина на Яндексе). Из-за технических неполадок уведомления о некоторых типах ошибок вообще не приходили. Магазин мог обратить внимание на число ошибок в блоке «Контроль качества» на странице «Сводка». По клику на число ошибок можно перейти на страницу «Отчёта об ошибках качества», где приводится подробная информация о проблемах.
Добрый! Мы прочитали все комментарии :)
Мы работаем над тем, чтобы решать вопросы по некорректно выставленным ошибкам быстрее. Но иногда нашим сотрудникам нужна дополнительная информация, поэтому принятие решения затягивается.
Магазины, которые отключили за качество, могут вернуться к работе на сервисе сразу, как исправили ошибку. Для этого нужно подать заявку в специальную форму: https://yandex.ru/support/partnermarket/quality/reconnection.html#fast.
Мы приостанавливаем размещение магазина, если он допустил 2 критичные ошибки за последние 30 дней и не прошёл 20% проверок или больше. Мы не можем ни для кого делать исключений, потому что это было бы нечестно по отношению к остальным партнёрам. Но в вашем случае мы пошли навстречу, потому что были технические неполадки с нашей стороны: вам не приходили уведомления об ошибках.
Мы понимаем, что ситуация двоякая, поэтому не будем ждать 5 дней до начала проверки и уже подключаем ваш магазин к Маркету. Приносим извинения за недопонимание!
С нашей стороны действительно была проблема: уведомления о некоторых типах ошибок не приходили в личный кабинет и на почту. При этом все ошибки можно было увидеть в личном кабинете: в разделах «Сводка» и «Проверки».
На сервисе работает больше 20 тысяч продавцов, и мы стремимся к тому, чтобы пользователь, придя на Маркет, получил сервис определённого уровня. Многим покупателям важно знать максимально точное время, когда они смогут получить заказ, поэтому мы требуем от магазинов называть конкретную информацию сразу.
Если в течение нескольких дней пользователь нам ответит, мы с вами свяжемся. Если ответа от него не будет (соответсвенно, вам не придёт письмо от Маркета и вы будете видеть отзыв в личном кабинете и на сервисе), вы можете прислать заявку на удаление отзыва: https://yandex.ru/support/partnermarket/opinions-rating/faq.html#unreliable.