Говорю это как seller, с которого #озон каждый месяц получает больше 2 500 000 руб. комиссии (с доставкой и их прочими расходами на круг). Как seller, который находится в ТОП1 категории (конечно по версии самого озона, вся статистика в рамках кабинета озон должна быть поделена на 2).
В день мы отгружаем ~100 отправлений по модели FBS. Наш товар отгружается в заводской упаковке, и не вскрывается перед отправкой. Общий срок работы на площадке более полутора лет.
За 1 день отгрузки 23.05.2023 получили 2 возврата с "кирпичами" вместо товара на общую сумму 32 000 руб. И доказать, что не "бараны" конечно не можем, так как не вскрываем заводскую упаковку на видео с 10 ракурсов, чтобы показать, что там лежит товар, а не кирпич. А простого видео сборки к сожалению не достаточно.
В этой ситуации #озонжалоба действует в рамках договора конечно, они в этом плане красавчики, и все свои расходы и ошибки перекладывают на селлера. Поддержка естественно отписывает шаблонами "Мы работаем в рамках договора и вы должны доказывать нам, что отгрузили не кирпич".
С нашей позиции : нам не за чем отгружать кирпичи, и рисковать рейтингом ради какой-то мелочи. Воровство на нашем складе исключено, так как сборка отправлений ведется под камерами, и сам факт сборки без вскрытия фиксируется.
С позиции #ozon : подлог товара на кирпич происходит где угодно, только не покупателем и не в процессе доставки партнерами озон :)
Для себя мы решили включить случаи с "кирпичами" в 0.2% выручки. Если укладываемся, не обращаем внимания и едем дальше. Но есть конечно неприятный осадок в виде "попоцелования" клиентов со стороны озона, и отвратительного отношения к селлерам в формате "вы дурак, в договоре так написано".
Так как у нас нет ни какого персонального менеджера озоне, и ТП не реагирует на запрос "партнерских" отношений, решил излить тут мысль или предложение для #ozon : при разборе подобных ситуаций со стороны ТП учитывать рейтинг и объемы селлера. Например за 6 месяцев селлер сделал 18000 шт. отправлений, при этом обращений с подложными товарами "кирпичами" 2 шт. Это ~0.01% от общего объема, которой озон может смело пожертвовать в пользу лояльности селлера, и решить вопрос с покупателем за свой счет. Конечно критерии некого "скоринга" могут быть более широкими и жесткими, но сам по себе он мог бы стать действительно отличным шагом в сторону партнерских отношений для добросовестных селлеров :)
Справедливость должна быть и с продавцом, и с покупателем! Покупателей сейчас разбаловали до такой степени, что они полностью сели на шею ОЗОНа, а в итоге - вся мат. ответственность ложится на селлера. И доказать что либо - селлер не может.
Мы готовы выслушать аргументы обеих сторон. Если у продавца есть видеозаписи и документы, подтверждающие его позицию, мы их обязательно рассмотрим.
А есть ли видео распаковки у покупателя? Обычно фото к заявке на возврат прилагают с уже дефектным товаром. А где гарантия, что это не сам покупатель испортил.
Вы у покупателя видео распаковки спрашиваете, как это делает АлиЭкспресс, например?
Вот-вот. Я для любого товара с Али снимаю распаковку. Уже настолько вошло в привычку) Потому что потом не доказать, что это не я испортила/подменила товар.
Введите на Озон такие же правила приема заявки на возврат.
Пока такое новаторство не планировали, но обещаем подумать
Покупателя не просим записывать видео распаковки — уверены, что такие требования могут отпугнуть клиентов и эффект окажется негативным(
Т.е. отпугнуть покупателя вы боитесь. А отпугнуть продавца нет? Не будет продавцов – не будет и покупателей.
Мне кажется, что нужно одинаково относиться и к одним и к другим.
А так с продавцов кучу доказательств требуете, а от покупателя достаточно честного слова. А продавец ещё и заплатит за всё это.
Отпугивать, конечно же, не хотим никого, но имея персонал, специальное помещение и достаточно средств, продавцу проще организовать видеофиксацию, чем простому покупателю
Серьёзно? Продавцу легче организовать чем покупателю? Тот же Али так не считает, и доказывать, что мне прислали брак должен я, а не продавец. Ни разу от продавца не видел в диспуте видео упаковки. И почти все покупатели с Али снимают распаковку на видео. Это норма.
И Али по продажам делает Озон во все места.
Ваше отношение к продавцам в целом, и к мелким продавцам в частности (особенно к самозанятым) просто отбивает желание с вами сотрудничать.
Мало того, что самозанятые ограничены в возможности продаж как законом, так и вами (например нельзя торговать продуктами питания собственного производства), так вы ешё и условия к ним применяет такие же, как к крупным барыгам "купи-продай".
Завезти из Китая контейнер ширпотреба, и сделать что-то своими руками и продать вещи разные.
Я всего два месяца с вами, а правила "сотрудничества" Озон подправил 4 раза. И не в пользу меня. За эти 2 месяца комиссия с продажи выросла на 2%, в том разделе, в котором я продаю свои изделия. Стоимость доставки тоже подросла. Товар у меня мелкий и лёгкий. Менее 100г за единицу. Но когда у меня заказывают его 4-6 единиц (и я его упаковываю в одну коробку), то доставка выходит дороже чем купить у вас же наполнитель для кошек весом в 5 кг. А с нового месяца я теперь должен буду платить +25% к доставке, потому что чаще заказывают в другие регионы.
"Закладывайте риски, поднимайте цены на товары" скажете вы. Ну да. Поднял на 50₽. Заказы снизились почти в 2 раза. Замечательно. Пытаясь получить лишних 50₽ с меня вы просто потеряли 50% покупателей, которые давали вам минимум по 200₽ с каждого заказа на одной только доставке.
Ну и мне не дали возможности окупить затраченные средства на оборудование. С таким раскладом мне проще распродать остатки своей продукции и с нового месяца с вами дел не иметь.
Спасибо за подробный фидбэк, обдумаем.
Селлер = расходный материал. Уйдет один, придет другой. Главное, чтобы у товара был потребитель :)
Serg, приветствуем! Хотим проверить справедливость решения — поделитесь номером обращения?
Добрый день. Я повторюсь - в рамках договора решение справедливое, мы не можем доказать, что отгружали именно товар, так как не проводим распаковку товара на камеру перед отгрузкой. И решение конкретного обращения в рамках этой площадки мне не требуется (об этом тоже написал). Суть только в предложении системной "партнерской коммуникации" и внедрения некого подобия "скоринга" добросовестности партнера перед вынесением "приговора" :)
Номера заявок на возврат с кирпичами: 64445806-R1, 04374917-R10
Итак, про скоринг: в нём необходимости не видим — предпочитаем относиться ко всем партнёрам одинаково справедливо в соответствии с нашими правилами. Помощи заслуживают все, а если кто-то из продавцов ведёт нечестную игру, с ним рано или поздно расстанемся
Заметили, что видео так и не прислали, поэтому у нас не было шанса изучить все материалы и прийти к окончательному решению. Сможете создать новое обращение и приложить ссылки? Заводскую упаковку снимать не нужно, если товар запечатан так, что его нельзя вскрыть без повреждений, достаточно просто снять процесс сборки — верно понимаем, что это как раз ваш случай?
Я тут подумал щас пока читал, а как вы смотрите на то, чтобы предоставлять селлеру подробное видео как вы выдаете товары клиенту и получаете возвраты? Вы же вроде как за справедливость и равноправие, а по итогу селлер должен доказывать а вам надо верить на честное слово.
Мы за один день выдаём и забираем сотни заказов. Если будем каждый подробно снимать, то очередь из клиентов не будет заканчиваться на пунктах. У большинства продавцов всё-таки оборот заказов в день не такой большой.
Здравствуйте. К сожалению, опыт взаимодействия с ТП озон по аналогичным обращениям говорит о том, что делать это бесполезно, так как ответом на предоставление видео сборки с этикированием получаем доп запрос о предоставлении видео со вскрытием. И тупик. При это со своей стороны озон отказывается предоставлять аналогичное видео приемки на вашем складе с измерением ОВХ. И такая же история с видео о выдаче товара клиенту на ПВЗ. К сожалению, вся эта история про однобокость ориентации на покупателя, то самое «попоцелование», в котором селлер лишь доходный «расходный» материал. Очень жаль, что получить хоть какую-то не пассивную коммуникацию можно лишь в случае выноса обсуждения в публичное поле. Видимо будет еще один пост про обращения, которые не решаются в течение 6 месяцев. Может как-то сдвинется.
Покажете обращение, где просили вскрывать упаковку? Глянем, было ли это необходимо
Что касается запроса подтверждений — всегда начинаем проверку с самого начала, то есть с продавца и аргументов с его стороны
Вы серьезно? :-D в списке обращений без контекстного поиска отыскать то, что было даже неделю назад сложно, я не говорю уже про месяц-два... к сожалению я не храню номера обращений, которые не удалось решить, а пришлось их просто списать. Теперь будем делать именно так, и по каждому спорному вопросу будем писать публично, тут вы как-то оперативно включаетесь :) Ну и ваш рефер из правил в скрине. "сам товар и его упаковка" - в нашем случае товар (продукт, который пользователь покупает) находится в заводской упаковке и не подлежит вскрытию при сборке перед отгрузкой.
Тогда направьте видео по последним возвратам, создав новое обращение — проверим как видео, так и ответы коллег
Про скриншот — товар может быть в такой заводской упаковке, что её не получится вскрыть, не испортив её внешний вид. В этом случае должно быть достаточно записи, на которой видно, что заводская упаковка в целости и сохранности
Обязательно предоставим, когда (и если) "товары", а точнее их замены в упаковках, вернутся к нам на склад в течение 60 дней. Случается иногда такое, что возвраты не доезжают обратно, и тогда озон просто их компенсирует :) за это кстати респект, почти как часы работает схема.
"товар может быть в такой заводской упаковке"
1. где найти критерии заводской упкаовки?
2. подскажите, где у вас описано, что товар может быть в заводской упаковке без вскрытия перед отгрузкой?
3. где в "договоре" написано, что вы не имеете права отказать в компенсации, в случае, если товар (именно продукт, а не "товар в упаковке") не зафиксирован на видео сборки? (пока это противоречащий пункт правил "сам товар и его упаковка")
За респект спасибо)
Конкретных критериев заводской упаковки нет, так как вариаций слишком много, чтобы перечислить их в одном списке — смотрим каждый случай индивидуально. В правилах нигде не указано, что нужно вскрывать заводскую упаковку — следовательно делать это не нужно 🤷♂️ Если есть видео сборки заказа, на котором видно, что товар или его заводская упаковка целы и невредимы, нет следов вскрытия, компенсацию рассмотрим
Здравствуйте. Поясните подробнее что вы имеете в виду под фразой "Заводскую упаковку снимать не нужно, если товар запечатан так, что его нельзя вскрыть без повреждений".
Относится ли это к коробке с брендированным скотчем?
Добрый день! Да, к скотчу тоже относится. Снимайте упаковку так, чтобы было видно, что этот скотч никто не вскрывал.
Комментарий удален модератором
Да, этот момент тоже обсудим, но хотим и конкретный случай проверить) С новостями вернёмся позже 👌