Кейс: как мы сократили упущенный доход на 70% через модель компетенций
Внедрение модели компетенций позволило нам снизить упущенный доход заказчика от ошибок персонала на 70% за полтора года. В этой статье расскажем, что мы для этого сделали и какими выводами хотим поделиться с коллегами.
Меня зовут Григорий Балон, я управляющий партнер студии коммуникаций BEsmart. Вместе с Антоном Плешаковым, руководителем проекта в одном из крупнейших российских промышленных холдингов мы описали кейс, в котором внимание к актуальности и приживаемости обучения сотрудников прямо повлияло на финансовые результаты компании.
Проблема заказчика
Знакомая картина — топ-менеджмент отладил стабильную работу производственных активов и сфокусировался на развитии бизнеса – строительстве новых мощностей, расширении рынков, влиянии на экологию, санкциях и цифровизации. В такой ситуации подготовка и обучение персонала отходит на второй план.
Даже у крупных компаний с миллиардными оборотами случаются банальные ошибки, повторяющиеся недочеты. Потери из-за таких досадных случайностей недетские — простой производства.
По какому сценарию с этими ошибками работает менеджмент?
После очередного инцидента все фокусируются на проблеме, ищут причины и устраивают показательный разбор полетов. В итоге виновным оказывается аппаратчик 6-го разряда Иван Петрович, он и его руководитель наказываются, а остальные получают ценный урок. Когда градус недовольства снижается, фокус смещается — и так до следующего происшествия.
Наше решение
Мы заняли мета-позицию по отношению к процессам в команде заказчика, причинам и последствиям инцидентов, онбордингу новых сотрудников. Решение состояло из трех больших блоков:
- Пересобрали бизнес-процессы заказчика с учетом практики зарубежных компаний и специфики российского рынка.
- Заново собрали модель компетенций для каждой зоны ответственности, структурировали обучающие материалы и чек-листы подтверждения.
- Внедрили новую модель компетенций на 11 производственных активах, обеспечили приживаемость нововведений и провели пост-мониторинг для оценки эффективности решения.
Пересборка бизнес-процессов
Прежде всего мы провели диагностику текущих процессов и изучили лучшие зарубежные практики. Для этого привлекли нишевого консультанта IFP и посетили один из российских активов ведущей западной компании. GAP-анализ показал ключевые недостатки сложившейся системы подготовки:
- бизнес-процессы не стандартизированы, нет четкого разделения обязанностей между участниками, «все отвечают за все», нет метрик качества системы подготовки;
- материалы для подготовки не структурированы, не разделены на блоки;
- «билетная система» сдачи, при которой знания проверяются выборочно, а навыки совсем не проверяются;
- Нехватка кадров, которая привела к сокращению нормативных сроков на обучения нового персонала.
Как результат сотрудники получают допуск до самостоятельной работы и доучиваются уже на практике. Некомпетентность сотрудника чаще всего можно определить только постфактум: когда ошибка уже произошла.
После этого команда пересобрала по кирпичикам новый Стандарт системы управления компетенциями, в который вошли:
- целевые бизнес-процессы с закреплением ключевых ролей (наставник, оценщик компетенций, менеджер системы управления компетентностью). При этом увеличили максимальный срок подготовки для новичка до 6-8 месяцев;
- стандартизированные методики и требования к документации: матрица проф. требований с выделением зон обслуживания, инструкции для подготовки и чек-листы компетентности по каждой зоне обслуживания;
- метрики качества системы – индекс компетентности персонала и оценка приживаемости системы, которые были включены в КПЭ руководителям.
Сборка кастомной модели управления компетентностью
Первый большой вызов – написать несколько тысяч новых обучающих документов по разным зонам ответственности:
- матрицы проф. требований: описывает, до какой зоны обслуживания допускается сотрудник в зависимости от его разряда и квалификации;
- инструкции по подготовке по каждой зоне обслуживания;
- стандарты компетенций – это список из 20-30 вопросов, на которые должен ответить каждый сотрудник для получения допуска к работе.
Для разработки документации привлекались десятки инженеров и руководителей. Итогом этапа стала кастомная Модель компетенций для 370 должностей. Теперь каждый сотрудник получает набор инструкций и материалов по своей зоне ответственности, у руководителя есть перечень вопросов, на которые должен ответить сотрудник перед допуском к работе, а главный инженер больше не переживает за эффективность системы – эта функция делегируется менеджеру системы управления компетентностью.
Внедрение решения и пост-мониторинг
Чтобы запустить новую систему обучения, мы проанализировали текущий уровень знаний персонала и сформировали тепловые карты, которые подсвечивают недостающие компетенции:
Чтобы не останавливать производство, подготовили график обучения с наставниками, подготовки и проверки по стандартам компетентности, сформировали дорожную карту – обучение проходило постепенно, поэтому заводы не простаивали. В каждой смене были наставники, которые оценивали производственные процессы и давали обратную связь.
В течение 6 месяцев проектная команда совершала тысячи выходов «в поле», чтобы пронаблюдать за работой наставников и проверяющих комиссий, отчетами руководителей, а также выдать корректирующую обратную связь.
Мы считаем, что просто разработать программу и запустить её – недостаточно для полноценного внедрения. Важно, чтобы участники использовали на практике новые методики.
Для этого команда проекта и руководители выставили оценку за фактическое качество работы нового решения по ключевым параметрам: понимание сотрудниками процесса, использование новых инструментов на практике и умение самостоятельно развивать инструменты.
Результаты
За полтора года мы снизили количество нарушений норм тех. режима на 45% и сократили упущенный доход на 70%.
Второй важный, но неизмеримый эффект новой модели компетенций — система подготовки стала более прозрачной и управляемой: появились конкретные метрики, за которые отвечают конкретные сотрудники. Это упрощает работу менеджмента. После внедрения наших методик заказчик увидел возможности для дополнительной оптимизации процессов на производстве.
Что помогло добиться таких результатов?
- совместили успешные наработки у заказчика с международным опытом;
- вовлекли в проект все уровни менеджмента;
- контролировали все изменения после внедрения.
Мы помогаем бизнесу спроектировать обучение сотрудников, запустить его и получить результат. Подпишитесь на нашу рассылку о гибких навыках и получите сравнительный обзор разных форматов обучения, чтобы выбрать лучшее решение для своей команды.
Это просто фантастика! Еще расскажите про такие кейсы?