На прошлой неделе в акселераторе Сбербанка и 500 Startups прошли лекции о том, как общаться с клиентами на начальных этапах. Выступали Стеффани Болдрини, основатель e-commerce компании Ecobold, и Крис Деноя, ответственный за выручку в Patch и консультант в сферах Saas, внутренних и B2B-продаж.
Всем, привет! Это второй пост нашего экспериментального блога. Здесь будет больше материала с самих лекций, надеюсь они будут полезны.
Контакт с аудиторией
Первое, на что обратил внимание — подача. Оба ментора приехали издалека: Стеффани — из Бразилии, Крис — из Америки. Сразу видна разница между их подачей материала и тем, как выступаю сам.
Во-первых, интересное начало. Например, Крис после приветствия сказал: «Привычная всем воронка продаж уже не актуальна.» То есть первые секунды выступления и сразу инсайт!
Во-вторых, живое общение с аудиторией. Каждый мог задать вопрос в любой момент презентации и получить ответ. До этого я всегда оставлял блок Q&A на конец встречи или выступления.
Наконец, максимум полезности. Каждая лекция — набор практических советов, которые легко протестировать уже сейчас. Никакой “воды”.
Теперь советы от менторов.
Логика наращивания клиентов
- На начальном этапе — убедитесь, что попали в боль потенциального клиента. Поговорите с 5-10 компаниями, узнайте их проблемы и ответьте на вопрос: «Мы можем их решить?»
- Когда поняли проблему, не ищите сразу продажников. Работайте сами, корректируйте продукт и продавайте клиентам.
- После первых нескольких сделок, наймите 1-3 продажников. Обучите их, убедите в ценности вашего продукта, будто они — те же инвесторы и клиенты.
“Сделка реализована на 60%, если продажник уже общается с потенциальным клиентом. В 2020 году это число возрастёт до 85%.”
Как найти клиентов
- Попробуйте технику «Снежный ком». Посмотрите на 5-10 клиентов, с которыми недавно общались. Кого они могут знать из вашей потенциальной аудитории? Кому может быть интересен продукт?
- Вспомните, с кем раньше работали: попросите порекомендовать вас другим.
- Откройте Linkedin (заблокирован в России) или Facebook: поиск по названию, отрасли, местоположению, размеру компании.
- Посетите конференции, небольшие и масштабные мероприятия.
- Пишите больше информации в блоге на сайте или в социальных сетях: у веб-сайтов с 400 постами в 6 раз больше потенциальных клиентов, чем если постов 51-100.
- Организуйте вебинары совместно с кем-то, у кого есть аудитория.
Холодные письма клиенту
- Узнайте больше о человеке, которому планируете писать: что ему нравится, что для него важно. Почитайте его блог, поищите с ним интервью.
- Будьте кратки и лаконичны: будьте проще (KIS — «keep it simple») — электронные письма часто читают c телефона.
- Пошутите.
- Попросите уделить вам конкретное время: например, 15 минут.
- Не отвечает — напоминайте о себе! В среднем, достаточно написать еще 3-5 раз.
Вы договорились о созвоне — как вести диалог
Вступление — 30 секунд
- Поприветствуйте;
- Поблагодарите за уделенное время;
- Обозначьте длительность разговора;
- Назовите цель созвона;
- Уточните, все ли корректно.
Далее
- Узнайте боль клиента. Сначала — закрытые вопросы: «Сколько времени уходит на …?» Это создаст контекст беседы. Затем расширяйте вопросы: «Для чего вы используете …?», «С чем возникают проблемы в …?»
- Расскажите о продукте с учетом боли клиента. Опишите возможный результат. Обычно он выражается: в росте прибыли, в уменьшении трат на что-то или в эмоциональном удовлетворении. Возможны три варианта одновременно. Пример: «За два месяца вы увеличите прибыль в 1,5 раза, снизив при этом издержки на … Больше не придется переживать из-за дефицита кадров...»
- Спросите: «Есть ли что-то, что вы еще хотите обсудить?». Никогда не спрашивайте: «Есть вопросы?» — обычно клиенты отвечают отрицательно.
- Договоритесь о встрече, новом созвоне.
Если клиент не делится болью, а сразу просит озвучить продуктовое предложение, я отвечаю: «Прописывать лечение до утверждения диагноза — плохая практика.»
От покупателя к лояльному клиенту
Воронка продаж изменилась и теперь напоминает мужскую бабочку: левая сторона — привычный путь от знакомства к сделке, а справа — путь от сделки к долгосрочному сотрудничеству.
- Сначала узнаете проблемы клиента.
- Рассказываете о продукте как о решении проблемы. (Убедить получится примерно 30%-40%.)
- Заключаете сделку/ продаете.
- Затем идет период адаптации (onboarding process). Вы встраиваете продукт в систему, клиент привыкает к новому сервису.
- Затем у продукта выходит обновление с полезными фичами — снова идете к клиенту и рекламируете новые функции (impact).
- Снова подписываете контракт.
По такой схеме разовый покупатель постепенно становится постоянным клиентом и увеличивает полезность для бизнеса на 72%-93%.
И напоследок: если клиент просит снизить цену
- Скажите, что тогда придется убрать несколько функций.
- Скажите, что ваш финансовый директор позволил увеличить скидку, если договор подпишут к дате Х.
- Скажите, что скидка возможна, если клиент купит Х количество дополнительных опций/функций.
- Скажите, что можете дать эту скидку, если клиент подпишет трехлетнее соглашение (с оплатой авансом).
- В конце концов, уходите. Если продукт заинтересовал, к вам вернутся.