Клиентский путь: T-Bank и Sberbank

“Собаки лают, слон идет” - несмотря на все текущие трудности с которыми столкнулся сейчас банковский сектор РФ, его развитие продолжается, возможно даже еще более быстрыми темпами и точно с невиданной ранее находчивостью) Сегодня я вместе с Sergey Karpov хотим обсудить с вами “зеленую” и “желтую” стороны финансовой сферы РФ. И как обычно, начинаем с подведения итогов:

Почти каждый житель страны является клиентом Sberbank и с его масштабами вряд ли кто сравнится. У Tinkoff клиентов хоть и в 4 раза меньше, но уверены, что его знает также почти каждый (хоть сейчас банк и называется Т-Банк, в статье используем более привычное название - Tinkoff)

Один классический, государственный, с огромной филиальной сетью, бурно растущей экосистемой и развивающимся онлайном.

Второй - полностью цифровой, современный, с постоянными продуктовыми прорывами (в хорошем смысле))) и уникальными сервисами.

А теперь давайте разберем по порядку их основные отличия:

Sberbank на том уровне привлечения, когда своих клиентов у него в разы больше чем потенциальных. Из каналов привлечения для него наиболее эффективные - это собственные). Sberbank покрыл все возможные точки присутствия и этим обеспечил формирование потребностей клиентов задолго до покупки. Наверно с рождения каждый гражданин РФ уже знает, что настанет время когда ему пора будет стать клиентом Sberbank)

Tinkoff же в свою очередь, приходится действовать более избирательно и “экономно”, используя аналитику и приоритизацию при выборе точек и тем для коммуникаций.

У обоих банков достаточно высокие оценки, но за счет масштаба все же обгоняет Sberbank.

На этапе подбора решений у тяжеловесов есть принципиальные отличия. У Sberbank богатая продуктовая оранжерея, со своим решением для разных крупных сегментов и некоторых подсегментов. И действительно, рассматривая каждое решение отдельно, оно выглядит достаточно привлекательным и выгодным. Но! Смотря на все решения одновременно (а именно так и смотрит новый клиент) создается впечатление, что каждое создавала своя продуктовая команда и команды эти видимо не всегда внутри общаются) Мы считаем, что огромный потенциал для роста таится в сплочении команд банка на их фокусном направлении вдоль единой продуктовой стратегии (которую возможно надо будет обновить).

Tinkoff наоборот же, максимально фокусирует клиента на входе в банк. Из-за четкого удержания клиента в нужной полосе, весь процесс проходит быстро и логично. Но тут есть другая сторона медали - смещается вектор с персонализации и кастомизации.

Если же совместить сильные стороны двух подходов, исключив их минусы, можно выйти на очень гармоничный и эффективный баланс.

На этапе развития отношений, нам кажется банки такого уровня могли бы использовать свои потенциалы более эффективно.

У Sberbank “Очень Большие Данные” ( англ. VERY BIG DATA), настолько, что скорей ГОСУСЛУГИ, БКИ и прочие отправляют запрос Сберу, а не наоборот) Но если посмотреть на их коммуникации с клиентами, то такое ощущение, что этих данных у них нет!

Коммуникации чаще массовые, стандартные и не персонализированные. Да, мы понимаем что метод ковровой бомбардировки, даже с самым низким процентом конверсии, на такой базе клиентов даст эффект, который и не снился самому “CRM-продвинутому” банку. Но что если этот процент конверсии еще и поднять? Уверены, что от этого станет лучше и банку и клиентам (которые устали от пустых и черствых сообщений).

Tinkoff больше пользуется информацией о клиенте, но с учетом его технологичности/инновационности хотелось бы видеть большее вовлечения в потребности клиента.

Релевантных реакций на изменение финансового потока клиента, как в одну так и в другую стороны, мы чаще не обнаруживали ни у Sberbank ни у Tinkoff, хотя это, с т.з. данных, может позволить себе любой банк.

Но отношения конечно дело взаимное. Про коммуникации со стороны банков проговорили, а что с поддержкой, когда обращается сам клиент?

Можно сказать кратко - если по стандартным кейсам банки приблизительно равны, то при нестандартный кейсах, у Sberbank начинает проявляться бюрократическая сыпь (все-таки это гос. банк).

Tinkoff, в свою очередь, приятно удивляет лояльностью и скоростью решения любых адекватных задач.

В этой статье мы выделили наиболее контрастные области двух банков, но если же обратить внимание на итоговые оценки - то станет понятно, что и Sberbank и Tinkoff очень серьезные игроки на мировой (не описка) арене!

Пройдясь по всем блокам, так и хочется обратить внимание коллег на переиспользование сильных сторон друг друга!

Что касательно использования данных о клиенте - зона роста для них обоих.

Все статьи по тематике:

1. Как не застрять на исследованиях или исследовательский паралич

2. Клиентский путь: маршрут построен

3. Клиентский путь - с чего начать?

4. Клиентский путь: Kaspi и Jusan

5. Клиентский путь: T-Bank и Sberbank (текущая статья)

6. Revolut: 8 этапов клиентского пути

7. Лояльность (не) купишь за деньги!?