Revolut: 8 этапов клиентского пути

Revolut - родом из Англии, с юридическим лицом в Литве, имеющий русские корни и поддерживающий регистрацию в более чем 40 странах и территориях.

Да, сегодня я вместе с Sergey Karpov , хотим с Вами посмотреть на этот известный, международный банк. Разобрать его хотим по всем этапам клиентского пути, поэтому эта статья будет посвящена только ему)

Эпилог, завязка, развитие ииииии…. кульминация - переходим к итоговой оценке:

А теперь по порядку:

Revolut активно использует мощные маркетинговые кампании, партнерства и реферальные программы для привлечения новых клиентов. Рекламные акции в социальных сетях, предложение с выгодными международными переводами и курсом обмена бесчисленного множества валют играют в этом ключевую роль.

Revolut быстро растет, захватывая новые рынки и внимание клиентов. Также отдельно стоит отметить яркий, минималистичный дизайн карт и любых касаний клиента в целом.

Но почему же тогда 73%, а не 100%? Потому что у банка есть еще потенциал расширения своего “более релевантного” присутствия в точках концентрации потребностей клиентов, где пока, его зачастую опережают локальные игроки.

Revolut предлагает “красивое” и интуитивно понятное мобильное приложение, где простота интерфейса и ясность предложений помогают новым клиентам быстро разобраться в базовых возможностях. На входе предлагается на выбор 5 тарифных планов на любой бюджет, которые в основном наполнены инструментами “Daily Banking”. Лицом тарифных планов является красочная карта, с возможностью кастомизации дизайна (очень красиво, тут нечего сказать).

А теперь на счет того что можно улучшить.

Во-первых процесс регистрации. Да, он сделан качественно и относительно быстро, но т.к. по факту для Revolut почти все клиенты формально “нерезиденты”, иногда возникают сложности, задержки и недопонимая в процессе идентификации, ввода информации и предоставления нужных документов. При этом, обращаясь в поддержку, новому пользователю не всегда может быть понятно, что с первым бесплатным тарифом ответа он может ждать больше суток, т.к. у этого тарифа минимальный приоритет по обработке обращений.

Во-вторых хотелось бы видеть на этом этапе больше персонализированных решений для более узких сегментов (для основных крупных сегментов по доходу у Revolut более чем сильное предложение).

Небольшое усиление поддержки, персонализации и вот уже клиенты счастливы, как слон в лавке с фарфором!

Этот этапа у Revolut отточен хорошо, процесс кастомизации карты очень увлекательный и творческий, интерфейс понятен, данные для ввода стандартные. Цифровую карту активировать можно сразу, этапы доставки пластика можно отслеживать в приложении. Карта приезжает в красивой упаковке и чем выше тарифный план - тем обрамление “элитнее”.

Достигнуть “соточки” помешали некоторые нюансы.

Отслеживание доставки иногда не совпадает с реальностью. Карта может быть уже доставлена, а в приложении она еще “в дороге” и наоборот (встречали обе ситуации).

Также про упаковку - “красивое”, согласны, но если заменить простой картон, который, как правило, потом идет в утиль на кардхолдер или любой другой брендированный элемент с последующий использованием - это было бы намного интереснее и для клиента и для банка (т.к. клиент становится ходячей рекламой). При этом бюджет банка от этого пострадать не должен (судя по качеству картонной упаковки, за эту сумму можно найти неплохие решения, особенно для премиальных клиентов).

На этапе вовлечения и обучения, Revolut предоставляет клиентам богатую базу знаний и подсказки внутри приложения, чтобы помочь им освоиться с новыми услугами. В целом основные функции приложения понятны интуитивно. Если перейти на один из платных пакетов, то в процесс обучения можно достаточно быстро вовлечь поддержку. Также Onboarding сопровождается периодическими коммуникациями в виде пушей и e-mail сообщений.

Но как говорил Санта: “Но но но!”))).

База знаний это хорошо, но на этом этапе считаем что весь процесс обучения должен быть максимально стандартизирован и интегрирован в интерфейс, без необходимости самостоятельного поиска нужной информации.

Хотелось бы увидеть также больше элементов геймификации, а если она еще и будет сопровождаться хотя бы символической “мотивацией”, то ее эффективность возрастет еще больше.

Часть функционала пришлось изучать методом проб и ошибок, ошибок, ошибок… Так, например, получается с накопительным счетом, совместным счетом, кредитной картой и т.д. Этот функционал доступен всем пользователям, можно зайти, почитать, начать процедуру подключения/открытия и иногда даже открыть, но на одном из этапов (в зависимости от продукта/сервиса) возникает не очень информативная ошибка в стиле “Что-то не так, попробуйте позже или обратитесь в поддержку”. После длительных поисков причин и общения с поддержкой (это история для отдельной статьи) выясняется что не “всем клиентам” доступен этот функционал, есть ряд ограничений связанный с резиденством, филиалом открытия, геолокацией и т.д. Прекрасно понимаем что такие ограничения имеют место быть, но почему бы изначально клиенту не дать понять что он может делать (с учетом его документов и другой информацией которая была предоставлена ранее), а что нет? Есть же много инструментов - подсказки, поп-апы, информативные сообщения в ошибках и др. Вот тут конечно впечатление об этапе Onboarding c элементами геймификации в стиле игры “сапер” (когда жмешь на кнопку и думаешь будет ошибка или нет) немного было испорчено.

Как итог - оценка 60%, при этом оставшиеся 40% можно очень быстро и легко нагнать, сделав доработки по процессам описанным выше.

Тут особенно интересно, особенно в сравнении с банками постсоветского пространства. У Revolut отличные транзакционные продукты и сервисы: возможность выпуска многочисленных виртуальных карт (включая даже “разовые”), богатый список валют для открытия счетов с привязанной мультивалютной картой, очень привлекательные курсы конвертации, быстрые, удобные и недорогие переводы как входящие так и исходящие, переводы между клиентами банка (сделанные в виде чата), очень красочный PFM и др. Не для всех, но доступны совместные, накопительные и детские счета, инвестиции, крипта, металлы и кредитная карта! Всё это доступно через одно приложение и все сделано приятно для глаз. Отдельно выделить хотим прогрессию ценообразования по указанным выше сервисам в зависимости от тарифного плана! Очень гармонично и нативно приложение указывает на все плюсы повышения тарифного плана в нужных местах и в нужное время. Этот подход отражен даже в конвертации валют - курс у Revolut один из самых выгодных среди конкурентов, однако на базовых тарифных планах при превышении определенного ежемесячного лимита, с тебя будет взиматься доп. комиссия при обмене валют (по сути курс становится просто немного выше), а при переходе на пакет выше - этот лимит растет или вообще пропадает (но только на буднях, на выходных комиссию платят все!).

Теперь зайдем с другой стороны)

Мотивация к повышению тарифного плана через более выгодные условия по продуктам есть, а вот мотивация к прогрессивному использованию этих продуктов почти отсутствует. Т.е. через ценообразование банка, можно сделать вывод что банку главное что бы я подключил тарифный план повыше, а вот буду я им пользоваться или нет - уже не так важно. “Комиссия-центричный” подход получается. Было бы очень эффективно со стороны банка мотивировать клиента расти не только в “высоту”, но и в “ширину”, мотивируя клиента заводить больше средств на счета, совершать больше платежей да и в целом использовать Revolut как основной банк (сейчас же многие его описывают как “Отличный второй банк”).

Такая же картина и в совместном с семьей использовании банка - функционал есть и он отличный, а вот с т.з. ценообразования мотивации почти нет.

Еще один важный плюсоминус банка в его “международности”. Плюс в том, что у клиента в любой из стран присутствия, всегда под рукой есть карта и счет в нужной валюте и хорошим курсом конвертации, но в то же время, многих локальных сервисов у банка нет, поэтому приходится пользоваться местным банковскими приложениями.

Хорошим потенциалом для роста продуктового проникновения, может быть настройка кросс-продуктовых связок, которая будет мотивировать клиента использовать одни продукты, для получения преференций по другим.

Ну и еще, как уже писали на этапе Selection, хочется увидеть больше решений для более узких сегментов.

Революцию Revolut может и произвел, но вот с эволюцией конечно пока остается на уровне естественного отбора. Да, в биологии эта скорость привычная для всех, но в банковском секторе это непозволительно медленно.

У банка хорошо оформлены и развиты коммуникации, имеющие массовый характер либо коммуникации по стандартным, чаще негативным, сценариям. Но если говорить все о той же персонализации, тут хотелось бы больше внимания от банка.

При таком богатом PFM, очень странно что банк активно не реагирует на значительные изменения в финансовых потоках клиента и не делает предложений основываясь на “транзакционных” данных. Если оглянутся назад и посмотреть на историю входящих предложений от банка, то можно сформировать основные три группы сообщений: реферальная программа, инвестиции и изменение условий обслуживания. Нам же кажется, что у банка такого уровня, тем для общения должно быть значительно больше.

Такая же ситуация наблюдается и в работе с оттоком и предоттоком, там коммуникации уровня “заплатите комиссию” или “надо обновить документы”, хотя “любящий” банк бы сначала спросил “У тебя все хорошо? Могу чем-то помочь?”... Ведь клиенты так любят, когда их понимают без слов!

По 55$ за каждого приглашенного пользователя - как тебе такое, Илон? Да, примерно столько (сумма часто меняется и зависит от региона) можно получить за каждого клиента пришедшего по вашей реферальной ссылке и выполнившего 3 простых условия (зачисление денег, заказа карт, 3 транзакции по ней). Сумма довольно высокая даже для европейского рынка.

Но вот дальше, таких щедрых подарков уже ожидать не стоит.

Да, Европа не может похвастаться такими сладкими ставками Interсhange от МПС (Visa&MC) которые “пока еще” есть у ее соседей с востока, поэтому наблюдать массовой CashBack-зависимости в Европе не приходится. Исключением не стал и Revolut, CashBack около 0,1% в Еврозоне и 1% за ее пределами можно тут получить только на самых дорогих тарифным планах либо по бизнес-карте (по ней вплоть до 1.2%). Но как мы уже говорили ранее, CashBack - это только один небольшой пункт в программе лояльности, а не вся ее сущность.

Так вот если посмотреть в целом на механики лояльности которые использует Revolut, то их к сожалению, хотелось бы видеть больше.

В приложении есть площадка для путешественников, где можно купить авиабилет, забронировать жилье, купить экскурсию или оформить пропуск в Lounge. За все эти вещи можно получить CashBack - это интересно. Правда когда ты получишь этот CashBack и какого размера итого он будет, в явном виде не указано и только после обращения в поддержку удалось выяснить, что придет он только через два месяца… (правда вынуждены сказать, что поддержка отработало на отлично - быстро, понятно, да еще и дали приятный “sorry point”).

Тут, в части функционала и скорости, надо бы перенять опыт тех же соседей с востока, которые воспитаны избалованными и требовательными клиентами)

Также “очень интересно” выглядит CashBack за покупки у партнеров - перед тем как совершить транзакцию, нужно зайти в приложении, найти нужного партнера и “активировать” его, после этого у вас есть 30 минут на совершение транзакции. Не попал в этом время (или не активировал) - начислений не будет… Думаю сейчас многие читатели, которым не безразличен P&L их продукта/компании подумали “Какая же отличная идея…”. Да, идея действительно помогает отобрать только тех, кто действительно оценит предоставленный бонус, но реализация могла бы быть более удобной, да и подсказки бы тоже на этом пути не помешали.

Ну если честно, кроме этого особо механик лояльности больше и нет. Хотя тут абсолютно также как в блоке “Solution” хотелось бы видеть бонусирования (не обязательно деньгами) за активность внутри экосистемы в целом. Программа лояльности отличный инструмент чтобы обратить внимание пользователя на те продукты, функционал и сервисы, до которых сам он может и не дойти (найти).

Отлично лояльность дружит и с геймификацией, которой также не изобилует приложение, но с которой можно значительно увеличить активность пользователя, без дополнительный расходов на прямые выплаты клиенту.

Как итог - отличный бонус за старт и хорошая площадка для путешественников, но полноценной программой лояльности это назвать пока трудно. Т.к. тема эта очень обширная, думаю в скором будущем напишем отдельную статью на эту тему)

Если клиент решает покинуть банк, Revolut делает этот процесс максимально простым и прозрачным (главное оплатить все комиссии). Уйти из банка довольно легко, что хорошо отражается в оценке текущего этапа и негативно влияет на оценки предыдущих)

Как активные пользователи Revolut, хотели бы сказать, что банк нам в целом нравится. Он и вправду производит определенного рода “революцию”, особенно для финансового сектора консервативной Европы. Но, к сожалению, пока это действительно “Отличный второй банк!”. Настоятельно желаем поскорее внедрить недостающие элементы, чтобы заслуженно стать на первое место!

Все статьи по тематике:

1. Как не застрять на исследованиях или исследовательский паралич

2. Клиентский путь: маршрут построен

3. Клиентский путь - с чего начать?

4. Клиентский путь: Kaspi и Jusan

5. Клиентский путь: T-Bank и Sberbank

6. Revolut: 8 этапов клиентского пути (текущая статья)

7. Лояльность (не) купишь за деньги!?