5 правильных способов реагирования на негативную критику в Интернете

В сегодняшней социальной реальности клиенты не только имеют право голоса, но и точно знают, как его использовать. Особой новостью не станет утверждение, что голос этот они используют так, как считают нужным.

Что делать, когда эти голоса становятся негативными и этот негатив направлен на ваш бренд? Вы удалите комментарии и продолжите жить обычной жизнью или позволите негативу остаться на вашей стене? И если вы позволите этому происходить, когда это станет слишком негативно?

Несмотря ни на что, негативная критика — это тяжело. Однако ваша лучшая стратегия — всегда контролировать ситуацию и пытаться превратить недовольных клиентов в счастливых, преданных поклонников. Чтобы сделать это быстро и правильно, вам нужно иметь стратегию и план действий. Ниже приведены 5 шагов, которые вам следует предпринять, чтобы обратить негативные комментарии вспять и вернуть себе контроль над своим брендом:

Когда вы сталкиваетесь с негативной критикой, вы должны помнить, что это, скорее всего, не просто так. Можно с уверенностью сказать, что произошло что-то, что расстроило ваших клиентов, и они просто используют свое социальное право, чтобы высказаться. Первый шаг к тому, чтобы выбраться из этой щекотливой ситуации, — предоставить им право сделать это.

Иногда сложно принять эту идею, поэтому, прежде чем удалить комментарий, ознакомьтесь со следующими рекомендациями:

Это в вашу пользу: пусть ваши клиенты высказывают свое недовольство на вашей платформе, где вы можете легко отслеживать и следить за этим. Альтернатива — заставить их публиковаться в другом месте, где у вас нет никакого контроля над контентом. Если вы удалите их комментарии, это приведет именно к такому развитию событий.
Это самый непродуктивный путь: удаление негативного комментария клиента говорит ему, что вам нет дела до его опыта или чувств, и это разозлит его еще больше. Если вам не нравится комментарий, который он оставляет на вашей стене, вам определенно не понравятся критика в блоге, которая будет написаны о вашей компании после того, как вы удалите их у себя!

Когда можно удалять комментарий? Удаление является правильным действием только в том случае, если комментарий настолько оскорбителен, что может оскорбить других ваших клиентов. Оскорбления в принципе противоречат этикету и политике социальных сетей, поэтому и рекомендуется их удалять. Однако стоит отправить обидчику личное сообщение, в котором следует сообщить, что комментарий удален по объективной причине и попросите его высказать свое мнение, но в приемлемой манере.

Клиенты ценят, когда их замечают, слышат и понимают. Покажите своим разгневанным фанатам, как сильно вы заботитесь о них, отвечая на каждый негативный комментарий как можно скорее.

Давайте не будем уклоняться. Эти люди только что сказали гадости о вашей компании, и вы, возможно, не горите желанием отвечать им в позитивном тоне. В этот момент важно, чтобы вы помнили, что это в интересах вашей компании. Поэтому сделайте глубокий вдох, сосчитайте до десяти и ответьте позитивно на их негативные комментарии.

Вот несколько правил, которым следует следовать:

Напишите уникальный и индивидуальный ответ на каждый комментарий
Будьте позитивными и понимающими
При необходимости свяжитесь с ними напрямую, чтобы вы могли продолжить решение проблемы.

Помните, что что-то расстроило ваших клиентов. Покажите им, что они по-прежнему ваш главный приоритет, искренне извинитесь. Проявите смирение, и они поймут, что вы всего лишь человек, а людям свойственно ошибаться. Пока вы искренне сожалеете о своей ошибке, вас будут прощать.

Социальные сети работают в режиме реального времени, поэтому реагировать нужно быстро. Нет времени на согласование с руководством, юристами или придумывание идеального ответа, который будет опубликован на следующий день. К тому времени проблема может обостриться, и будет слишком поздно. Покажите своим клиентам, что вы заботитесь и контролируете ситуацию, отвечая на их атаки в режиме реального времени.

Когда у вас сильное, преданное сообщество, кто-то или все, в зависимости от обстоятельств и кризиса, встанут на вашу защиту. Отлично же! Будь то ваш блог, ваша фан-страница в ВК или где-либо еще, вы усердно работали над созданием своего сообщества. Когда вам представится возможность, дайте этой сильной, преданной команде людей шанс встать на вашу защиту и помочь вам разрешить ситуацию.

Хотя негативную критику трудно принять, в ваших интересах отнестись к ней серьезно и рассматривать ее как возможность восстановить связь с вашей аудиторией. Ответив и извинившись, вы показываете своим клиентам, как сильно вы их цените, и это может иметь огромное значение для вашего бренда.

А как вы реагируете на критику? Я приглашаю вас поделиться своим опытом в комментариях ниже!