Святослав Бирюлин
"Никогда менеджеры по продажам не оцениваются только по объемам текущих продаж старым клиентам" - это оочень смешно, извините. В 99% случаях именно так и оценивают. Пример про завод - из реальной жизни, на всякий случай. Это реальный кейс реальной компании. Ну и про Nokia тоже смешно, конечно. Учите матчасть.
А почему вы решили, что я мало знаю о продажах? Раздела "продажи" на сайте нет, поэтому я публикую это в "маркетинге". А о продажах и маркетинге я знаю очень много, потому что много лет этим занимаюсь и постоянно учусь. Это первое. Второе - вот эти вот фразы: "автор пытается рассуждать о том, о чем мало знает", "меня всегда умиляли..." и т.д. - это и есть агрессия. То бишь троллинг. Но вам удачи и здоровья.
И пункт 2. Я в b2b-продажах более 25 лет, так что розовых очков у меня нет. Я продавал оборудование, товары, услуги, все, что только можно и нельзя держать в руках. И в посте было написано, что сделку необходимо закрывать, и менеджер должен это уметь делать (что вы намеренно проигнорировали, так как это не вписывалось в тему троллинга). Речь в посте шла совершенно о другом. Удачи.
Когда я получаю такого рода комментарии, агрессивные, с целью оскорбить, я всегда думаю - что движет их авторами? Если они видят что-то, с чем не согласны настолько, что это вызывает у них агрессию, зачем писать? Можно отписаться. Удалить. Игнорировать. Но нет, агрессия зашкаливает, и они садятся шлепать по клавиатуре. Движет ими всегда не сам текст, а внутренняя агрессия, для которой нужно найти выход, и которая вспухает каждый раз при столкновении с чем-то незнакомым. Но это ваша, Андрей, проблема. Вы намеренно выворачиваете наизнанку написанное, чтобы вызвать в других агрессию. Снимите розовые очки, Андрей, вашей агрессии тот факт, что вы разозлите всех вокруг, это не поможет. Это решается другими методами. Удачи вам в делах и крепкого здоровья.
В книге об этом совсем подробно, здесь отвечу кратко. Во-первых, в обязательном порядке необходимо вводить показатель удовлетворенности клиента и как минимум замерять его на регулярной основе и обсуждать с менеджером. Любые привычные KPI - выручка, прибыль, продажи и т.д. это только показатели, важные компании, но не клиенту. В том числе продажи - этот кейс подробно разобран в книге. Если клиент покупает, это еще не значит, что он счастлив. Во-вторых, необходима культура, в которой уважение к клиенту будет не менее важным, чем получение бонуса. Долгосрочные бонусы за развитие клиента и его удовлетворенность. Целый комплекс работ.
Дело в том (о чем я очень подробно пишу в книге) общепринятая система мотивации превращает продавца в "выполнителя KPI", в эгоиста, а клиента - в "дойную корову". Ведь в мотивационных картах менеджеров по продажам нигде не сказано "заботиться о клиентах", там только продажи и маржа. А для простого менеджера путь "встать на сторону клиента" слишком сложный, ему проще "дожимать".
Не согласиться с чем именно?
Закрывать сделки необходимо, иначе бизнес умрет. Но нельзя ставить краткосрочные цели в ущерб долгосрочным, это нарушение главного правила стратегии. Иногда лучше даже отказаться от сделки в интересах клиента, чтобы сохранить с ним долгосрочные отношения. А когда мы требуем "дожима", то призываем менеджера заключить сделку любой ценой, что в итоге может очень дорого обойтись компании.
Проблема во "впаривании" в том, что рано или поздно хороший менеджер "впарит" клиенту то, что ему по факту не нужно. И краткосрочная задача (сделка) будет решена, а долгосрочная (взаимовыгодные отношения, LTV, вот это вот всё) будет провалена.
KPI не имеют никакого отношения к мотивации, даже если (по ошибке) и используются в этих целях. Это как раз использование микроскопа не по назначению. KPI - не более чем индикатор, указывающий на наличие либо отсутствие проблемы. KPI может показать сбой в процессе, но если процесс хорошо отладить, то сбои можно минимизировать. Согласен, можно оставить KPI как контрольный показатель, но только не для мотивации. Подробнее уже только в книге, так как в двух словах не опишешь.
Анализируем ситуацию. Нельзя просто измерять CSI, нужно понимать причины его изменений. Проводить исследования и понимать, что нравится клиенту, а что нет. И в случае падения показателей анализировать причины.
Число клиентов - важный показатель. Но это тоже следствие. Нужно искать опережающий показатель, так как число клиентов - запаздывающий. Число клиентов является следствием их удовлетворенности. Чем? Это нужно знать. Качеством. Сервисом. Продуктом. Об этом я постарался рассказать в книге.
Конкретные метрики подбираются под конкретную организацию, с учетом ее специфики и особенностей отрасли. Я привел CSI в качестве одного из примеров. Customer Retention Rate не подойдет для большинства b2b-отраслей, особенно если там мало клиентов. Но самое главное - Customer Retention Rate это тоже запаздывающий показатель, а не опережающий. Если кастомер уже ушел, чаще всего поздно реагировать. Нужно измерять именно удовлетворенность, чтобы диагностировать возможные проблемы еще до того, когда клиент ушел. Вернуть его будет значительно дороже.
Признаю, доверился памяти, и напрасно. Исправлю. Спасибо.
Это отдельная проблема, да. Не думать, что можешь влезть в шкуру клиента, не будучи им
Да, и в некоторых отраслях это происходит быстрее, в некоторых медленнее. Например, человек, которому не понравился вкус чая, в следующий раз просто купит другой. А вот в b2b-отраслях это может происходить очень медленно и, что самое неприятно, незаметно. В одной компании (продавала софт для бухгалтерии) решили сэкономить, заменив реальные визиты представителей компании онлайн-сервисами. Сначала издержки снизились, продажи не упали и прибыль выросла. А потом продажи словно выключили. Оказалось, бухгалтерам очень нравилось, когда к ним приезжают, и они обиделись на поставщика, сочтя это невниманием. Важно не только измерять уровень удовлетворенности, но и понимать от чего она зависит.
Андрей, вы внедряли эти CRM, видимо, в каких-то уникальных компаниях. Возможно, там так и есть. Но для вас актуален вопрос - а есть ли жизнь за МКАДом? Или за пределами Садового. Поездите по стране столько, сколько я, пообщайтесь с людьми, вы узнаете очень много для себя нового и полезного. А что касается Nokia - не приводите, пожалуйста, РБК как ресурс, не позорьтесь. Нашли экспердов. Удачи вам, теоретик!!!:) Рекомендую начать с книг по маркетингу. Честно, искренне желаю вам здоровья и успехов. У вас впереди еще много чудных открытий. Будьте здоровы и благополучны.