Рейтинги и репутация: как система отзывов формирует гиг-экономику

Как работает система рейтингов исполнителей (а теперь ещё и клиентов) и при чём здесь гибкая занятость.

Персональный рейтинг исполнителя на основе оценок и отзывов заказчиков придумал Uber в 2009 году. Компания создала новаторскую модель для поиска такси — рассказывали о ней подробно в другом нашем материале. Её ключевая особенность — привлечение на заказы временных исполнителей через специальную платформу. Как при этом контролировать качество услуг? Uber делегировал это заказчикам-пассажирам: после каждой поездки их просили оценить качество услуги в целом, самого водителя и автомобиль. Среднее значение оценки каждого исполнителя определяло, какие заказы и по какой цене он может получать. А если рейтинг становился слишком низким, Uber прекращал сотрудничество с водителем.

Сейчас рейтинги — ключевой инструмент гиг-экономики. Они повсюду: в сервисах доставок (например, Delivery), аренды жилья («Островок»), купли-продажи товаров («Авито») и в приложениях для поиска подработок (в том числе в нашем приложении Ventra Go!). Иногда отзыв может оставить не только заказчик, но и исполнитель.

Формы обратной связи для заказчика и исполнителя после задания в приложении Ventra Go!

Все годы своего существования система рейтингов постоянно развивается. Поэтому платформы гибкой занятости постоянно дорабатывают алгоритмы оценок.

Компании делают комплексную систему оценки, которая бы максимально отражала реальность и защищала при этом от манипуляций. Известна история, когда несколько водителей из Индии сговорились и поставили друг другу фальшивые пятёрки, чтобы обойти конкурентов. С тех пор компании по всему миру продумывают комплексные системы формирования рейтингов. Так что будьте уверены: средняя оценка водителя в Яндекс Такси складывается не только из «звёздочек», которые вы ставите после каждой поездки.

Оценки всегда работают в обе стороны. После поездки в такси не только вы оцениваете водителя, но и он вас, а за низкий пассажирский рейтинг можно навсегда потерять право пользоваться сервисом — поэтому многие так трепетно следят за своим рейтингом и очень переживают, если из 5.00 он внезапно опускается до 4.97 (узнали себя?).

Аналогично работают и другие платформы — например, в Ventra Go! мы постоянно общаемся с исполнителями, которые получают низкие оценки заказчиков, чтобы понять, что на самом деле произошло.

Служба поддержки в приложении Ventra Go! всегда на связи по любым вопросам

Клиенты ставят оценки по-разному, и алгоритмы тоже стараются это учитывать. Люди в разных странах по-разному относятся к оценкам. Например, американцы более чувствительны к рейтингам и чаще ставят высокие оценки, чем европейцы. А ещё оказывается, что пассажиры такси часто занижают оценки водителям-женщинам. Платформы гибкой занятости следят не только следят за подобными исследованиями, но и постоянно изучают пользовательское поведение, чтобы учитывать эти особенности в алгоритмах оценок.

Рейтинг исполнителя — это своего рода трудовая книжка. Рейтинг — подтверждение профессионализма, опыта, качества. Чем он выше, тем больше к исполнителю доверия со стороны заказчика.

Рейтинг исполнителя влияет на его доход. Многие платформы используют рейтинги для распределения заказов. Например, на платформе Ventra Go! алгоритмы учитывают не только оценки (также частоту выходов, распределение по дням недели/времени и т.д.), но как правило исполнители с более высокими оценками в первую очередь видят более выгодные заказы. А иногда исполнители могут рассчитывать и на дополнительные бонусы.

Пятёрка не всегда пятёрка. На многих платформах, особенно в такси, рейтинг 4,5 из 5 считается низким, но всё индивидуально. Например, Uber перестаёт сотрудничать с водителями, рейтинг которых опускается ниже 4,6, а в приложении Ventra Go! 4 — базовая хорошая оценка, её по умолчанию получает каждый исполнитель после регистрации. Так что рейтинги лучше не сравнивать друг с другом.

Рейтинги сейчас — всё ещё неидеальная система, но пока что это лучший инструмент саморегуляции гиг-экономики. Да, временные исполнители всё ещё теряют драгоценные баллы из-за заказчиков, у которых просто было плохое настроение. Но на опыте работы платформы Ventra Go! мы убедились, что люди начинают принимать культуру рейтингов и относиться к своим оценкам всё более ответственно.

В сериале «Чёрное зеркало» есть популярный эпизод, где социальный рейтинг людей стал полностью определять их жизнь. Да что уж говорить: в городах Китая периодически запускают аналогичные эксперименты (правда, пока они широко распространения не получили). Мы, разумеется, против антиутопий, но за удобные и эффективные инструменты для жизни и бизнеса — чем рейтинги и являются.

А ещё мы верим, что с развитием культуры гибкой занятости всё больше сфер экономики начнёт внедрять систему обратной связи, а её механизмы будут становиться честнее и объективнее.