Про то, как впечатления клиентов формируют рекомендации и становятся каналом продаж

Сначала теория. Котлер в своей книжке «Маркетинг 4.0» пишет:

«С увеличением мобильности и связности покупатели уже имеют ограничения по времени на рассмотрение и оценивание бренда. Как только увеличивается темп жизни и падает устойчивость внимания, клиентам становится сложнее сосредоточиться. Но с помощью различных каналов связи (онлайн и офлайн), покупатели по-прежнему продолжают подвергаться слишком большому количеству всего: особенностей товаров, обещаний брендов, торговых предложений.

Сбитые с толку «слишком хорошими, чтобы быть правдой» рекламными сообщениями, клиенты часто игнорируют их и, вместо этого, обращаются за советом в надежные источники: к социальному окружению, включающему друзей и семью. Компаниям необходимо понять, что большее количество точек соприкосновения и больший объем сообщений не обязательно приводит к увеличению влияния. Компании должны выделяться из толпы и осмысленно общаться с клиентами, используя всего лишь несколько точек соприкосновения. В действительности всего лишь один случай неожиданного восторга от бренда – это все, что нужно, чтобы превратить клиента в лояльного адвоката».

А теперь вот как это работает. Моя практика.

Я недавно работал в Новосибирске неделю. Менял отели, поскольку мне удобно было логистически начинать день там, где предстояло взаимодействовать по задачам проекта. Я жил в 3-х 4* отелях Нска: Горский, Космос и ДаблТриХилтон.

Первые два стоили по 4 500 ночь, третий 7 700. Они все примерно похожи по наполнению, Горский — локальный бизнес, два остальных — федеральная и международная сети. Когда меня спросят сейчас, в каком отеле 4* я бы посоветовал остановиться, я назову Горский.

Потому что в нем офигенно необычный завтрак. Не супер-навороченный. Но там есть сбитень, тыквенная каша, сибирский пирог и холодец с хреном и горчицей. Это — впечатление. У остальных отелей классические завтраки для четверок. Хорошие, но без эмоций.

В отеле Горский хороший завтрак с эмоцией. Вот это типичный пример вот этой фразы: «Компании должны выделяться из толпы и осмысленно общаться с клиентами, используя всего лишь несколько точек соприкосновения. В действительности всего лишь один случай неожиданного восторга от бренда – это все, что нужно, чтобы превратить клиента в лояльного адвоката». И это действительно работает.

Когда мы делаем кэмпы в проекте Bright Travel, мы заморочены на информационную поддержку участников, я рассказываю, как проводить время в Сочи далеко за рамками кэмпа, помогая участникам насыщать время эмоциями. И ко мне приходят за советами после кэмпа, я все равно помогаю, потому что знаю, что «запоминаемость» услуги определяется не частотой долбежки контентом или офером, а впечатлением от касания.

И вот это продумывание впечатлений в точках касания — это задача маркетинга, а не освоение маркетинговых бюджетов.

Хорошего дня. Больше практики инструментов для операторов, оказывающих услуги людям в канале про маркетинг услуг «Мимимаркетинг»