Александр Мальцев
К сожалению, Озон так и не смог предоставить удовлетворительные варианты решения проблемы.
Заказанный мной товар Озон не доставил, условия заключенного договора не выполнил, договор расторг незаконно в одностороннем порядке.
Сопоставимых альтернатив данному товару, которые бы устроили меня, Озон не предложил.
Забавно видеть от Озон оправдания в стиле "мы не занимаемся производством"... А когда я оформлял заказ, вы разве занимались производством? Озон взял на себя обязательство НАЙТИ тот товар, который я заказал, и обеспечить доставку этого товара мне. Но Озон решил не выполнять взятые на себя обязательства. Какого-либо желания со стороны Озон урегулировать ситуацию я не вижу, они просто тянут время.
Если я не прав, прошу дать комментарии: что именно Озон сделал, чтобы выполнить свои обязательства по моему заказу? Искал ли Озон новых поставщиков? Проводились ли встречи/переговоры с компаниями производителями? Просто пока что Озон предлагает в качестве альтернатив те товары, которые заведомо меня не устроят. Я заказал тумбу под лоток определённых размеров и определённого цвета. Озон предлагал либо тумбы других цветов, либо просто лотки (НЕ тумбы). То есть Озон предлагает мне выбирать из их текущего ассортимента товары, которые даже не являются аналогами сделанного мной заказа. Вместо того, чтобы включить в свой ассортимент товары, которые бы являлись приемлемым для меня аналогами, то есть найти адекватную замену того товара, который я изначально заказал и который Озон не смог мне доставить, нарушив свои обязательства (если непосредственно заказанный мной товар сейчас действительно снят с производства - этот момент Озон ещё предстоит доказать в суде).
Также Озон предстоит доказать, видимо, и тот факт, что тумбы для кошачьих лотков в нашей стране в принципе не производят и именно поэтому Озон не может выполнить свои обязательства по моему заказу (даже путем доставки мне аналога первоначально заказанного мной товара).
Прошу представителей Озон пояснить, планирует ли Озон урегулировать мою проблему в досудебном порядке, или мне для того, чтобы заставить Озон выполнить заказ, нужно обратиться в суд? Аналогичные дела Озон уже проигрывал, причём с позором в Верховном суде.
Главное, потребуйте от Озон возврата неустоек, предусмотренных ФЗ "О защите прав потребителей". Сам Озон инициативы не проявит - в лучшем случае вернёт просто деньги, и всё. А по закону должны ещё и неустойки начислять и выплачивать. Так что не стесняйтесь напомнить им об этом.
Сотрудники Озон врут не стесняясь.
В телефонном разговоре 03 апреля сотрудник соврал дважды:
1). Сообщил, что Озон отменил мой заказ на основании своих Правил, с которыми я согласился, оформляя заказ. Только вот в правилах нет пункта, позволяющего Озон отменить мой заказ в одностороннем порядке - я ведь эти Правила прочитал и знаю, что там написано. Это я сообщил сотруднику Озон в телефонном разговоре. Сотрудник пообещал разобраться и вернуться с ответом: в соответствии с каким именно пунктом Правил был отменен мой заказ (в моменте сотрудник не мог сообщить мне конкретный пункт, на который ссылается - странно, что сотрудники Озон не знают своих же Правил). По факту Озон так и не предоставил ссылку на конкретный пункт своих Правил, согласно которому он отменил мой заказ. Неоднократно писал об этой ситуации на customerservice@ozon.ru, но там мой вопрос просто игнорируют. Я поймал сотрудника Озон на вранье - и Озон думает, что теперь можно просто отмолчаться. Воспринимаю это как признание Озон в том, что мой заказ был отменён незаконно; и как признание того факта, что сотрудник в телефонном разговоре от 03 апреля намеренно пытался меня обмануть, ссылаясь на несуществующие положения Правил.
2). По словам сотрудника Озон, предусмотренная законом неустойка в связи с нарушением установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара выплачена мне по дату отмены заказа, сейчас она не начисляется в соответствии с законом. Это уже грубое враньё. В отзыве я уже ссылался на п.3 статьи 23.1 ФЗ "О защите прав потребителей": "неустойка (пени) взыскивается <...> до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы".
На текущий момент товар мне так и не передан. Требования о возврате денежных средств я не заявлял, соответственно, Озон это моё требование в принципе не мог удовлетворить. Положения законов читаются буквально - помните об этом, готовясь к суду. Судья попросит предъявить доказательства того, что я заявлял требования о возврате денежных средств. Таких доказательств нет. Тот факт, что Озон САМ решил вернуть мне деньги, ни о чём меня не спрашивая, не освобождает Озон от предусмотренной законом неустойки. Я в очередной раз сообщаю о том, что готов перечислить в адрес Озон денежные средства, необходимые для выполнения моего заказа, так как мой заказа с правовой точки зрения действует до сих пор (товар мне не доставлен, односторонняя отмена заказа со стороны Озон невозможна). Так что в соответствии с ФЗ "О защите прав потребителей" неустойка начисляется до сих пор.
По существу ситуации: предложенные Озон аналоги / альтернативы либо не подошли мне, либо в течение короткого времени "заканчивались" и были уже недоступны для заказа. 11 апреля представитель Озон написал мне "Над вопросом заказа на лоток мы ещё работаем. Уточняем у продавца наличие товара и возможность оформления нового заказа на отменённый лоток. Просим вас ещё немного подождать. Как правило продавец нам отвечает в течение 3-х дней".
Ответа пока что не получил.
Для меня приоритетный вариант: это дождаться добровольного исполнения со стороны Озон моего заказа и выплаты предусмотренной законом неустойки. Если Озон действительно готов урегулировать ситуацию таким образом - буду только рад. Тратить время в суде мне тоже не хочется. Это крайняя мера.
К сожалению, действия Ozon остаются за рамками закона. Ozon ничего, кроме как оформить новый заказ, мне не предлагает.
Но я не вижу причин оформлять новый заказ, если Ozon не исполнил мой старый заказ №30894502-0034 от 09.03.2024г. Я не освобождал Ozon от обязательств по выполнению данного заказа.
Если Ozon не планирует выполнят мой заказ, прошу признать, что действия Ozon по одностороннему расторжению заключенного со мной договора купли-продажи были незаконными (либо привести доказательства, обосновывающие невозможность Ozon выполнить мой заказ: напоминаю, что в суде с вас тоже спросят доказательства, на слово никто не поверит).
Пока я таких доказательств не видел и понимаю, что Ozon просто плевал на закон и делает то, что считает нужным.
Со мной связался продавец.
Выяснилась пикантная деталь: Озон не потерял предназначенный мне товар, а испортил его.
То, что осталось от моего заказа, вернется обратно продавцу.
Поймал вас на вранье, в общем. Хотя - Озон не привыкать.
Хорошая новость в том, что продавец по-прежнему производит нужный мне товар. Озон может выполнить мой заказ. Если захочет (если не захочет - тоже выполнит, но через решение суда). Приобрести нужный мне товар у данного продавца вы можете по "частным" каналам: если продавец решил не сотрудничать с Озон как с маркетплейсом, это не означает, что кто-либо из связанных с Озон лиц не может купить у данного продавца нужный мне товар для того, чтобы обеспечить передачу мне этого товара в рамках заказа, который я делал 09 марта и который Озон незаконно, в одностороннем порядке, отменил.
Жду от Озон вариантов урегулирования ситуации. То, что вы предложили ранее (т.е. просто отменили мой заказ без согласования со мной, и сказали мне "делай что хочешь - дальше это твои проблемы"), меня не устраивает. Согласия на отмену заказа и на возврат денежных средств я не давал. Готов в кратчайшие сроки перечислить в адрес Озон возвращённые мне денежные средства для того, чтобы обеспечить выполнение моего заказа. Прошу указать реквизиты для перечисления денежных средств. Если такие реквизиты Озон сейчас не сообщает: видимо, вам удобно получить от меня оплату уже после того, как вы выполните свои обязательства по моему заказу. Ценю такой шаг.
Рассказываю, как в такой ситуации работают нормальные компании: если есть понимание, что компания не может выполнить свои обязательства перед клиентом, то она связывается с клиентом и ищет пути урегулирования ситуации, предлагает заменить товар на что-то аналогичное, приемлемое для клиента, ещё как-то решить эту проблему. А Озон просто отменил мой заказ, чтобы не капала неустойка. И считает, что может безнаказанно нарушать закон. Вас нужно носом тыкать в нарушения закона и унижать в СМИ - иначе просто никак.
К судебному процессу в качестве третьего лица привлеку продавца - он даст много полезных пояснений по ситуации.
Ещё раз: жду от вас предложений по урегулированию ситуации. Я не хочу заниматься судебными делами, это крайняя мера. Но если надо - пойду до конца. От ответственности вы всё равно не уйдёте. Отмена заказа была незаконной, думать, что сейчас вы мне ничего не должны - неверно.
Понял. По закону делать не хотите.
Отмена заказа в данной ситуации незаконна. Озон не имел права отменять заказ в одностороннем порядке без моего согласия. Следовало перенести доставку до того момента, когда товар появится у продавца, и после этого выполнить свои обязательства по доставке товара. А первоначально НЕ следовало принимать мой заказ и оплату от меня, если не готовы были доставить его мне; если у вас бардак на складе и т.п. Если вы приняли заказ и оплату за него - извольте исполнить. Это закон. Это не мои хотелки, а ЗАКОН.
Буду оформлять официальную претензию и готовить документы в суд.
Также обращаю внимание, что согласно п.3 статьи 23.1 ФЗ "О защите прав потребителей" предусмотрено, что неустойка взыскивается до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате денежной суммы. Я не предъявлял требования о возврате денег, поэтому неустойка начисляется до дня передачи мне товара. Это, опять же, ЗАКОН. Вы не сможете не соблюдать его. Пока время идёт, неустойка продолжает капать. Своего обязательства по передачи мне заранее оплаченного товара вы не выполнили, мой заказ отменили в одностороннем порядке незаконно, без моего согласия. В суде я заявлю требование о признании незаконным одностороннего расторжения договора купли-продажи, суд это требование удовлетворит и при принятии своего решения будет исходить из того, что заключенный 09.03.2024г. договор является действующим.
К судебном процессу в качестве третьего лица буду привлекать местное подразделение Роспотребнадзора. Они поддержат мои требования.
По итогам, полагаю, будет ещё одна публикация в СМИ о "чудесной" работе Озон.
К огромному удивлению обнаружил, что Озон отменил мой заказ.
Сообщаю о том, что односторонняя отмена Озоном моего заказа является незаконной (подробное описание со ссылками на судебную практику направлял вчера).
Озон наглядно подтвердил, что на этой площадке законы РФ не работают.
Ладно, буду заставлять вас работать по закону.
Мой заказ вам придётся исполнить по решению суда, выплатив, при этом, поедусмотренную законом неустойку за нарушение срока доставки товара.
Пока что предоставляю вам возможность добровольно вернуть ситуацию в законные рамки: создайте новый заказ взамен того старого заказа, который вы незаконно отменили, привезите наконец-то мой товар.
Отдельно обращаю внимание, что согласия на отмену заказа, и, соответственно, на возврат уплаченных мной денежных средств я не давал. Если мои денежные средства будут возвращены мне - готов немедленно вернуть их по указанным Озон реквизитам для обеспечения исполнения моего заказа.
Жду вашего решения.
Если Озон откажется устранять допущенные нарушения законодательства, буду направлять в ваш адрес официальную претензию и готовить материалы для подачи судебного иска.
Получил новое сообщение; видимо, нашли))
Напоминаю, что в рабочий день я могу принять заказ только с 19:00 до 22:00. Надеюсь, курьер об этом в курсе. Предложения привезти мне заказ до 19:00 буду воспринимать как издательство - находясь на работе, я заказ не приму.
Приём заказа с 10:00 до 22:00 я мог осуществить 24 марта (в воскресенье) - то есть именно в ту дату, на которую и заказывал доставку. Но Озон решил привезти заказ в другую дату, поэтому сейчас, конечно же, Озон учтёт мои условия по времени доставки - чтобы привезти заказ хоть в сколько-нибудь приемлемые сроки.
Понял, спасибо за информацию. Только там не лоток, а тумба для лотка:
Ну вот, сегодня утром получил новую отмену...
Теперь и сам Озон не знает, когда привезут мой заказ.
Итого: 3 дня Озон что-то мурыжил, обещал каждый день привезти заказ, а потом отменял его. А я ждал всё это время. Зря. И теперь вообще безнадёга - кончился Озон((
Ну, раз написано, что сообщите, когда будет известна новая дата доставки - буду ждать.
Про предусмотренную законом неустойку не забывайте. Надеюсь, напоминать об этом мне не придётся. И про то, что выплачивается такая неустойка деньгами, а не бонусными баллами.
Также хотел бы заранее предостеречь Озон от "соблазнительного" варианта отменить мой заказ. Мол, нет заказа - нет проблемы. Если мой заказ будет отменен - такие действия продавцов суды трактуют как незаконные. В судебной практике, по совпадению, часто фигурирует Озон - компания любит позориться в судах:
Ссылка: https://www.vbr.ru/sovety/help/marketpleis-otmenil-pokypky/
Надеюсь, что в моём кейсе у Озон нет желания в очередной раз проходить этот позор. Но если понадобится - я пойду за защитой своих прав в суд. Это не проблема.
Если продавец нарушит закон и отменит мой заказ - то, кроме предусмотренных законом неустоек и принудительного исполнения моего заказа (денежные средства от меня уже приняты - от исполнения заказа отказаться продавец не сможет, по закону - суд обяжет продавца выполнить мой заказ), буду также требовать компенсации морального вреда (заранее предупреждаю, чтобы потом не было неожиданностей).
Поэтому настоятельно рекомендую провести разъяснительную работу с продавцом о том, что действовать необходимо строго в рамках закона, - чтобы избежать необдуманных поступков.
Ну, либо можно как и раньше, поощрять незаконное поведение своих продавцов - чем это заканчивается для Озон, можно прочитать по ссылке выше.
Понял.
Сожалею, но дальнейшее сотрудничество с ВТБ для меня не представляется возможным. Мои активы перешли ВТБ от брокера Открытие - у вас был шанс получить нового клиента в моём лице. Вы этот шанс упустили.
Буду постепенно переводить свои активы другому брокеру.
Статус "квала" в ВТБ мне сейчас не интересен: ваши сотрудники не могут даже нужную бумажку отсканировать, доверять сделки со сложными финансовыми инструментами (которые подразумевает статус "квала") брокеру ВТБ я не буду.
Сегодня снова получил сообщение о том, что Озон не исполнит свои обязательства по доставке - смещает доставку ещё на 1 день, на 26 марта.
И снова вынужден уточнить, что для меня 26 марта - это рабочий день, принять доставку смогу только с 19.00 до 22.00. Снова прошу учесть это при формировании графика доставки.
Полагаю, что Озон следует учесть эту информацию и доставить товар в указанное время, так как первоначально я назначил доставку на удобную для меня дату 24 марта (когда мог принять заказ с 10.00 до 22.00), но Озон своих обязательств не выполнил и доставку в эту дату не обеспечил.
Именно поэтому, чтобы хоть и с задержкой, но выполнить свои обязательства, Озон доставит мне товар 26 марта с 19.00 до 22.00, а не будет пытаться привезти мне домой мой заказ в то время, когда я буду находиться на работе.
Если брокер работает качественно - то и подобных предложений с моей стороны не возникало бы.
Если брокер "косячит" - вроде бы разумно исправить свои ошибки. Если ошибки не исправляются - то с ВТБ мне не по пути.
Выгодно или не выгодно для ВТБ сотрудничество со мной - это решать самому ВТБ) А от них ответа так и не видно. Какая-то наивная, почти детская, уверенность, что я буду прощать их ошибки снова и снова.
Сейчас от ВТБ требуется как раз ответ: готовы или не готовы они принять моё предложение. Если не готовы - то без обид, ничего личного - только бизнес. Но и я не готов сотрудничать с ними на старых условиях.
Видят, но только активы на брокерском счёте в ВТБ.
А вот суммы вкладов в банке ВТБ не видят - для этого нужна выписка из банка ВТБ.
Ну и главное, что моих активов в ВТБ для статуса "квала" недостаточно - нужно учитывать активы в других банках / брокерах. Вот оттуда как раз были нужны "бумажные" справки
Спасибо за информацию!
Удобная дата была 24 марта.
25 марта я обозначил то время, когда смогу принять заказ. Если Озон не сможет привезти заказ в этом время и сорвёт доставку повторно - ну, подожду ещё день. Если сможет - буду рад.
Думал, что у банка Открытие отозвали лицензию. Проверил сайт Банка России - нет, не отозвали. Странно тогда, почему представители Банка Открытие молчат уже 3 недели. Необходимую информацию я направил, как Вы и просили. В банке не хотят пояснить, почему допустили нарушение закона? Пояснить, прекратят ли нарушать закон в будущем? И объяснить своим клиентам, вернёт ли банк добровольно необоснованно списанные у них деньги за незаконно подключенные доп услуги?
Если в банке Открытие считают, что могут нарушать закон и дальше и никто не в силах это прекратить - огорчу. Совсем недавно было аналогичное дело - тогда на незаконном навязывании доп услуг поймали авиакомпанию "Уральские авиалинии". Суд обязал её не включать автоматически в договор перевозки пассажиров согласие на предоставление дополнительных услуг (ссылка на новость: https://www.kommersant.ru/doc/6378179). Отдельно Свердловский областной суд отметил, что автоматическое согласие при оформлении авиабилетов нельзя считать добровольным, даже если гражданин может отказаться от услуги.
Если банк Открытие хочет попасть в новостные заголовки в таком же контексте - хорошо, сделаем. Не прекратите нарушения закона добровольно - прекратите по решению суда. Пока что я не увидел от банка Открытие ни признания в том, что "да, мы нарушили закон"; ни пояснений, ПОЧЕМУ в банке допустили нарушение закона; ни заявлений, что в будущем банк Открытие ПРЕКРАТИТ незаконно подключать клиентам платные доп услуги. Да и про то, что виновные в нарушении закона сотрудники банка понесли за это ответственность, тоже ни слова не было.
https://www.kommersant.ru/doc/6378179
Ну да, как раз одна из возможных причин такого наглого поведения банка - скоро его сольют с ВТБ, бренд "банк Открытие" будет ликвидирован: можно в такой ситуации не дорожить репутацией бренда и пускаться во все тяжкие.
Забавно, что в полученном от Сбербанка ответе нет ни одной ссылки на законы и правовые нормы. То есть даже сам Сбербанк признает, что его действия не подкреплены законом. За разъяснениями в суд в данном случае должен был обращаться Сбербанк, - если имелись сомнения в том, как именно и в каком объёме взыскивать указанные в ИЛ суммы. По поводу нарушений Сбербанком законодательства об исполнительном производстве я уже направил обращение в прокуратуру - ждём ответа.
Ответа так и не получил. Понимаю, что Сбербанк просто тянет время. Для привлечения Сбербанка к административной ответственности в связи с нарушением законодательства об исполнительном производстве направил жалобу на действия Сбербанка в надзорные органы. Административный иск в суд также буду предъявлять - раз Сбербанк добровольно не исполняет свои обязанности в рамках исполнительного производства. На предъявление административного иска у меня есть 3 месяца (т.е. срок до 01.06.2023г.) - пока что могу подождать. Но ждать целую вечность точно не буду. Для меня действия Сбербанка крайне неприятны. Как те действия, которыми Сбербанк нарушает нормы законодательства об исполнительном производстве (а, следовательно, и мои права как взыскателя), так и попытки Сбербанка тянуть время и откровенная ложь, перевирание правовых норм, которые содержатся в полученном от Сбербанка ответе от 14.03.2023г. Естественно, это не пройдёт бесследно и, когда факт нарушения Сбербанком законодательства об исполнительном производстве подтвердится и будет доказан официально, я буду в судебном порядке взыскивать со Сбербанка компенсацию причинённого мне морального вреда. Думаю, эта сумма не оставит "дыру" в бюджете Сбербанка, но, возможно, научит Сбербанк соблюдать Закон.
К сожалению, ответа так и не получил
Ждать ответа до бесконечности не смогу. На этой неделе планирую направить в суд административный иск в отношении Сбербанка. Пока что вынужден исходить из того ответа, который получил от Сбербанка 14 марта. Но если вдруг Сбербанк "передумает" и исполнит свои обязанности добровольно - буду только рад. Времени для устранения допущенного Сбербанком нарушения законодательства об исполнительном производстве я дал достаточно.
Добрый день! Прошла неделя. Ответа от Сбербанка не поступило. Денег тоже. В какой срок планируете предоставить ответ?
Спасибо!
Ситуация интересная) Магнит бонусы начислил. Но ВТБ при этом написал, что бонусы мне не положены, так как карту я оформил не по партнёрской ссылке. В общем, запутались в показаниях... Но бонусы получил, и это радует
Спасибо!
В ВТБ обращался в первую очередь, но там переадресовали в Магнит)
С мошенническим списанием, это, конечно, очень мощно... Могут, оказывается, честно отвечать... Тут соглашусь, любые бонусы лучше максимально быстро конвертировать в что-то более приземлённое.
Написал
Прошёл месяц. Правильно ли понимаю, что ответа от Travelata не последует, дальнейшее взаимодействие следует осуществлять через суд?
Тот же кейс, но применительно к туроператору Sunmar, а не к турагентству Travelata.
Для начала пытаюсь выяснить, дошли ли деньги, которые я оплатил турагентству, до туроператора. Есть подозрения, что часть "доплаты" турагент просто присвоил себе.
Дальше получить доказательства обоснованности увеличения стоимости тура - если цифра 32 т.р. взята с потолка и ничем не обоснована, судья действительно посмеётся, - по такой логике доплата могла быть абсолютно любой. Но в этой ситуации главный юмор даже в другом: 09 июня от меня требовали доплату 21 т.р., а 10 июня - уже 32 т.р. Так что, наверное, о какой-либо экономической обоснованности "доплаты" здесь речи не идёт - сумма действительно взята с потолка. Ну, или 21 т.р. были хоть чем-то обоснованы, а дополнительные 11 т.р. - это просто "доп. вознаграждение" турагента или туроператора.
Важно, что моей подписи под доп. соглашением об увеличении стоимости тура нет. А в договоре нет пункта, который бы позволял менять его условия в одностороннем порядке.
Чего хочу? В августе хотел заплатить за тур ту сумму, которая была указана в договоре, а не ту сумму, которую требовало турагентство. Нормальное желание не платить больше, чем указано в договоре.
Сейчас хочу вернуть ту сумму, которую турагент получил от меня необоснованно. Как это сделать с правовой точки зрения? Вопрос в проработке, для этого и собираю информацию.
Добрый день!
Нужно писать в адрес Озон претензию с требованием доставить заказанный Вами товар. Уведомить их о том, что Вы не отказывались от своего заказа, не соглашались на возврат денег, а одностороннее расторжение договора купли-продажи является незаконным (а сделанный Вами заказ - это и есть договор купли-продажи).
Также требуйте уплаты неустойки (0,5% за каждый день, начиная с даты первоначальной доставки заказа и до той даты, когда Озон фактически доставит Ваш заказ).
Если Озон не согласен выполнить Ваши требования - заявляйте о намерении обратиться в суд. Ссылайтесь вот на этот прецедент, где Озон проиграл аналогичное дело https://www.rbc.ru/technology_and_media/24/11/2023/655f6e5f9a794782fea19b66
Можно направить жалобу в Роспотребнадзор. Жаловаться именно на то, что Ваш заказ был отменен незаконно. Правда, закон предусматривает именно ответственность продавца, а не маркетплейса. Поэтому если продавец в Вашем чеке указан не ООО Интернет решения (это юр лицо Озон), то именно Озон привлечь к ответственности будет сложно - только продавца.