OZON Seller - сначала делаем, потом думаем!
У меня нет веры в действия чата поддержки, поэтому вдруг сила VC хоть как то ускорит данный процесс.
Так вот - OZON Seller со вчерашнего дня ввел "замечательную" функцию - подмена номера покупателя. Казалось бы, идея здравая и от недобросовестных продавцов собирающих данные клиент может быть спасен. Но...
realFBS: про звонки покупателям
Обновили правила работы с данными покупателей — теперь на realFBS-методах «Вы или сторонняя служба» и «Интегрированные службы» показываем в заказах подменный номер покупателя. Это касается и standard, и express-доставки.
На подменные номера можно только звонить: смс и сообщение в мессенджере покупателю не дойдут.
Если решите связаться с покупателем по заказу, облачная телефония переведёт звонок через подменный номер на настоящий — прямо как секретарь. А разговор будет записан — ради общей безопасности и спокойствия покупателей.
Главный пункт: На подменные номера можно только звонить: смс и сообщение в мессенджере покупателю не дойдут.
И, видимо, OZON первый раз слышит что например в Boxberry, или же в CDEK(у кого подключен CDEK ID) или Деловых Линиях покупатели могут получить посылку только по коду, который приходит в СМС сообщении на номер указанный в накладной. Соответственно номер подменный - и кода никакого нет, а значит покупатель просто не получит свою посылку - а это испорченное настроение клиента, ну и двойная логистика и головная боль для продавца.
Единственный варианты сейчас - звонить или писать клиенту, что бы он продиктовал свой РЕАЛЬНЫЙ номер для получения посылки и таких клиентов может быть сотни в сутки, часть из которых может не ответить и вы получите штрафные баллы за просрочку отправки товара, либо же не пользоваться realFBS.
Ну и техподдержка, которая в очередной раз отвечает шаблонами даже не вникая в суть проблемы конечно никуда не делась:
Предостерегаю других селлеров от будущих проблем с невыкупами и головной болью(и гневными комментариями) не пользоваться rFBS до отмены/изменения данного нововведения.
О какой "безопасности" речь? Бережете клиентов от нашего качественного обслуживания?
16% никогда не берут незнакомый номер. Еще 39% если сбросили - забудут перезвонить. Курите социологию - больше половины клиентов могут не ответить на "левый" номер.
А ваш "шлюз" начинает с пятой попытки дозвона подряд даже вызов не дает, сбрасывает наш звонок клиенту (видимо считает нас спам-звонком?).
Наш официальный номер телефона написан у нас в профиле и на официальном сайте нашего бренда, и в данных по ИНН он же. На него клиент отвечает всегда.
У всех (или почти) продавцов есть свои магазины, соответственно в ОКВЭД есть пункт 63.1 о праве обработки и хранения персональной информации (у ООО "Интернет Решения" мы его кстати не нашли, странно...).
Все наши данные заземлены на серверах в РФ в соответствии с новыми требованиями. Мы видим данные клиента в своем закрытом ЛК - спам-краулеры их не найдут.
Так от чего именно вы бережете клиента?
Вы по факту нарушаете закон РФ, блокируя разрешенную нам деятельность по п.п. 73.1, 73.2, 63.1 ОКВЭД РФ + придется выкинуть половину автоматизации процесса (а это было дорого и больно), и посадить колл-центр для диктовки телефонов голосом (но вы же наверняка еще что-то планируете в этом роде?).
Обычно мы отправляем курьера для личной встречи с клиентом. При такой логике, как вы транслируете, продавцы скоро будут свой товар клиенту оставлять под мостом в "закладке", не видя даже адреса. Из соображений безопасности естественно, не иначе.
В общем и целом ОЗОН, по этому вопросу - вы "молодцы". Самое время терять продавцов, повышая комиссию и снижая качество услуги. У вас же конкурентов нет, видимо.
Но ведь курьер может связаться с клиентом и по номеру из ЛК..
Уже знаем, что продавцам важно отправлять информацию клиентам текстом, и что некоторые покупатели получают посылки по sms — доделываем возможность отправлять сообщения на подменный номер, автоматизацию выкидывать не придётся)
Тоже в шоке и тоже написала в приемную, где ответ Озона, что это для безопасности покупателей. Никак не можем доставлять покупателям без реального номера. Значит , надо звонить каждому и выяснять реальный номер, чтобы только Озон мог потом послушать разговор 🤡🤦♀️
Нам тоже пришёл аналогичный ответ: звоните покупателю и узнавайте номер телефона. Зачем его скрывать тогда, раз нам всё равно придётся его узнавать? Интересный, конечно, подход.
Хотели как лучше...
Клиент на левый номер не получает уведомление о поступлении товара в его город, т.к. номер не привязан к его профилю в службе доставки. А если мы сами согласовываем доставку с клиентом (rfbs), то клиенту через шлюз дозвонится почти нереально. Сегодня очередной случай, пытались уточнить параметры размера футболки. Откройте данные и не морочьте людям голову. Судя по оквэд у нас больше прав на их хранение. Не заставляйте обходить ваши фильтры в чате - любой школьник писал матом в ВК со времени его основания, фильтры не панацея. Просто хочется работать по правилам.
Предлагаю примерный вариант решения всех проблем с оперативной связью с покупателем. Подкрепите мессенджеры(вацап, вайбер, телеграм) покупателей к внутреннему чату покупателя вашей площадки. Т.е. создайте скрытую чат-оболчку/буфер между мессенджерами покупателя и его внутреннего чата покупателя на площадке Озон. Данная оболочка будет контролировать диалог продавца с покупателем(в целях безопасности как вам хочется), но при этом сообщения будут направляться покупателю напрямую в его мессенджер(благо сейчас у мессенджеров есть свои API для этих целей). Нужно только, по возможности, определить есть ли в том или ином мессенджере покупатель. Далее, на выбор продавцу возможность отправить сообщение через внутренний чат напрямую в имеющийся у покупателя мессенджер. Тогда хоть подменные номера с смсками, хоть реальные можете выкидывать на свалку. Хотя как последний шанс связаться тоже можно оставить. Вот как говорится и весь "хрен" до копейки. Проблема решена. Не вижу проблем в выстраивании такого бизнес-процесса! За вас все уже придумали, как говорится, бери да делай!