Дмитрий Денискин
Михаил, насчёт "Давайте мы считать будем" — выше были не мои подсчёты, это я вас процитировал для удобства ответа. Я-то как раз пишу вам, что стандартный договор любого хостинг-провайдера в мире не предусматривает компенсацию упущенной выгоды. У нас есть договоры, где мы обеспечиваем заданный SLA и предусмотрены штрафы, но они считаются не от оборота клиента. Ну и конечно, это не делается на одной VPS.
Я легко признаю свои ошибки и ошибки компании. Но, пожалуйста, задумайтесь, что вам также нужно улучшить риск-менеджмент, чтобы можно было избежать текущей ситуации и будущих:
* вы подтвердили, что сайты перенесены корректно, видимо не особо их проверяя;
* затем вы удалили старую VPS с данными, которая была оплачена еще на две недели;
* сейчас вы продолжаете на одной VPS с локальными дисками держать сервис для которого критичен любой уровень простоя. Для таких задач у нас есть услуга виртуального датацентра VMware, но там и цена будет минимум в 2 раза дороже только за один виртуальный сервер - https://www.reg.ru/vmware/ А вам надо для high availability построить систему с двумя балансировщиками и хотя бы двумя нодами.
Ваша цитата - "Каким образом подачка в 20 000 бонусов, которая израсходуется через 3 месяца должна покрыть прошлые убытки и будущую недополученную прибыль?"
Когда я вам начислял 22200 рублей, я считал из расчёта, что хватит на годовое использование тарифа Cloud-4, который у вас был тогда. Сейчас вы перешли на Cloud-7, прогноз потребления естественно изменился. Ок, не проблема — давайте по текущему тарифу добавлю, чтобы хватило до апреля 2022. Делаю? Я правда понимаю, что таким образом окажу вам медвежью услугу, потому что по хорошему вам надо строить систему высокой доступности, а не держать проект на одном VPS.
Да нет, всё проще. Ответ, который показан на скриншоте, я подготовил для SMM-команды и она его разместила. Далее появилась потребность в более оперативном общении и я завел собственный аккаунт на VC. Просто посмотрите даты регистрации аккаунтов и комментарии каждого из аккаунтов - мы ничего не переименовывали, и уж тем более я не скрывал свой профиль и не игнорирую вас. Если желаете призвать меня в какой-то тред, тэгайте мой аккаунт, по идее я получу письмо на почту. Еще раз повторюсь - я видел от вас только один вопрос и ответил на него вот тут - https://vc.ru/claim/234427-moi-domeny-v-reg-ru-ukrali-poddelav-elektronnuyu-podpis?comment=2969034 Что-то ещё пропустил на что нужно ответить? Комментарий ниже в текущем топике вижу, сейчас отвечу.
6) "По нашим подсчетам ущерб от 30 тыс до 60 тыс в потерянных заказах. Какой ущерб для ранжирования в Яндекс, еще предстоит выяснить. Техподдержка игнорирует".
Во-первых, дайте, пожалуйста, мне номера тикетов в которых поддержка что-то игнорирует. Может условно правильно игнорирует, может нет, но мне странно что мне об этом не сообщили. Также мой email и форма для отправки сообщений есть в панели облачных серверов в разделе Обновления — всегда мне можно написать, если что-то не так.
Мне жаль, что ваш бизнес пострадал от даунтайма, вызванного прямым попаданием молнии в трансформаторную подстанцию датацентра, где мы арендуем машинный зал. Мы сами столкнулись с этим впервые за 10+ лет сотрудничества с ДЦ Курчатовский. В то же время я не понимаю, почему вы пытаетесь взыскать с нас упущенную выгоду. Компенсация упущенной выгоды не то что не предусмотрена конкретно в нашем стандартном договоре, я утверждаю, что она не предусмотрена в стандартном договоре любого хостинг-провайдера в мире.
При этом у нас есть клиенты, для которых мы делаем системы высокой доступности — я знаю об одном информационном портале с высокой посещаемостью. Но всё это индивидуальные договоры с суммой оплаты за множество серверов и круглосуточную поддержку системных администраторов. Просто невозможно обеспечить высокую доступность в рамках одного стандартного VPS c SLA, по которому провайдер будет компенсировать упущенную выгоду. Если вам нужно обеспечение определенного SLA с компенсацией упущенной выгоды, то такие решения возможны, но они стоят не 3000 рублей в месяц, а от 100.000 рублей в месяц. Тогда возможно мы не тот поставщик, какой вам нужен и вам стоит выбрать какое-то индивидуальное решение.
Михаил, привет.
1) подскажите на основании чего вы сделали вывод "потом скрыл свой профиль переименованием во второй профиль REG.RU и теперь игнорирует" ? Мне на почту пришел единственный комментарий от вас и я на него ответил, вот он тут - https://vc.ru/claim/234427-moi-domeny-v-reg-ru-ukrali-poddelav-elektronnuyu-podpis?comment=2969034 Если вы что-то писали мне на VC, а я не получил уведомление — нет проблем, дайте ссылку, отвечу на любой комментарий. Аккаунт REG.RU – это отдельный аккаунт SMM-команды, если хотите в какой-то тред призвать лично меня, тэгните аккаунт, по идее, я получу уведомление на почту.
2) "Тех.поддержка все так же вымогает по 1000р за любое телодвижение по помощи в работе с облачными сервисами". Тут думаю стоит дать предысторию, которая кратко звучит так — мы переносили 431 ваш сайт, 24 базы не были перенесены из-за ошибки скриптов переноса, с которой мы не сталкивались ранее. Мы запросили у вас подтверждение корректности переноса — вы его дали и удалили существующие VPS, которые были оплачены еще на 2 недели. После обнаружения проблемы взять эти базы было уже неоткуда, потому что мы не сделали бэкапы перед переносом, а вы удалили существующие VPS. Мы сделали вывод, что наша процедура переносов имеет проблемы и внесли в процедуру переносов обязательное создание и хранение бэкапов, а вам начислили бонус на год использования сервера.
Полный вариант в ответе тут — https://vc.ru/claim/234427-moi-domeny-v-reg-ru-ukrali-poddelav-elektronnuyu-podpis?comment=2690977
Вы пишите о вымогании, но у меня данные от техподдержки о бесплатном выполнении порядка 34 действий с VPS, которые в обычной ситуации являются платными — это перенос баз данных и файлов. Полный лог выполненный действий коллеги обещают выслать вам завтра. Да, в итоге вам отказали в продолжении бесплатной работы, потому что администрированием VPS должен заниматься сам клиент. Я суперлоялен к нашим клиентам, но это решение технической поддержки поддерживаю и менять его не буду.
3) "Кстати всё ещё жду компенсации за 28 июня, когда наши сервера и виртуальные хостинги с крупными магазинами на 30 000 товаров лежали во время того, как у REG.RU не оказалось резервного питания во время дождика."
По ссылке указанной в первом пункте я вам сообщил, что мы начислили всем клиентам бонус на 3 дня использования серверов. Полностью эта ситуация разбирается в сообщении на сайте — https://www.reg.ru/company/news/11469 Это не совсем дождик, а прямое попадание молнии в трансформаторную подстанцию на территории Курчатовского института и отключение двух независимых вводов питания, которые не удалось ввести в строй в течение 50 минут работы аккумуляторного кластера. Я понимаю, что нашим клиентам нет дела до проблем наших поставщиков, но и не хотел бы чтобы экстренная аварийная ситуация в датацентре с уровнем доступности 99,9999% в течение последних пяти лет сводилась просто к дождику.
4) "Магазины не работали больше 12 часов." Это странно и если это действительно так, я начислю вам дополнительный бонус в дополнение к бонусу указанному в пункте 3. Потому что у нас было только 2 ноды, которые не работали ровно 11 часов, упали в 14 часов и ровно в час ночи я получил сообщение от админов, что они подняты. И не было ни одной ноды, которые лежали 12 и более часов. На одной из тех нод в результате скачка питания вышел из строя блок питания, на второй — материнская плата. Из-за загруженности сотрудников датацентра они смогли перенести диски этих нод в подменные серверы только к часу ночи. Я лично написал извинения на email и начислил дополнительный бонус каждому из клиентов, VPS которых располагались на этих нодах. И ваша нода не входит в их число. По данным с вашей виртуалки на 0:06 сегодняшнего дня 15.07 она имеет аптайм – 00:05:58 up 16 days, 10:09, то есть поднялась примерно в 17:41 msk. Учитывая, что даунтайм начался в 14:00, то это 3 часа 41 минута — что супернеприятно, но никак не те "более 12 часов", которые вы упоминаете. Если я ошибаюсь — нет проблем, уточните данные и я начислю дополнительный бонус в дополнение к трем дням работы, которые мы автоматически начислили для всех клиентов.
5) маленькое отступление — я предвижу критику, что три дня бонуса — это мало за 3-4 часа простоя из-за аварии в результате попадания молнии в трансформаторную подстанцию. И мы видели кейсы конкурентов, когда за аналогичный простой компании предоставляли неделю работы серверов при обращении в поддержку. И это ключевой момент — при обращении в поддержку. По нашей статистике я знаю, что в таком случае число обратившихся за компенсацией будет столь небольшим, что гораздо выгоднее дать неделю или две всем обратившимся в поддержку, чем три дня для всех автоматически и без обращения. Я выбрал второй путь, чтобы компенсацию получил каждый клиент, пусть и в меньшем объёме.
Константин, вы пропустили, что это делалось в рамках интенсива - https://www.wannabelike.ru/rozova
То есть смысл в был в обучении, а для этого странно брать то что знаешь.
На облачных VPS начислили сегодня бонус на три дня использования серверов для тех, чьи серверы были активны с 12 до 13 часов 28 июня. Разбор аварии здесь - https://vc.ru/u/14337-reg-ru/264414-razbor-poletov-chto-na-samom-dele-proizoshlo-v-dc-kurchatovskiy
@Муська Кошкина, можно пример домена с которым так произошло, дату и время когда проверяли первый раз и второй раз, когда оказался занят. Просто вы сейчас выглядите как аноним с сегодняшней датой регистрации на vc.ru, что несколько девальвирует ваши слова. :(
Кстати, допускаю, что такое может быть с освобождающимися доменами. Освободившиеся , которые не были перехвачены прямо в момент освобождения, подбирают в течение 1-2 дней. Если вы проверили в вечер дня освобождения, то высокая вероятность, что он домен будет зарегистрирован в течение суток.
Disclaimer: я работаю в reg.ru, мое мнение не отражает мнение компании.
1) вы недооцениваете силу случайности. Лет 10 назад, когда я владел мелким регистратором и свободных доменов было побольше, у меня тоже было 3 подобных кейса. В одном случае домен зарегистрировал коллега клиента, в двух других просто было совпадение интересов разных людей в период с разницей в пару дней. На эту тему роли случая рекомендую книжку Талеба "Одураченные случайностью".
2) вы недооцениваете безопасность данных и уровни доступа. К истории запросов обычно имеют доступ разработчики, аналитики, менеджеры. Я не знаю как организовано в 2domains, но обычно никакой мифический студент из поддержки не может смотреть историю запросов.
3) вы переоцениваете интерес сотрудников регистратора. Сотрудникам крупных регистраторов, что в reg.ru, что в nic.ru, которые имеют доступ к истории поиска доменов через системы аналитики и DWH, просто не будут интересны такие разовые "мутки", потому что они рано или поздно закончатся если не уголовным делом, то точно увольнением с соответствующей записью в трудовую книжку (которые сейчас стали электронными и потерять их нельзя). А в небольших компаниях типа 2domains обычно владелец сам занимается операционным бизнесом и все сотрудники на виду.
4) вы недооцениваете контроль менеджмента и службы безопасности. Несмотря на то, что пост про 2domains - в комментариях упоминают и reg.ru. Поэтому в компании reg.ru этот пост в первый рабочий день после выходных попадёт в рассылку мониторинга СМИ, которую получают человек 50 разных менеджеров и тим-лидов. Подобные статьи приносят репутационный урон, поэтому не стоит думать, что такие вещи никто не проверяет.
5) вы переоцениваете возможность построить на такой схеме какой-то бизнес со стороны реселлера или регистратора. Тут в комментариях приводили схему регистрации доменов, которые искали клиенты - регистрируем 10000 доменов по 2$, 3% их которых потом можно продать за 100$. Если говорить о 2domains, то там по идее аудитория вебмастеров, которые знают про habr, vc, searchengines и прочие тематические форумы. И что же произойдёт, когда хотя бы 1000 человек заметят, что их домен оказался занят после проверки - наверное будет много подобных постов, которые похоронят бизнес 2domains.
6) про истории типа "зарегистрировали товарный знак, домен был свободен, через 2 недели решили зарегистрировать домен - он оказался занят" или "проверил домен, он был свободен, решил еще подумать, через день он занят". Друзья, либо не делайте так и регистрируйте сразу, либо считайте, что когда домен оказался занят кем-то ещё, то цена ему 200 рублей - ведь вы сомневались тратить ли эту сумму, когда не стали сразу домен регистрировать. Стоит ли всерьез расстраиваться из-за потерянной чашки кофе? Это особенность человеческой психологии, когда мы потерянное считаем дороже, чем то, что имеем. И повторюсь - считаете, что для вас ценность больше, чем цена регистрации - регистрируйте сразу.
7) в завершение, непрошенный совет - если в вашу целевую аудиторию входят люди 35+, то учитывайте, что для них "гастро" — уже не про гастрономию, еду и рестораны, а скорее про ГЭРБ (гастроэзофагеальная рефлюксная болезнь).
Упрёк принимаю, изначально был план изучить не только общедоступные материалы, но и поговорить с представителями компаний. Но дедлайны интенсива вместе с работой и семьёй внесли свои ограничения :)
Сейчас добавили ЯКласс в статью, а также Сбер, Webinar Group и Edison. А Skyeng стало чуточку меньше :) Спасибо всем за комментарии!
Андрей, с подобными исследованиями как с ремонтом — в какой-то момент надо просто остановиться. :) Я посчитал, что не нужно глубоко расписывать Китай, чтобы объем каждого из блоков по географии EdTech был более-менее соразмерен. Также делай, пожалуйста, скидку на то, что исследование сделано не исследователями из EdTech-компании, а студентами интенсива по продакт-менеджменту, которые работают в отраслях, отличных от EdTech.
Что касается Skyeng в каждом абзаце — вижу только 2 комментария в последнем блоке «Проблемы индустрии». Мы не запрашивали комментарии специально для статьи, просто релевантные комментарии сотрудников и основателей Skyeng было легче найти. :) Наверное тут надо сделать вывод, что у них лучше PR, и он таки работает.
Роман, возможно просто вы не целевая аудитория этой статьи :) Хотя даже в этом случае не соглашусь — я делал блок по SaaS B2B и, несмотря на то, что я знаком с Lean Analytics, некоторые вещи для меня были в новинку — просто потому, что я из B2C-индустрии.
Михаил,
1) отлично, рад что вопрос решился. Честно говоря, не обратил внимание на http/2 в предыдущем отчете gtmetrix, потому что они помечали влияние этого параметра как низкое – gtmetrix.com/reports/n****h.ru/OhyF8ek3/ (подставьте свой домен). Параметр с высоким влиянием как раз был Eliminate render-blocking resources. Но действительно получается, что увеличение потоков в HTTP/2 подгружает тот же jsquery раньше, чем он нужен для рендеринга и таким образом убирается задержка в отрисовке страницы. Было бы немного проще, если бы сравнимые сайты были идентичны — я действительно сместил внимание на то, что сервисы проверки выдают разное количество зависимостей, посчитал что css/js у сайтов разные, и не стал сверять код сайтов досконально.
2) в целом относительно ситуации ещё раз замечу, что ресурсов VPS было достаточно, а оптимизация настроек конкретных сайтов — это область ответственности клиента.
3) мы включим http/2 в текущих шаблонах, спасибо что подсветили!
4) про скрин "Хуже VPS не видел". Мне этот отзыв знаком, он вот с этой страницы отзовика — http://hosting101.ru/reg.ru-vps Появился этот отзыв 11 января 2016 года — https://web.archive.org/web/20160111133228/http://hosting101.ru/reg.ru-vps С тех пор у нас и виртуализация сменилась с OpenVZ на KVM, и в целом вместо классических VPS мы стали делать собственный продукт — Облачные VPS с почасовой оплатой и сервисными функциями типа снэпшотов или клонирования сервера. Но вот отзовик старые отзывы не удаляет и они висят уже 5 лет, не имея никакого отношения к текущей ситуации.
Михаил,
перечитал ваше переписку с поддержкой по тикету 1618182095303826, вот мой комментарий:
1) для того, чтобы в дальнейшем не было недопонимания, давайте я в начале ответа обращу внимание, что оптимизация работы сайтов не входит в услугу VPS. Мы не можем выполнять запросы "сделать так, чтобы Google Pagespeed показывал зеленые показатели". Наша ответственность как провайдера по данной услуге заключается в предоставлении ресурсов виртуального сервера — в этом плане проблем нет, сервер не нагружен ни по процессору, ни по диску.
2) я рад, что поддержка в ответ на ваш запрос "можно не спорить, А СДЕЛАТЬ?" не берётся слепо переносить настройки с mysql виртуального хостинга, которому выделено 128 ГБ, на ваш VPS, который в целом имеет 4 ГБ, а возражает вам, что так делать не стоит. Вижу, что ребята изменили для настройки для PHP — opcache.revalidate_freq, max_input_vars и sql_mode для mysql, отказались менять php mbstring.func_overload, и дали рекомендацию создать фасетный индекс.
3) но эти правки всё равно не помогут получить высокий индекс в Google Page Speed, потому что сам VPS тут не при чём. Вы сравниваете не один и тот же сайт на хостинге и на VPS, а два разных сайта. Да, настройки Битрикса у них могут быть одинаковыми и даже сами сайты визуально похожи, но аналитика показывает, что по коду они различаются — имеют разную структуру CSS и разное число подгружаемых скриптов. Показатели «First Contentful Paint» и «Speed Index» зависят не только от времени процессинга на стороне сервера, а от того как быстро браузер рендерит картинку. Ваш сайт на VPS подгружает 19 зависимостей — CSS и js-скриптов. Сайт на виртуальном хостинг подгружает лишь 7 ресурсов. Google Page Speed сообщает об этой проблеме в блоке "Устраните ресурсы, блокирующие отображение".
4) в плане аналитики для оптимизации мне нравится https://gtmetrix.com — там можно посмотреть больше параметров. Например, они показывают TTFB (time to first byte) — это как раз та метрика, которая показывает скорость сервера. VPS при запросе из Лондона начинает отдавать контент через 263 мс, виртуальный хостинг — через 322 мс. Оба значения хорошие, хотя на VPS все же быстрее. А для того чтобы решить вашу задачу со скоростью рендеринга сайта на мобильных, нужно работать с вёрсткой сайта — производительность самого VPS тут не при чём.
Передал в субботу это сообщение в поддержку, но ребята уточнили, что уже идёт переписка по этому кейсу в рамках тикета #1618182095303826.
Михаил, я подробно ответил вам в комментарии на пост тут — https://vc.ru/u/173555-mihail-poherov/230457-otzyv-na-reg-ru-moshenniki
Мне кажется, что если прочитать мой ответ, можно полностью понять ситуацию, и я вряд ли я могу что-то дополнить.
Но если ответить тут кратко, то у ситуации есть три аспекта:
1) юридический аспект. Мы бесплатно оказываем услугу переноса для 431 сайта. Проверяем несколько — они работают. Запрашиваем у вас подтверждение корректности переноса. Вы подтверждение даёте и самостоятельно удаляете старые VPS с сайтами, которые были оплачены до конца месяца, получая за них возврат. Потом оказывается, что 24 базы не были перенесены, но взять их уже не откуда. Да, мы признаём что это наша ошибка, но с точки зрения договорных отношений вы отвечаете за приёмку результата переноса и вы его приняли. Если смотреть только юридически, то здесь нет повода для компенсации, тем более о компенсации упущенной выгоды — обычно договора хостинг-провайдеров ограничивают объем компенсации ценой тарифа, а не стоимостью бизнеса, который работает на этом тарифе.
2) чисто человеческий аспект. Мы понимаем, что не всё можно измерить договорными отношениями, и мы действительно мы совершили ошибку при оказании бесплатной услуги, несмотря на то, что проверить перенос было вашей задачей. Поэтому мы начислили компенсацию в размере годового обслуживания сервера - 22200 ₽.
3) про уровень доверия. Есть обычай делового оборота, который можно сформулировать как "доверяй, но проверяй". Мы оказываем массовый сервис, и уровень доверия, который вы нам оказали, удалив старые VPS с 431 сайтом сразу после переноса сайтов, мне кажется беспрецедентным. Мне неприятно, что мы не оправдали такого доверия, но всё же я считаю, что такой уровень доверия невероятно завышенным хоть по отношению к REG.RU, хоть к любому другому провайдера массового сервиса. Эти старые VPS были оплачены до 28.04 и 06.05 - если бы они просуществовали ещё хотя бы 3-4 дня, то ошибка была бы обнаружена и можно было донести те 24 базы, с которые не были перенесены изначально.
Уже отвечал в посте выше про "прохождение через все волны унижений от менеджеров REG.RU – я понимаю ваше эмоциональное состояние, но я прочитал все тикеты, прослушал звонки, я правда не увидел там никакого некорректного отношения к вам.
Я вижу, что судя по комментариям тут для многих уже REG.RU выглядит как империя зла, но поверьте это не так. Да, у нас бывают косяки, но наверное не больше, чем у другого провайдера, просто компании крупнее и косяков больше в процентном отношении. Важно их признавать и изменять процессы, чтобы такое не повторялось. Как я писал в комментарии к посту, по вашему кейсу выводы были сделаны и теперь поддержка делает бэкап и хранит его минимум неделю независимо от того, что клиент подтвердил, что перенос прошел успешно.
CloudFlare не является аккредитованным регистратором в домене .RU. Если они продают домены .RU, значит реселлят кого-то из списка https://cctld.ru/domains/reg/
Андрей, вы о чём именно? Если об ответе Антона Пискунова выше, то он не работает и не работал в reg.ru. По крайней мере, я такого человека не нахожу в корпоративной базе контактов. Его ответ ниже про "моё уважение, коллега" вероятно лишь говорит о том, что он также занимается хостинг-бизнесом.
Например, зайти на Госуслуги и глянуть нет ли там ЭЦП, которых вы не выпускали самостоятельно — https://lk.gosuslugi.ru/settings/signature
Михаил, мои коллеги же отправили вам мой ответ и в тикет, и в указанный пост. Ответственный за ситуацию я — Дмитрий Денискин, руководитель направления VPS в REG.RU. Я принёс извинения и мы добавили компенсацию на ваш аккаунт Облачных VPS. Вы не видели этого комментария и ответа в тикете?
Я в таких случаях захожу в админку и пытаюсь взаимодействовать с базой - добавить что-то, посмотреть что добавилось. Но вы правы, я соглашусь с вами, я бы тоже так не стал вручную проверять для каждого из 431 сайтов, это нужно автоматизировать, либо менять архитектуру.
Надеюсь вы меня услышали по поводу риск-менеджмента по остальным двум пунктам, которые описал выше. Не получил ответа по поводу начисления бонуса по тарифу Cloud-7. Если остались вопросы ко мне, готов ответить.