Как сделать так, чтобы покупатели часто и охотно оставляли развернутые отзывы, делились своими впечатлениями? Все очень просто! Их нужно заинтересовать это сделать.
Этот кейс будет полезен, если:
вы продаете товары, услуги на Wildberries, Озон, Авито и хотите помочь потенциальным покупателям принять решение о покупке
у вас интернет-магазин и вы хотите повысить вовлечение посетителей, увеличить время просмотра страниц сайта, увеличить конверсию
- у вас офлайн бизнес, вы оказываете услуги и важно повысить доверие клиентов, сделать их более лояльными, вы хотите стимулировать и увеличивать продажи
Не секрет, что количество оставленных отзывов является одним из ключевых факторов для поднятия карточки товара в топ поиска на маркетплейсах.
А качество отзывов, то есть насколько подробно, информативно они написаны, помогают потенциальному покупателю сделать выбор именно в пользу вашего товара или услуги, а не конкурента.
Однако, чаще всего люди неохотно оставляют отзывы. Особенно, если они довольны покупкой, качеством оказанных услуг и нет повода для жалоб.
Как это можно исправить?
- Можно начислять бонусы и учитывать кэшбэк при следующих заказах.
- Можно высылать промокоды, какие-либо полезные материалы. Например, сборник рецептов, если вы продаете товары для кухни. Советы психолога по воспитанию ребенка или сборник игр, в которые можно играть всей семьей, если вы продаете детские товары. Или открыть бесплатный доступ к обучающему онлайн курсу.
- Можно снять небольшое видео о том, как правильно пользоваться вашим товаром. Или подготовить подробную инструкцию по сборке, например. И еще много-много чего.
Как это можно реализовать?
Один из возможных вариантов:
прежде чем отправить товар покупателю, положите в коробку флаер с просьбой поделиться своим мнением, QR-кодом для перехода в чат-бот и описанием пользы, которую покупатель получит за оставленный отзыв
- QR-коды вы можете разместить также в точках продаж (на стойках, флаерах, чеках и т.п.)
- покупатель отправляет в чат-бот скриншот оставленного отзыва
- отзыв проходит автоматическую проверку чат-ботом на наличие стоп-слов (ненормативную лексику и других) или ручную проверку администратором (в зависимости от выбранных вами настроек)
- если проверка прошла успешно, бот выдает обещанное вознаграждение покупателю
Чтобы отзыв не получился чем-то вроде «Спасибо, я всем доволен», нужно провести работу с клиентом. Подготовьте структуру отзыва или список наводящих вопросов. Желательно составить вопросы так, чтобы покупатель дал развернутые ответы, а также выразил свое мнение о возражениях и страхах, которые вызывает покупка товара у целевой аудитории.
Если через отзывы вы получите опровержения различных страхов и возражений от своих же клиентов, то высокие продажи вам гарантированы!
Именно этот подход мы использовали для сбора и проверки отзывов в нашем проекте.
Основная задача, которая стояла перед нами - создание бота для проверки отзывов от покупателей и выдачи им вознаграждений.
Дополнительно мы решили, что наш бот должен:
- работать в Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, Viber
- уметь самостоятельно проверять отзыв на наличие стоп-слов (имеющих негативный смысл, ненормативную лексику)
- быть гибким, чтобы его можно было настраивать под свои потребности
- содержать маркетинговую составляющую (вести список покупателей, оставивших отзыв, иметь возможность делать по ним рассылки)
- иметь стоимость даже ниже, чем возможная ежемесячная оплата за саму платформу на которой собран чат-бот
Давайте подробнее рассмотрим его структуру.
Структура бота
Весь функционал бота собран на платформе Salebot, так как этот конструктор обладает широким функционалом и позволяет собирать ботов любой сложности.
Бот состоит из двух частей:
- панель администратора
- панель покупателя
Панель администратора
- Приветственное сообщение
В нем описаны основные возможности бота. Здесь же вы можете оставить заявку на консультацию по подключению.
2. Консультация
Мы связываемся с вами и подробно рассказываем о всех возможностях бота. После консультации вы получаете ссылку для перехода в админ панель бота.
3. Подключение к боту
Бот предлагает вам оплатить подписку. Если оплата успешна, бот открывает вам доступ к полному функционалу панели администратора. Она содержит разделы: Администратор, Магазин, Сообщения, Проверка, Подарки, QR-код/Ссылки
4. Раздел «Администратор»
Здесь вы указываете контакты администратора, которому бот будет присылать уведомления о поступивших отзывах и другую служебную информацию.
5. Раздел «Магазин»
Здесь вы указываете название вашего магазина. Бот из шаблона автоматически создает таблицу промокодов и товаров по вашему магазину. Вам остается только заполнить ее актуальной информацией.
6. Раздел «Сообщения»
Вы настраиваете интерфейс диалога с покупателями: приветственное сообщение, описание условий получения бонусов, инструкции, как правильно написать отзыв, что он должен содержать, как и где нужно разместить отзыв.
7. Раздел «Проверка»
В этом разделе вам нужно выбрать, как будет осуществляться проверка отзыва, оставленного покупателем:
- Лично
Бот получит скриншот/фото отзыва, переведет его и пришлет вам текст. Вы лично проверите отзыв и выберете, что с ним делать далее - принять или отклонить.
Автоматически (по стоп-словам)
В этом случае бот получит отзыв, переведет его и проверит на наличие стоп-слов.
При отсутствии стоп-слов, отчет будет принят автоматически ботом.
При наличии стоп-слов, бот пришлет вам текст, список найденных стоп-слов и предложит выбрать, что с ним делать дальше - принять или отклонить.
Здесь же вы указываете список стоп-слов, при наличии которых в отзыве, отзыв должен быть отклонен.
8. Раздел «Подарки»
Здесь вы кнопками выбираете, что будете отправлять покупателю после оставленного им отзыва: промокоды, деньги на номер телефона, ссылки на бесплатные материалы, видеоинструкции и т.д.
9. Раздел «QR-код/Ссылки»
После завершения всех настроек, в этом разделе вы формируете ссылки и QR-коды, по которым ваши покупатели смогут переходить и отправлять на проверку боту свои отзывы.
Панель покупателя
- Приветственное сообщение
Бот знакомится с покупателем, отправляет ему приветственное сообщение, которое вы указали при настройке бота. Затем знакомит покупателя с условиями получения бонусов.
2. Уточняем, по какому товару/услуге покупатель оставил отзыв
Просим покупателя указать, по какому товару он оставил отзыв. Покупатель вводит ключевое слово, характеризующее приобретенный товар. Бот по ключевому слову выбирает подходящие товары и отображает их в виде кнопок. Покупателю остается только нажать на соответствующую кнопку.
Бот выводит описание и фото и уточняет: «Это ваш товар?». Если нет, то повторяем все заново. Если да, то заносим покупателя в список, соответствующий данному товару и идем далее.
3. Как разместить отзыв
Бот отправляет покупателю подробнейшую инструкцию, как правильно разместить отзыв и как отправить его скриншот для проверки.
4. Проверка отзыва
Бот получает скриншот /фото отзыва, переводит изображение в текст. Затем, в зависимости от указанных ранее настроек, автоматически проверяет текст на наличие стоп-слов, либо отправляет сообщение и текст отзыва администратору для ручной проверки.
Если отзыв отклонен, покупатель получает соответствующее сообщение с указанием причины, по которой отзыв не был принят и предложением оставить новый отзыв.
Если отзыв принят, покупатель получает сообщение с поздравлениями за успешно оставленный отзыв и предложение перейти по кнопке, чтобы забрать причитающиеся вознаграждения.
5. Выдача подарков / вознаграждений
Покупатель нажимает кнопку «Забрать подарки». В соответствии с настройками, сделанными ранее администратором, бот отправляет покупателю промокоды, ссылки на материалы, инструкции, деньги на номер телефона покупателя.
Заключение
Хотите так же собирать отзывы? С удовольствие поработаем с вами.
По вопросам сотрудничества пишите или звоните здесь.
#кейсы #маркетинг #чатботы #чатбот #чатботыдлябизнеса #маркетплейсы #wildberries #валдберис #валдбериз #озон #ozon