Колумнист американской NYT Steve Lohr пытается ответить на непростой вопрос: где обещанные результаты от применения современных цифровых технологий? Когда эти технологии принесут экономике рост, а обществу процветание? Пока эксперты, включая профессора Стэнфордского университета Erik Brynjolfsson, не фиксируют очевидной пользы от технологий для компаний и работников. Пользу получают крупные техно гиганты и небольшие стартапы, накаченные венчурными инвестициями.
Steve Lohr получил Пулитцеровскую премию за свои репортажи в 2013 году. Он является автором книг “Data-ism”, которая исследует науку о данных и программирование, и “Go To” – посвященной истории ПО и программирования.
Такие инновации - как облачные вычисления или ИИ – провозглашаются двигателями прогресса, которые помогут повысить производительность труда. Однако эффект применения этих технологий в экономике страны пока не заметен.
Многие годы корпоративная Америка верит, что облачные вычисления и ИИ станут новым топливом для повышения производительности труда и принесут благосостояние. Это убеждение служит основанием для нескончаемого потока венчурных фондов и затрат компаний на эти технологии. Сторонники этой идеи считают, что эффект от применения этих технологий получит не только узкая группа техногигантов, но и экономика в целом.
Пока этого не случилось.
Роль производительности труда в процветании населения и росте экономики
Производительность труда – это стоимость товаров и услуг, произведенных за час работы. Производительность резко упала в первом квартале этого года, о чем сообщили доклады правительства страны. Статистика за квартал часто бывает волатильна. Однако эти данные развеяли надежды, что восстановление прежней производительности труда уже вот-вот, причем благодаря огромным инвестициям в цифровые технологии в течении пандемии.
Рост производительности труда с начала пандемии составил 1% в год. Это довольно скромный рост с 2010 года, гораздо ниже ожиданий. Например, производительность труда росла более чем на 3% между 1996 и 2004 годами.
Экономика растет не только из-за роста капитала или труда. Один из важных драйверов роста – умение нации создавать и коммерциализировать инновации, что делает инвестиции и работников более продуктивными.
Совсем небольшой процент роста производительности труда может внести большой вклад в благополучие страны и повысить уровень жизни населения.
McKinsey & Company: даже 1% роста в год в течении нескольких лет вплоть до 2024 года создал бы дополнительные $3 500 дохода на душу населения США.
3% роста с 1948 по 1972 годы стали драйверами процветания экономики страны в послевоенные годы.
Разумеется, производительность труда не является панацей от всех бед.
Laura Tyson, профессор Школы бизнеса Haas при Калифорнийском университете, Беркли: «Даже если оптимизм в отношении цифровых технологий оправдан, это не значит, что все получат пользу от этих технологий».
Но стоит отметить, что экономика с меньшей производительностью труда имеет меньше ресурсов решить такие социальные вызовы, как например, неравенство в доходах.
Скепсис экономистов о позитивном влиянии цифровых технологий на производительность труда
Нынешняя загадка производительности труда – предмет жарких споров экономистов.
Robert J. Gordon, экономист Northwestern University, - главный скептик. По его мнению технологии ИИ – это просто распознавание какого-то паттерна с помощью тренировки на большом массиве данных. Достижения такого ИИ «впечатляют, но не делают революцию», как это сделали изобретение электричества или двигатель внутреннего сгорания.
Erik Brynjolfsson, директор Цифровой лаборатории по экономики Стэнфордского университета, - лидер сторонников оптимистичного настроя к цифровым технологиям. Он признает, что отсутствие явного роста производительности труда может действительно разочаровать, однако это вопрос времени.
Erik Brynjolfsson: «Трансформация уже происходит – идет волна преобразований. Мы видим все больше доказательств этому».
Возможно пройдут годы прежде чем станет ясно, повышают ли новые технологии производительность труда.
Erik Brynjolfsson и Robert J. Gordon поспорили в прошлом году на эту тему, но победитель определится только в 2029 году.
Сегодня можно сделать предварительные прогнозы о характере влияния технологий на основе исследований компаний, данных Бюро переписи населения, индустриальных обзоров, объявлений о работе.
Лидеры применения технологий являются большие компании, инвестирующих многие годы в современные цифровые технологии, и молодые стартапы, которых поддерживают венчурные инвестиции. Облачные вычисления являются широко применяемыми технологиями, но не такими продвинутыми, как ИИ.
Эксперты не удивляются, что передовые технологии не очень широко применяются, так как две трети американских компаний - это малый бизнес. В таких компаниях часто не более 10 сотрудников.
Anthem, страхования компания, специализирующаяся на медицинской страховке
У Anthem – 45 млн клиентов, и 75% их запросов обрабатываются в цифровых каналах, таких как вэб сайт, мобильное приложение голосовой помощник. Три года назад доля цифровых запросов была 30%. Цифровые технологии решают типичные запросы клиентов, как например проверка статуса рассмотрения заявки, статус платежа, поиск доктора.
Rajeev Ronanki, президент Anthem: виртуальный помощник отвечает на 10 млн звонков в контакт центр компании.
Anthem не сокращает персонал, работающий с клиентами. Компания меняет метрики оценки эффективности работы персонала. Помимо стандартных метрик: время ожидания клиента и длительность звонка, компания будет оценивать, решит ли персонал задачу от клиента за один звонок, не перенаправляя клиента в другой отдел.
Специалисты контакт центра Anthem проходят специальный тренинг «помощник по системе». Оценка эффективности работы включает в себя количество решенных вопросов клиента и удовлетворение сервисом (CSI).
Rajeev Ronanki: специалисты контакт центра стали более эффективны на 30, а то и на 40%. Это произошло благодаря новым навыкам и перераспределению задач, а также новым технологиям.
Эффект новых технологий очевиден не сразу
Чтобы новые технологии стали общепринятыми требуется время. Например, электрический мотор был изобретен в 1880х, но приобрел популярность только в 1920х, когда его производство стало массовым.
Персональные компьютеры появились в 1980х. Но только во второй половине 90х произошел рост экономики, когда ПК стали более дешевыми, мощными и появился интернет.
Рост экономики в 90х произошел также вследствие крупных инвестиций в технологии компаниями и венчурными фондам.
Консалтинговая компания IDC: за последнее десятилетие инвестиции в ПО в США удвоились и составили $385 млрд, так как компании цифровизовали свои процессы.
Венчурные инвестиции в стартапы, работающие с ИИ, возросли на 80% за прошлый год и достигли $115 млрд.
Cresta, стартап, развивающий технологии ИИ
В 2020 году Cresta вывела на рынок свой первый продукт: рекомендательный сервис и обучающее ПО для специалистов контакт центров. Технология стартапа анализирует большой массив данных, состоящий из разговоров и текстовых сообщений специалистов, с целью найти те паттерны поведения и ответы на вопросы клиентов, которые помогают решить запросы и повышают продажи.
Zayd Enam, со-основатель компании и CEO: цель такого ПО не заменить работников, а улучшить их производительность труда. Cresta предлагает клиентам новое поколение ПО, которое действительно меняет правила игры.
В Cresta работает 200 человек и обслуживает несколько десятков корпоративных клиентов, включая Verizon, Cox Communications и Porsche. Стартап поднял более $150 млн.
CarMax, ритейлер по продаже подержанных машин
CarMax начал использовать ПО от Cresta в декабре. Перед этим компания перешла на облачные технологии.
Обычно звонки в контакт центр ритейлеров типа CarMax быстро не заканчиваются.
Jim Lyski, вице президент по стратегии, маркетингу и продуктам: Подержанные машины различаются по пробегу, моделям, комплектации, истории, также есть различные схемы покупки. Вопросов от клиентов очень много, и просто автоматизировать ответы - не вариант.
Виртуальный помощник помог расклассифицировать запросы по степени сложности , предложил варианты ответов в режиме реального времени. Cresta натренировалась на данных контакт центра CarMax. Первым этапом проекта был запуск виртуального помощника, который отвечал на текстовые запросы клиентов в чате.
Результаты первого этапа всем понравились. На 10% улучшилось время ответа, повысилась конверсия и сократилось время между звонками. Пилот был проведен только с специалистами контакт центра, которые вели текстовые коммуникации клиентами, но потом все 200 сотрудников стали использовать новое ПО.
Jim Lyski: было опасение, что сотрудникам может не понравится, что их обучает и мониторит ИИ. Но реакция сотрудников оказалась положительной.
Cresta начала проекты с контакт центров, так как это отрасль с интенсивным трудом человека. Технологии ИИ могут помочь повысить эффективность.
Zayd Enam: применение технологии ИИ для ответов на запросы клиента в режиме реального времени может найти широкое распространение в таких отраслях как найм персонала и разработка продуктов.
Zayd: Эта технология более универсальная, чем мы применяем ее сейчас.
Erik Brynjolfsson из Стэнфорда и Robert J. Gordon из университета Northwestern в этом сомневаются.