ПВЗ OZON: поменяли статус заказа на "Получено" без фактической выдачи заказа
Пришли забирать несколько заказов на ПВЗ OZONа. Сотрудница ПВЗ вынесла заказанные товары. Проверяем, не хватает двух заказов, хотя в приложении у них статус "Ожидает получения" уже несколько дней. Спрашиваем про них. Сотрудница ПВЗ отвечает, что да, она видит, что их не хватает, но на складе она их не нашла. Вероятно, говорит, они еще в ящиках в новом привозе (а перед столом у нее действительно стояло несколько ящиков с еще неразобранными заказами.
Такой ответ немного смутил, т.к. статус "Ожидает получения" присваивается заказу уже после его приемки на склад ПВЗ. Ну ок, она же сотрудник ПВЗ, ей лучше знать. Забираем остальные заказы, прощаемся, уходим. Уже дома обнаруживаем, что два невыданных заказа поменяли статус на "Получен". Сильно удивляемся, иду обратно в ПВЗ, показываю штрих-код для получения (сохранился скрин, в "Полученных" заказах в приложении его уже не открыть, очень "удобно"). Сотрудница сканирует штрих-код и ничего не находит. Пробует еще раз. Потом ищет просто по номеру под штрих-кодом. Ничего, таких заказов в ПВЗ нет, заявляет она. Говорю ей "Вы же сами буквально час назад нам говорили, что они тут, но еще в ящиках?" "У нас таких заказов нет", продолжает твердить она. Идти искать пропавшие заказы на складе отказывается.
В итоге ушел ни с чем с ощущением, что просто обокрали (впервые такое за 12 лет покупок на OZONе). Написали в поддержку. Оператор ответил, что передаст ответственным сотрудникам. На этом все. Тишина.
Посмотрел видосы на Ютубе про то, как выдаются заказы в Озоне, и оказывается, что сотрудники ПВЗ могут поменять статус заказа на "Получен" (выдать "системно", как они говорят) даже без сканирования штрих-кода на самом товаре. Такое бывает необходимо, если клиент забрал заказ, но его забыли отсканировать. Учитывая ситуацию с нашими заказами, это серьезный косяк в плане безопасности в первую очередь для самих клиентов. Сейчас вспоминаю, как там заказывали товары на суммы в несколько десятков тысяч рублей и радуюсь, что такая проблема возникла не с ними.
#ozonжалоба #ozon
Здравствуйте. Простите, что заказы вам не выдали и изменили их статус. Связались с пунктом выдачи, ваши заказы нашли, можете сходить их получить. Мы проработаем ситуацию с сотрудником пункта выдачи, чтобы подобное не повторилось. От поддержки долго не было ответа, так как ждали новости с пункта. Только вчера вечером там во всём разобрались.
Спасибо за вашу помощь! Жаль, что сотрудница ПВЗ не пожелала разобраться с проблемой сразу в тот же день. Без дополнительного стимула в виде жалобы в поддержку не удалось обойтись.
На самом деле, поддержка после вашего обращения отправляет запрос в пвз и они должны ответить, что в действительности забрал клиент. Все проверяют по камерам. Если там поддержка увидит, что заказ физически не выдан, а системно - да, то вам вернут деньги, а с пвз спишут.
Или вам позвонят, чтобы вы подошли в пвз и получили заказы
По поводу видео с камеры я сам хотел попросить сотрудницу ПВЗ убедиться в том, что мы не забирали эти заказы, но видя ее нежелание что-либо делать вообще, кроме повторения фразы "Таких заказов в ПВЗ нет", посчитал это бесполезным.
Подводя итог, как это выглядит для нас: наши заказы потеряли на ПВЗ (временно или навсегда), но решили под шумок (большое количество выдаваемых одновременно заказов) "слить" и пропавшие. Непонятно только, на что был расчет - что мы не заметим или не станем выяснять? Странно.
Правильно, что здесь написали, но без номеров заказов Озон вам не сможет помочь. Напишите их, чтобы не терять зря время
А что в заказах было? Может сотрудница пвз себе их прикарманила? А потом типа "не нашла".