"Услышать и понять" - Майкл Соренсен. Книга о том как слышать и понимать ваших собеседников

Привет! Меня зовут Дмитрий Делов, я руковожу командой Performance маркетинга в экс-сетевом агентстве “Родная Речь”. Менеджмент мне всегда был интересен, и так как интуитивно далеко не во всех случаях получается принимать верные управленческие решения, я расширяю свой кругозор с помощью бизнес-литературы. Коммуникация одна из самых сложных и непредсказуемых сфер работы руководителя, где ошибка может стоить очень дорого. Книги я не только читаю, но еще и конспектирую, чтобы проще было запомнить и применить на практике. Делюсь самыми важными моментами из книги “Услышать и понять”, которые на мой взгляд помогут сделать общение с коллегами, друзьями, родными успешнее и доверительнее.

Часто ли вы ловили себя на том, что даёте массу советов человеку как решить ту или иную ситуацию, а все они разбиваются об объяснения “почему это не сработает” и создается впечатление, что человеку вовсе не советы нужны? Тут и приходит на помощь объяснение от Майкла Соренсена. Советы вовсе не нужны, а ваш собеседник просто хотел чтобы его услышали и поняли его чувства.

Для этого автор использует термин “Валидация”. О ней дальше и пойдет речь.

Это умение слушать и признавать эмоции собеседника, не пытаясь сразу же дать совет.

Основой длительных отношений являются маленькие запросы на связь, которые делают люди друг к другу. Это может быть что угодно: от предложения сходить в кино до простого вопроса "Как дела?".

Когда человек получает позитивный ответ, это укрепляет связь. В то время как незаинтересованные или негативные ответы, наоборот, могут разрушить отношения.

Люди хотят, чтобы их понимали, принимали и поддерживали. Мы все нуждаемся в общении и желаем быть понятыми.

Валидация помогает предоставить позитивный заинтересованный ответ на запрос связи и укрепить взаимоотношения с собеседником.

Среди результатов валидации Майкл Соренсен отмечает:

Снижение тревоги и разочарования: Когда вас понимают и принимают, интенсивность негативных эмоций снижается.
Подпитка радости и восторга: Когда вас понимают и разделяют с вами радость, позитивные эмоции только усиливаются.
Поддержка: Даже если вы не знаете, как решить проблему, просто проявляя внимание, вы уже помогаете.
Более открытое проявление любви и сострадания: Люди больше доверяют вам и чаще делятся важными событиями.
Избегание споров и конфликтов: Когда человек чувствует, что его понимают, споры становятся менее вероятными.
Доверие: к вашим советам и обратной связи будут чаще прислушиваться.
Симпатия: Люди будут больше лучше к вам относиться.

Определите эмоцию: Поймите, что чувствует человек.
Признайте эмоцию: Скажите, что его эмоция имеет право на существование, например: "В твоей тревоге нет ничего странного".

Признающие ответы всегда содержат указание эмоции и подчеркивают право человека на то чтобы их испытывать. Валидация не равно рефлексивное слушание - простое повторение слов собеседника.

Примеры правильных и неправильных ответов:

Признающие ответы: "Я бы тоже расстроился" или "Я понимаю, почему ты злишься".
Непризнающие ответы: "Не плачь", "Не волнуйся", "Не злись". Эти фразы только усиливают чувство вины и неполноценности у собеседника.

За определение и понимание эмоций отвечает эмпатия. Это навык который можно и нужно развивать. Ниже некоторые рекомендации по ее развитию:

Проявите любопытство: Представьте, что бы вы чувствовали на месте другого.
Поддерживайте зрительный контакт: Это показывает, что вы внимательны.
Представьте, что ваш собеседник – маленький ребёнок: Это помогает лучше понять его эмоции.
Научитесь распознавать свои эмоции: Это первый шаг к пониманию эмоций других.
Перестаньте осуждать или игнорировать свои чувства.

Эмпатия ≠ симпатия. Примеры, объясняющие разницу:

Эмпатия: Да, грип это ужасно неприятно.
Симпатия: Мне жаль, что ты плохо себя чувствуешь.
Эмпатия: Да уж, это так грустно.
Симпатия: Мне жаль, что так вышло.

Развивая эмпатию вы также научитесь распознавать социально ожидаемые ответы на вопросы: как себя чувствуешь или как дела?

Перейдем к конкретным шагам, которые помогут применить валидацию и понять и признать чувства собеседника.

Слушайте с эмпатией:
• Спросите себя, какие эмоции преобладают у собеседника
• Проявите любопытство и интерес к ситуации.
• Дайте человеку безраздельное внимание. Отстранённость или рассеянность воспринимается как неискренность. Выключите телевизор, уберите телефон, закройте крышку ноутбука.
• Обратите внимание на язык тела и энергетику. 70% общения проходит в невербальной форме. Зеркальте уровень энергии собеседника.
• Попробуйте микровалидацию: небольшие утвердительные кивки, междометия типа "угу", "я понимаю".
• Не давайте непрошенные или преждевременные советы.
Признайте эмоцию:
• Скажите что-то вроде "У тебя есть все основания так чувствовать".
• Не пытайтесь ничего исправить, достаточно просто признать эмоцию.
• Не обязательно разделять мнение, но важно показать, что вы понимаете эмоцию.
• Не усложняйте, достаточно фраз как например: "Я вижу, что ты расстроен".
• Сделайте догадку, если не уверены: "Похоже, что ты чувствуешь себя подавленным".
Дайте совет или поддержку, если необходимо:
• В первую очередь спросите разрешение на совет: "Можно я предложу решение?"
• Если ситуация касается воспитания или безопасности, совет может быть дан без запроса.
• Будьте осторожны с фразой "но", заменяйте её на "и": "Я понимаю, что ты расстроен, и мне кажется, что..."
• Заменяйте критику на я-высказывания: "Я чувствую...".
• Признайте свои ошибки, если дали непрошенный совет: "Извини, что вмешался, возможно, это было лишним".
Снова признайте эмоцию:
• Признайте эмоции ещё раз: "Спасибо, что поделился этим со мной".
• Признайте уязвимость человека и поблагодарите за открытость: "Я ценю, что ты доверился мне".

С практикой валидация войдёт в привычку. Подстройте метод 4 шагов под себя, свой характер и стиль общения.

Иногда человек может не реагировать на ваши попытки валидации. В таких случаях лучше не настаивать, а подождать более подходящего момента.

Запросите её напрямую: "Мне нужно просто выговориться, без советов".
Подтолкните собеседника в нужном направлении: "Мне нужно, чтобы ты просто выслушал".
Признайте свои чувства: "Я сейчас чувствую себя... и мне не нужны советы, просто поддержка".

Используя простые шаги валидации, вы сможете улучшить свои отношения и сделать общение более искренним и глубоким. Желаю всем понимать и быть понятыми.

Прочитать полную книгу можно, например, на Литресе: https://www.litres.ru/book/michael-sorensen/uslyshat-i-ponyat-54029957/

Телеграм канала нет (пока). Поэтому призыва на подписку не будет :) Надеюсь материал был полезен!