CJM и UJM — В чём же разница?

На самом деле, они имеют разные цели и задачи. Давай разбираться вместе.

CJM (Customer Journey Map) — это карта пути клиента. Она помогает понять, как клиент взаимодействует с твоим продуктом или услугой от начала до конца. Представь себе карту, где отмечены все шаги, которые ты проходишь, например, покупая новый телефон. Сначала ты ищешь информацию, потом читаешь отзывы, сравниваешь модели, заходишь в магазин, покупаешь и, наконец, начинаешь пользоваться телефоном. Каждый из этих шагов важен, и CJM помогает понять, что именно ты чувствуешь на каждом этапе, с какими проблемами сталкиваешься и какие у тебя возникают желания и ожидания.

UJM (User Journey Map) — это карта пути пользователя. В отличие от CJM, UJM фокусируется на взаимодействии пользователя с продуктом или услугой уже после покупки. Если вернуться к примеру с телефоном, UJM будет описывать твой опыт использования телефона: как ты настраиваешь его, какие приложения скачиваешь, как звонишь, фотографируешь и т.д. Она показывает, как ты используешь продукт в повседневной жизни и какие трудности можешь испытывать при этом.

Фокус и цель: CJM сосредоточена на пути клиента от момента осознания потребности до совершения покупки. UJM же концентрируется на опыте использования продукта или услуги после покупки.

Этапы взаимодействия: В CJM рассматриваются этапы от поиска информации до приобретения, включая все точки контакта с брендом (реклама, сайт, магазин и т.д.). В UJM рассматриваются этапы использования продукта или услуги, включая все действия пользователя и его взаимодействие с функциями продукта.

Эмоции и потребности: CJM больше уделяет внимание эмоциональному состоянию клиента на разных этапах пути, его мотивации и барьерам. UJM фокусируется на конкретных задачах, которые пользователь решает с помощью продукта, и на проблемах, которые у него возникают в процессе использования.

Допустим, ты решил приобрести велосипед. CJM будет описывать, как ты узнаёшь о различных моделях велосипедов, читаешь отзывы, сравниваешь цены, выбираешь магазин, приходишь в него, тестируешь велосипед и, наконец, покупаешь его. Всё это — путь клиента.

А UJM будет описывать твой опыт использования велосипеда после покупки: как ты настраиваешь сиденье и руль, изучаешь инструкции, первый раз выезжаешь на нём, сталкиваешься с трудностями (например, при переключении передач), учишься ухаживать за ним и так далее. Это уже путь пользователя.

Понимание различий между CJM и UJM помогает компаниям лучше удовлетворять потребности своих клиентов и пользователей. Зная, что именно испытывает человек на каждом этапе взаимодействия с продуктом, можно улучшать качество обслуживания, устранять недостатки и создавать более удобные и приятные продукты.

Теперь, когда ты знаешь разницу между CJM и UJM, ты сможешь более осознанно подходить к анализу своего опыта как клиента и пользователя. Это поможет тебе не только в личных покупках, но и в профессиональной деятельности, если ты работаешь в сфере маркетинга, продаж или разработки продуктов.

Надеюсь, теперь тебе стало яснее, чем отличаются CJM и UJM, и ты сможешь использовать эти знания на практике. Keep in touch!

#бизнес #ux #cjm #ujm #design #маркетинг #дизайн #интерфейсы