Регулярное воровство товара при поставках на склад Озон по модели FBO.
Один из проектов, в котором я сейчас усердно тружусь - это компания, торгующая спортивным инвентарём и оборудованием именитых мировых спортивных брендов. С Озон мы сотрудничаем свыше 5 лет, десятки тысяч отзывов покупателей, рейтинг магазина 4,9, и свыше 100 тысяч отгруженных заказов. Обороты в месяц, как вы понимаете, не маленькие.
То есть считаем себя хорошими и надёжными партнёрами Озон, которые прибавляют в продажах из месяца в месяц и генерируют площадке деньги.
Для ленивых: мы собираем товар на складе для поставки на склад Озон - передаём товар водителю Озон - товар на склад Озон не приезжает.
Очередная история, которая сильно нас огорчила. Отвозим товар по поставке с № 2000029226068. 17 сентября получаем акт приемки № 12158669388350. И выясняем в процессе, что один из артикулов в количестве 8 штук просто пропадает. Ладно было бы что-то дешёвое, но цена 1 штуки превышает 20 тысяч рублей. И в предыдущей поставке аналогичные 4 штуки пропадают.
На выходе имеем 12 пропавших товаров с одним SKU на сумму более 240 тысяч рублей. Шикардос.
Естественно, 18 сентября пишем обращение в поддержку № 68430757. Параллельно инфу отправляем личному менеджеру. Спойлер: личный менеджер просто развёл руками.
Получаем от поддержки такой ответ:
В общем, Озон просит согласно своим правилам предоставить видео. Мы его предоставляем.
Теперь коротко о правилах к видео согласно пункту "16.2.2. Видео" регламента Озон.
Для принятия решения о возмещении ущерба, в зависимости от типа запроса, необходимо предоставить видео сборки грузомест, отгрузки поставки, получения и распаковки возврата. Технические параметры:
- допустимые форматы: MP4, MOV, M4V, WEBM, AVI;
- длительность должна быть не менее 5 секунд;
- в хорошем качестве и при достаточном освещении, чтобы все детали были чётко видны;
- размер одного видео не должен превышать 1 Гб в случае загрузки файлом в чате поддержки;
- рекомендуем предоставлять видео ссылкой на внешний ресурс с тайм-кодами для ускорения рассмотрения запроса — в этом случае ограничение по размеру файла отсутствует.
Содержание видео:
- сам товар и его упаковка (видно наличие повреждений или отсутствие товара);
- читаемые этикетки (короба и товара), на которых видны штрих-код, номер грузоместа и другая информация, которая позволит идентифицировать товар;
- видео сборки грузомест должно показывать полный процесс формирования и упаковки, а также момент окончания формирования (завершение процесса упаковки) грузомест;
- на видео отгрузки должен попасть момент перемещения грузомест со склада Продавца в транспортное средство:
- для претензий по возвратам на видео должен попасть процесс распаковки запечатанного короба, который не вскрывался ранее. Для подтверждения, что короб не вскрывался, может потребоваться видео короба со всех сторон.
По итогу мы получаем от Озон следующий ответ 19 сентября:
На что мы попросили их прислать видео своей приёмки на складе, где эти коробки не нашли - мы бы их по видео узнали и хотя бы были уверены, что они где-то в Озоне. Но нет:
Я не мог это сюда не вставить после такого:
По итогу:
Никто даже пальцем со стороны Озон не пошевелил, чтобы попробовать найти коробки. 99% они просто лежат на их складе и их с чем-то перепутали;
Сумма огромная, наш менеджер, курирующий площадку, вычитает сумму из своих продаж и грустит;
Товарищи из Озон, мы предоставили видео, по которому можно посмотреть, что товары пакуются в поставку. Мы могли опознать свои коробки по видео с вашего склада. Мы считаем, что это крайне несправедливые отношения с партнёром. Сейчас эту позицию мы сняли с продаж, не мы, не вы не получаете прибыль с её продаж. Я адекватен и понимаю, что продажи с одной SKU - это капля в море и вы ничего не почувствуете, но есть поговорка про курочку, которая клюёт по зёрнышку.
Мы очень просим вас подключиться к этой нестандартной ситуации. Помочь нам найти наши коробки и уже наконец-то их принять и закрыть проблему. Мы с вами 5 лет, честно работаем, выполняем обязательства. Давайте обойдёмся без судебных разбирательств, совсем не хочется тратить на это время, а как вы и сами знаете, в 90% случаев суд будет на нашей стороне - плавали, знаем.
Номера обращения, поставки и акта приемки есть в начале поста. Уверен, что при желании с вашей стороны мы эту проблему легко решим. Рассчитываем на вашу чистоплотность и реальное желание помогать селлерам, а не просто высасывать деньги через ежеквартальное увеличение комиссий.