Подмена возврата на стороне ОЗОНа и замкнутый цикл скрипта техподдержки

Привет! В этом материале я бы хотел поделиться с Вами информацией о несовершенных процессах работы маркетплейса ОЗОН и обратить внимание на его тупиковый цикл бесполезной техподдержки на примере своего кейса - OZON потерял мой товар, а видеозапись ждет от меня :)

Наша компания занимается серфинг-экипировкой, и в ассортименте маркетплейса имеются только доски для серфинга — это важно для понимания последующих событий.

1 августа нам прилетает заказ по FBS, попадает на отгрузку 2 августа — мы отгружаем на ПВЗ, уже привычным для нас способом. Обещанная дата доставки покупателю 09.08.2022.

Далее покупатель получает товар, но решает осуществить возврат, по причине «Покупатель получил не те товары», и возвращает заказ 11.08.2022 — видимо, мы допустили пересортицу на складе и отправили не ту доску, которую хотел покупатель (шит хепенс).

22.08.2022 при отгрузке очередных заказов мы узнаем, что этот возврат прибыл в ПВЗ (в то же место, где мы отгружаем заказы) и мы можем его забрать. В этот момент нам было предложено забрать детскую коляску, которая к нашему ассортименту, ясное дело, не имеет отношения:

Мы оповестили работника ПВЗ о том, что это не наш товар, а он в свою очередь, констатировал отсутствие необходимости в подписании Акта о возврате товара и передаче нам этого возврата (естественно, ведь зачем нам эта коляска?), с рекомендацией обратиться на линию техподдержки.

Мы все с Вами знаем, как быстро и эффективно работает техподдержка ОЗОН «по переписке», но до конца не знаем, общаемся ли мы с роботами или с живыми людьми, поэтому я решил обратиться на премиум-линию техподдержки по телефону.

Я максимально подробно изложил обстоятельства произошедшего конфуза, девушка на том конце прониклась ситуацией и после небольшой паузы вернулась с решением — нам необходимо получить эту коляску в течение 5 дней, подписать акт о приеме возврата, прислать скан подписанный с двух сторон, вместе с фотографиями полученного товара. В этот момент я предостерег ее — не получится ли так, что мы, подписывая этот акт, де-юре подтвердим что товар наш и мы согласны с претензией покупателя, а затем погрязнем в бесконечных попытках доказать, что мы не жирафы и не будут ли нас принуждать присылать видео-записи упаковки нашего отправления? Девушка взяла паузу и снова вернулась с доброй вестью — никаких видео-доказательств в вашем случае не придется предоставлять, ведь у нас есть (внимание!) фотографии от покупателя, он возвращает серфинг-доску, видимо она не подошла по размеру или цвету.

Итогом первого телефонного обращения на премиум-линию техподдержки являлась договоренность о создании тикета силами оператора техподдержки, а с нашей стороны — необходимость забрать не принадлежащий нам товар в течение 5 дней (возврат) и подписать акт, подкрепив фото товара и скан акта приема в этот тикет. Мы не стали тянуть 5 дней и выполнили все что от нас требовалось в этот же день к 16:00:

Ответ красовался в тикете уже в 18:46, того же дня:

Сразу после этого ответа, в 18:54 я снова позвонил в техподдержку, еще раз изложил краткую историю событий и сотрудник нашел наш кейс, повторно заверил меня, что видео-запись упаковки заказа не потребуется, подтвердил что на фото возврата от покупателя, действительно, серфинг-доска и что произошло недоразумение, а он, в свою очередь, сделает пометку для коллег и делу будет дан ход.

Ход был дан ночью, через 7 часов:

Но это был «задний ход».

Далее я продолжил бессмысленную и беспощадную переписку с людьми-роботами, она длилась какое-то время с 23 по 24 августа:

Специалисты техподдержки прислали мне интересный материал, который не менее чем изложенные факты, дискредитируют их собственную деятельность:

В регламенте сказано, что Ozon «в праве запросить» — и тут ему не было отказано, все запрошенные материалы я направил. Второй пункт гласит «В случае, если фотоматериалов оказалось недостаточно для доказа… блаблабла» — их более чем достаточно! Их достаточно в такой мере, что они вовсе не нужны, потому что описываемая проблема не нуждается в доказательствах со стороны продавца (меня) .

24 августа случился финальный, третий звонок в техподдержку — сотрудник внимательно выслушал суть проблемы, открыл наш кейс и ознакомился с материалами, удалился минут на 7-8 и вернулся с неутешительным решением — он согласился, что их требования парадоксальны и не несут никакого смысла, но это их регламент и они должны действовать строго по скрипту. На мое возражение, что сложившаяся ситуация не соотносится с логикой происходящих событий он ответил что другого сценария не предусмотрено и начальство велит действовать именно по такой методичке, в каждом кейсе компенсации утраченных ТМЦ.

Подмена товара произошла на складе Озона, пвз, сортировочном пункте, смешная четвертая опция — да где угодно, но не на нашем складе, т. к. покупатель получил серфинг доску и вернул ее, подкрепив фото возврата.

Я попробую достать видеозапись сборки заказа - каждый товар, отправляющийся на маркетплейс проходит через офис, там на него клеется стикер. Глубина архива моего видео-регистратора в офисе примерно 20 дней, но что она поможет доказать? Нужно ли что-то доказывать?

Я считаю важным не просто решить свою проблему в рамках этой истории, а изменить практику применяемую к похожим кейсам и призвать OZON ориентироваться на интересы партнеров, вы же деньги этим зарабатываете, не так ли?

К ответу призываются менеджеры по продукту, маркетологи и служба качества компании OZON.

#жалобаozon #жалобаозон #жалобаозонрокет

OZON создает тикет с просьбой прислать видео распаковки детской коляски.

Давайте расставим промежуточные точки в этом кейсе:

1) Я не покупатель детских колясок, я поставщик серфинг-досок.

2) Детская коляска не моя - я даже не хотел ее принимать, я ее принял по просьбе OZON, что бы инициировать расследование.

3) OZON подключился к решению проблемы и просит прислать видео распаковки детской коляски (это не вопрос, это констатация).

Хорошо, как бы мне сейчас было не неловко за действия OZON, я попробую прислать это видео :)