Как OZON меняет вещи в возвратах
Если вас когда-нибудь посещала мысль, что служба поддержки OZON создана для поддержки продавцов или покупателей, то отбросьте эти думы. По опыту общения, складывается впечатление, что это служба для поддержки OZON и OZON только.
История схожа с "Багажом" Маршака: "За время пути. Собака Могла подрасти!" Сама ситуация абсурдна, но может иметь широкое распространение:
- Приходит заказ FBS на комбинезон за 17135 руб., без рукавов и из полартек ткани. Это такой комбинезон-термобелье. Заказ принят, собран, отгружен, как и все остальные.
- Заказ путешествует по логистическим центрам OZON, находит пункт назначения, каким-то образом доставляется клиенту (наверное, самым удобным).
- То ли клиент не забрал, или он забыл, или он не знал, или просто не понравился комбинезон. В любом случае, заказ отправился на возврат. И тут начинается самое интересное!
- По факту прибытия заказа обратно к нам, оказывается, что комбинезон не тот. Выглядит так же, из полартек, без рукавов. Даже размер почти тот же: отправляли 48, а вернули M! Есть только небольшие отличия: на бирке написано ИП КАН Е.Д. и это вообще другой товар, за другую цену, другого производителя и только издалека может выглядеть так же.
С чистым сердцем мы написали обращение #21717651 FBS, мол так и так, подмена, приехал другой товар. Как вы думаете, в каком ключе отреагировала поддержка? Правильно: запросила видеосъемку распаковки. Сказать, что это несправедливо нельзя, все же в оферте написано, каждый чих надо снимать. К нашему превеликому сожалению, распаковки этого заказа у нас нет. Занавес.
Что по факту? Служба поддержки не занимается решением проблем. Потому что: "без распаковки заказа, на которой отчётливо видна этикетка с номером отправления, состояние упаковки и товара, мы не можем рассмотреть данную претензию."
Даже неискушенный детективными историями читатель смог уже сопоставить 2+2 и предположить, что на примерке внешне одинаковые комбинезоны могли перепутать. Может наш товар продали под видом другого с дискаунтом почти в 4тыс? А может где-то там ИП КАН Е.Д. тоже ломает голову над тем, как это комбинезон преобразился, сменил бренд, ценник и производителя?
Быть может OZON даже может посмотреть это на СВОИХ ЗАПИСЯХ УПАКОВКИ возврата, ведь он следует своим же правилам, верно, да?
Каким образом мы, ООО, с одним брендом одежды и документами ТОЛЬКО на один бренд одежды могли подменить комбинезон на возврате?
Может это недобросовестный сотрудник, например, 48 размера? А может служба поддержки OZON просто недееспособна заниматься решением такого рода проблем? Мы провели расследование и не обнаружили ничего подобного у себя. Что где проводил OZON нам неизвестно, т.к. он не может принять заявку без "РАЗЖЕВАННОЙ" работы. По опыту взаимодействия с площадкой, мы уже сталкивались с проблемой, когда OZON не только не мог соблюсти свои же правила, так еще и был неспособен решить проблему без постов в публичном поле:
Поэтому, все что остается, это либо ждать, когда OZON соизволит обратить внимание на проблемы селлеров, либо взять на себя роль службы поддержки OZON.
Уважаемый ИП Кан Е.Д.! К нам прибыл ваш комбинезон, нам он не нужен и продавать его мы не можем. Носить тоже не собираемся, у нас свое производство таких же. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если это вы отправляли этот комбинезон в OZON или у вас есть наш ! Поддержка маркетплейса тут не просто бесполезна - она отнимает время.
Остальным же продавцам на заметку: складывается впечатление, что OZON абсолютно фиолетово на проблемы, если у вас нет записей всех "телодвижений". Поэтому если задумали подключаться к продаже на маркетплейсе и не хотите играть в рулетку, то в обязательном порядке снимайте все, лучше еще и со звуком. Купите всем сотрудникам по goPro, и следите, чтобы все этикетки были читабельны, а руки на виду!
За эту неделю столько начитался отзывов об озоне, что создалось впечатление о маркетплейсе как о маленько адке, а может и большом. Желание напроч отбили что-то там покупать.
День добрый! Всё верно — для рассмотрения таких претензий нам нужны видео сборки и распаковки, где чётко видно товар и этикетку. Без них можем сразу отказать — правило, как вы верно отметили, закреплено в регламенте.
Внутренние проверки проводим — но только после того, как убедимся, что со стороны продавца не было ошибок. Особенно если товары и правда настолько похожи)
Вся проблема в том, что у нас нет этого бренда. Мы не реализуем продукцию этого бренда. У нас нет ни документов на этот бренд, ни договора с поставщиком этого бренда, ни документооборота с этим поставщиком. На балансе эта продукция никогда не числилась. Мы официальный магазин одного бренда одежды, и это не FINNTRAIL.
Мы не можем перепутать товар даже намеренно, потому что у нас в природе не бывает продукции этого бренда.
ого, какой хитрый план продавца один раз обмануть покупателя на 4000 рублей
потому что систематический обман явно заметят
да, есть человеческий фактор, конечно
но в данном случае можно было бы начать и со внутренней проверки?
учатся на ошибках
и из этой ситуации я бы сделал 2 вывода:
1) нужна видеофиксация
2) с озоном не стоит работать, потому что им максимально плевать на тебя
а вдруг и предоставленное видео не понравится? и вы так же пошлёте продавца, но он ещё больше потеряет на этой экосистеме фиксации