Как OZON меняет вещи в возвратах

Если вас когда-нибудь посещала мысль, что служба поддержки OZON создана для поддержки продавцов или покупателей, то отбросьте эти думы. По опыту общения, складывается впечатление, что это служба для поддержки OZON и OZON только.

История схожа с "Багажом" Маршака: "За время пути. Собака Могла подрасти!" Сама ситуация абсурдна, но может иметь широкое распространение:

  1. Приходит заказ FBS на комбинезон за 17135 руб., без рукавов и из полартек ткани. Это такой комбинезон-термобелье. Заказ принят, собран, отгружен, как и все остальные.
  2. Заказ путешествует по логистическим центрам OZON, находит пункт назначения, каким-то образом доставляется клиенту (наверное, самым удобным).
  3. То ли клиент не забрал, или он забыл, или он не знал, или просто не понравился комбинезон. В любом случае, заказ отправился на возврат. И тут начинается самое интересное!
  4. По факту прибытия заказа обратно к нам, оказывается, что комбинезон не тот. Выглядит так же, из полартек, без рукавов. Даже размер почти тот же: отправляли 48, а вернули M! Есть только небольшие отличия: на бирке написано ИП КАН Е.Д. и это вообще другой товар, за другую цену, другого производителя и только издалека может выглядеть так же.
Как OZON меняет вещи в возвратах

С чистым сердцем мы написали обращение #21717651 FBS, мол так и так, подмена, приехал другой товар. Как вы думаете, в каком ключе отреагировала поддержка? Правильно: запросила видеосъемку распаковки. Сказать, что это несправедливо нельзя, все же в оферте написано, каждый чих надо снимать. К нашему превеликому сожалению, распаковки этого заказа у нас нет. Занавес.

Что по факту? Служба поддержки не занимается решением проблем. Потому что: "без распаковки заказа, на которой отчётливо видна этикетка с номером отправления, состояние упаковки и товара, мы не можем рассмотреть данную претензию."

Даже неискушенный детективными историями читатель смог уже сопоставить 2+2 и предположить, что на примерке внешне одинаковые комбинезоны могли перепутать. Может наш товар продали под видом другого с дискаунтом почти в 4тыс? А может где-то там ИП КАН Е.Д. тоже ломает голову над тем, как это комбинезон преобразился, сменил бренд, ценник и производителя?

Быть может OZON даже может посмотреть это на СВОИХ ЗАПИСЯХ УПАКОВКИ возврата, ведь он следует своим же правилам, верно, да?

Как OZON меняет вещи в возвратах

Каким образом мы, ООО, с одним брендом одежды и документами ТОЛЬКО на один бренд одежды могли подменить комбинезон на возврате?

Может это недобросовестный сотрудник, например, 48 размера? А может служба поддержки OZON просто недееспособна заниматься решением такого рода проблем? Мы провели расследование и не обнаружили ничего подобного у себя. Что где проводил OZON нам неизвестно, т.к. он не может принять заявку без "РАЗЖЕВАННОЙ" работы. По опыту взаимодействия с площадкой, мы уже сталкивались с проблемой, когда OZON не только не мог соблюсти свои же правила, так еще и был неспособен решить проблему без постов в публичном поле:

Поэтому, все что остается, это либо ждать, когда OZON соизволит обратить внимание на проблемы селлеров, либо взять на себя роль службы поддержки OZON.

Уважаемый ИП Кан Е.Д.! К нам прибыл ваш комбинезон, нам он не нужен и продавать его мы не можем. Носить тоже не собираемся, у нас свое производство таких же. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если это вы отправляли этот комбинезон в OZON или у вас есть наш ! Поддержка маркетплейса тут не просто бесполезна - она отнимает время.

Как OZON меняет вещи в возвратах

Остальным же продавцам на заметку: складывается впечатление, что OZON абсолютно фиолетово на проблемы, если у вас нет записей всех "телодвижений". Поэтому если задумали подключаться к продаже на маркетплейсе и не хотите играть в рулетку, то в обязательном порядке снимайте все, лучше еще и со звуком. Купите всем сотрудникам по goPro, и следите, чтобы все этикетки были читабельны, а руки на виду!

3
40 комментариев

За эту неделю столько начитался отзывов об озоне, что создалось впечатление о маркетплейсе как о маленько адке, а может и большом. Желание напроч отбили что-то там покупать.

2
Ответить

День добрый! Всё верно — для рассмотрения таких претензий нам нужны видео сборки и распаковки, где чётко видно товар и этикетку. Без них можем сразу отказать — правило, как вы верно отметили, закреплено в регламенте.
Внутренние проверки проводим — но только после того, как убедимся, что со стороны продавца не было ошибок. Особенно если товары и правда настолько похожи)

Ответить

Вся проблема в том, что у нас нет этого бренда. Мы не реализуем продукцию этого бренда. У нас нет ни документов на этот бренд, ни договора с поставщиком этого бренда, ни документооборота с этим поставщиком. На балансе эта продукция никогда не числилась. Мы официальный магазин одного бренда одежды, и это не FINNTRAIL.
Мы не можем перепутать товар даже намеренно, потому что у нас в природе не бывает продукции этого бренда.

Ответить

ого, какой хитрый план продавца один раз обмануть покупателя на 4000 рублей
потому что систематический обман явно заметят
да, есть человеческий фактор, конечно
но в данном случае можно было бы начать и со внутренней проверки?

учатся на ошибках
и из этой ситуации я бы сделал 2 вывода:
1) нужна видеофиксация
2) с озоном не стоит работать, потому что им максимально плевать на тебя

а вдруг и предоставленное видео не понравится? и вы так же пошлёте продавца, но он ещё больше потеряет на этой экосистеме фиксации

Ответить