Очередная история про Авито-доставку и работу техподдержки Авито

Банальная ситуация, которую я совершенно не планировала выносить в публичную плоскость, но техподдержка Авито своей "прекрасной" работой максимально поспособствовала тому, чтобы этот текст был написан и опубликован)

27 сентября мною был оформлен заказ на Авито. Ориентировочный срок доставки — 8 октября. 28 сентября продавец отправил заказ.

11 октября посылка прошла последнюю сортировку и уехала в направлении моего почтового отделения — обычно пару часов спустя отправление уже меняет статус на: "Ожидает получения", но не в этот раз)) В отделение посылка так и не приехала — растворилась в пространстве:

Вначале я пыталась получить информацию от почты. Общение в чате и звонки на горячую линию результатов не дали. Оформила на сайте заявление на розыск и неделю спустя получила официальный ответ: почта очень сожалеет, что я не получила свою посылку, но со всеми вопросами по этому поводу они рекомендуют обращаться к Авито:

25 октября, месяц спустя после покупки, я впервые написала в техподдержку Авито. Сроки доставки к тому времени переносились уже четыре раза.

Вначале меня убеждали, что процедура отмены заказа предполагает, что посылка должна приехать в ПВЗ, после чего почта отправит ее обратно к продавцу — и вот тогда-то я и смогу получить возврат средств.

На мой резонный вопрос, каким образом заказ должен приехать в ПВЗ, если очевидно, что посылка почтой потеряна, я получила еще парочку бессмысленных писем в привычном стиле авито-бота. Наконец, с четвертого раза мне удалось услышать от них что-то внятное:

"А если заказ не найдётся до 01.11.2023, то сделка автоматически отменится. И тогда вам вернутся деньги (и за товар, и за доставку). Обычно они поступают на карту в течение 5 рабочих дней":

На этом я с ними попрощалась, решив, что такой вариант меня вполне устраивает.

Прошла еще неделя. Посылка, разумеется, так и не объявилась. 1 ноября никакой "автоматической отмены заказа" не произошло. 2 ноября я обратилась в техподдержку с вопросом, что происходит:

В ответ авито-бот бодро отрапортовал мне, что вотпрямщас они займутся проверками и как только что-то станет известно, они мне об этом сообщат. "Следите за новостями":))

Я, разумеется, напомнила им нашу переписку недельной давности, в которой черным по белому было написано, что 1 ноября заказ будет автоматически аннулирован, а деньги возвращены. В ответ — очередные отписки о том, как они всё понимают и обязательно узнают, что же случилось с заказом. Ни слова про 1 ноября и обещанную автоматическую отмену заказа.

На пятом или шестом письме дискуссия вернулась к формату недельной давности: "Написали службе доставки, чтобы они отменили заказ. Теперь нужно немного подождать — когда всё будет готово, вы увидите в разделе «Заказы», что сделку отменили.Сразу предупредим: сначала заказ должен приехать в пункт выдачи. Только после этого сделку смогут отменить — на это уйдёт ещё 4 рабочих дня".

Для тех, кто утратил сюжетную нить этой печальной повести, напоминаю: заказ был сделан 27 сентября, посылка уже три недели как пропала с радаров и не подавала признаков жизни, сроки доставки Авито переносило уже пять раз. И вот на этом фоне, 2 ноября, они, не моргнув глазом, предлагают мне "немного подождать", пока эта потерянная посылка приедет в ПВЗ.

Про то, что еще 25 октября они обещали мне автоматическую отмену сделки и возврат средств — разумеется, опять ни слова.

В общей сложности я написала вчера 10 писем в техподдержку — результат нулевой. Ничего, кроме абсолютно бессмысленной бото-болтовни, я так и не услышала. Заказ не аннулирован, деньги не возвращены, никакого внятного ответа, когда это наконец произойдет, не получено.

Погуглив сейчас тему, стало понятно, что такое положение вещей для Авито абсолютная норма — историй, подобных моей, только здесь, на vc, десятки.

Никакого прозрачного и внятного регламента на случай утери посылок и возврата средств у Авито не существует. Сроки, при которых посылка считается утраченной, нигде не озвучены. Работа так называемой "техподдержки" в подобных ситуациях просто смехотворна — ничего, кроме бессмысленных бото-отписок, пользователь не получает.

За последние пять лет у меня было в общей сложности около сотни покупок, оформленных с авито-доставкой. Никаких нареканий и проблем — ни с логистикой, ни со сроками, ни с продавцами. Было несколько отмен покупок на стадии до отправки посылки (продавец передумал/ не захотел отправлять/ ит.п.) — деньги за заказ всегда возвращались моментально, сразу же после отмены. То есть опыт взаимодействия с Авито у меня был исключительно позитивный. Но вот эта последняя история, конечно, абсолютно за гранью приличий и здравого смысла.

Хотелось бы услышать от представителей Авито — считают ли они такое развитие ситуации нормальным? И второй, менее экзистенциальный вопрос: когда наконец мой многострадальный заказ будет аннулирован, а деньги за покупку возвращены? Напоминаю, что, согласно обещаниям вашей же техподдержки, это должно было произойти еще 1 ноября.

Update: Проблема решена, заказ отменен, деньги возвращены.

#авито #авитодоставка #потерялипосылку #компенсация

#авитожалоба #возвратденег