Да-да, и такие чудеса тоже, оказывается, возможны в OZON. Понимаем, что посты про этот маркетплейс здесь уже стали чем-то вроде красной тряпки для быка, но мы пишем не для того, чтобы пожаловаться или «хайпануть» на скандальной теме. Мы действительно хотим быть услышанными, получить ответы и отстоять свои права.
Считаем так: чтобы решить проблему, надо говорить о ней, а молчанием и бездействием ничего не добиться. Надеемся, наш опыт будет полезен и другим коллегам, работающим с OZON.
Итак, ситуация следующая. Просматривая отзывы на наши товары, мы случайно (это важно!) увидели вот такую картину. Покупатель высказал претензии к товару, и сотрудники Ozon ответили ему, что вернули деньги на счет в личном кабинете в качестве компенсации за то, что «товар не оправдал ожиданий».
Мы, мягко говоря, в шоке. Получается, что сотрудники маркетплейса могут действовать в обход селлеров и легко принимать за них такие решения, как возврат денег за товар. При этом нас они даже не поставили в известность! В личном кабинете во вкладке «Возвраты» мы этой информации не видим. Так что, повторимся, если бы мы СЛУЧАЙНО не увидели этот отзыв и ответ на него, мы бы никогда не узнали о том, что OZON щедрой рукой компенсирует покупателям их недовольство. За наш счет, разумеется! И, возможно, это происходит не впервые…
А теперь – самое интересное. Правомерно ли в этом случае было возвращать деньги? Закон говорит, что нет. Согласно постановлению Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 парфюмерно-косметические изделия надлежащего качества возврату и обмену не подлежат. А что у нас с качеством? Покупатель пишет: «Не пенится, приторный запах». Разве это означает, что товар бракованный, просроченный, не выполняет свих функций или им нельзя пользоваться? Нет – это говорит только о субъективных ощущениях покупателя, которому не понравился продукт. Это нормально. Одно и то же средство часто вызывает у разных людей совершенно разные впечатления и эмоции, по-разному действует на кожу, а ароматы – это вообще очень индивидуальная история, особенно в натуральной косметике. Но оснований для возврата денег здесь явно нет, т.к. продукт соответствует заявленным характеристикам.
Покупателю мы, кстати, тоже ответили на его отзыв. Нам кажется, именно так и должно быть – продавец сам взаимодействует с покупателями, реагирует на претензии, отвечает на вопросы, дает разъяснения по продукции. Как минимум, потому, что продавец (а в нашем случае, еще и производитель, т.к. всю косметику мы разрабатываем и создаем сами) о своем товаре знает больше, чем сотрудники маркетплейса.
В поддержку мы адресовали 3 вопроса:
1. Почему покупателю вернули деньги за товар хорошего качества?
2. Как давно такая практика в ходу у OZON?
3. Как нам отслеживать такие действия?
Никакой конкретики в ответ мы не получили, свои действия сотрудники OZON объяснить не смогли. Вот единственный ответ от поддержки: если не согласны – оспаривайте. Обращение в отдел претензий мы уже направили. Надеемся, там нам дадут внятное разъяснение причин, почему так происходит, да еще и у нас за спиной.
Компенсация покупателю без возврата товара была сделана за наш счёт - с продавца в такой ситуации ничего не удерживаем.
Уточню, что так же мы работаем над процессами возврата товаров от покупателя в Ozon и от Ozon к продавцу, поэтому скоро предложим нашим партнёрам несколько вариантов работы с возвратом товаров.
А как же тогда объяснить ваш ответ от 9 июля, где указано, что возврат осуществляется за счет селлера?
Если заказ по системе не возвращался и остаётся на руках у клиента, то он в статусе "Доставлен", значит будет оплачен продавцу. Возможно, мой коллега не до конца разобрался в ситуации. Приношу свои извинения за неверную информацию.
Т.е ., купив на озоне условный айфон 11, после получения можно написать претензию, что он недостаточно черный (другой цвет) и получить обратно деньги? И оставить товар у себя?
Нет нельзя, айфон придётся вернуть. Озон молодцы, а продаван, у которого "пена не пенится" - ну такое себе. Как будто какую-то другую пену надо добавлять в другой момент.
Как мы уже отметили в статье, восприятие косметики – вопрос субъективный, и на основании одного мнения не стоит делать глобальные выводы. Тем более, что сами вы продуктом не пользовались. Мы получаем много положительных отзывов на свою продукцию и конкретно на эту пену для ванны – тоже. Речь в данном случае идет не о качестве товара (в нем мы как производители уверены), а о том, что маркетплейс возвращает деньги покупателю, не имея на то веских оснований, причем за наш счет.
У вас в половине отзывов:
"Я бы назвала эту прозрачную пену гелем для душа, так как она очень мало пенится, возможно потому что как заявляет производитель она натуральная"
"Скорее это все таки масло для ванны, с небольшим вспениванием. Тугой,густой пены не будет. Если только весь флакон сразу не израсходовать"
"Маловато пены"
"Плохо пенится нужно пол тюбика вылить для сильной пены , цена"
https://www.ozon.ru/context/detail/id/143368716/
ага, вы хотите сказать, что можно вообще любую шляпу толкать, а потом прикрываясь тем, что это "субъективные ощущения" ничего не возвращать? офигенно
Если рассуждать как покупатель, то такая реакция не может не понравиться, конечно. Особенно той категории скандалистов, что только ищет повод пожаловаться на кого-нибудь. Но в описанной ситуации Озон ну никак не молодцы. Если бы такая схема решения претензий была оговорена с партнёрами, чей товар они продают и была прозрачной (сейчас, вероятно, в их соглашениях это где-то прописано, но неявно, а ни в ЛК ни по почте даже не уведомили), то ещё ладно. Но и то, необходимо дать возможность разобраться в ситуации, провести расследование и выслушать аргументы обеих сторон, дать возможность найти решение самим. Также по умолчанию следует учитывать требования законодательства. Так работает тот же Wb или AliExpress. А иначе потребительских террористов разведется столько, что станет не выгодно работать, поставщики уйдут с маркетплейса, сократиться ассортимент, что повлечет за собой снижение оборотов и отток покупателей. Все ведь взаимосвязано. А самое забавное - уверен, будь это не товар партнёра, а из их собственной матрицы, то никакую компенсацию в комментариях никто бы и не подумал дать. Потому что легко быть щедрым за чужой счет.
И хорошо, что люди об этом не молчат. Чем больше гласности, тем больше задумаются, стоит ли работать с таким ненадежным маркетплейсом, который ещё и решает проблемы только после постов на VC
Комментарий недоступен
"Согласно постановлению Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 парфюмерно-косметические изделия надлежащего качества возврату и обмену не подлежат."
Когда же вы поумнеете наконец то?
При до станционных продажах это постановление не учитывается. Почему то после прочтения Вашего поста, Вы стали у меня ассоциироваться с торгашкой, которая запрещает снимать в своем магазине и требует разрешение на съёмку.
А самое смешное что нет ответа на коммент, где процитировали пяток отзывов на этот товар, где говорится что это шляпа. Наверное, теперь этих горе-парфюмеров вообще на озоне забанят, и будет следующий пост в приемную :)
На любой, абсолютно любой товар на просторах интернета можно найти совершенно противоположные отзывы. Надеемся, это все понимают. В данном случае автор комментария просто выдернул из общей массы отзывов на одном ресурсе только негативные, что не дает увидеть картину целиком.
Зачем частично закрыли ответ продавца на скриншоте?
Я теперь не знаю до конца как пользоваться пеной правильно
Скриншоты отображены полностью. Нам просто перестали дальше отвечать и мы открыли новое обращение на оспаривание, как нам сказали, там тоже тишина.
На данной жалобе много вопросов к производителю, но тут в данный момент идет речь о не законном поступке Озон. И по поводу телефона как писали в комментарии это грубо, но смысл верен. Озон ты лидер на жалобы, абсолютная помойка!!!
Добрый день! Мы уже нашли этот заказ и сейчас разбираемся в сложившейся ситуации. Вернемся к вам с ответом в ближайшее время.
Отзыв 4 числа, ответ Озона - 8 числа. Ответ автора сего поста? Может стоило отреагировать чуть ранее? Клиент не настаивал на возврате, это инициатива Озона, в возвратах товара нет, соответственно вы получили свою оплату, а Озон отдал клиенту свои деньги. Это его клиент и его решение. Да, так и не увидел подтверждения, что возврат средств произошел за счёт продавца. Может что-то упустил?
Если Озон действительно за счёт продавца возвращает деньги, не уведомив его, это неправильно.
Но ваш комментарий тоже так себе. «Ждём обновлённый отзыв», как будто покупатель вам что-то должен.
Абсолютно такая же ситуация с заказом 02854750-0148-1 Покупатель ИСПОЛЬЗОВАЛ НАУШНИКИ затычки (между прочим в комплекте одноразовые амбушюры), ВНИМАНИЕ в течении 2х месяцев и потом по причине того "не подошел цвет" смог их вернуть! Т е претензий по качеству нет, есть только "не подошел цвет" после 2х месяцев использования наушников. Я не говорю уже о гигиенических вещах... И озон возвращает нам б/у товар. В обращении #1422933 идут какие то шаблонные отписки по всей видимости от удаленного сотрудника-студента